Connect with us

Czy wkraczamy w erę Handlu 4.0?

STRATEGIE I INWESTYCJE

Czy wkraczamy w erę Handlu 4.0?

Czy wkraczamy w erę Handlu 4.0?

W nowej edycji raportu „State of Sales” przygotowanego przez Salesforce Research przeprowadzono ankietę wśród 6 tys. specjalistów ds. sprzedaży na całym świecie. Pytano nie tylko handlowców, ale także przedstawicieli i kierowników działów sprzedaży. Firma chciała dowiedzieć się, jak branża handlowa działała podczas pandemii. Okazuje się, że COVID-19 znacząco zmienił strategie oraz przyspieszył decyzje producentów i handlowców dotyczące cyfryzacji. 

Nowe okoliczności zmieniły taktyki stosowane dotychczas w handlu. Sprzedawcy dość szybko zareagowali na nową rzeczywistość, dokonując sporych zmian nie tylko wewnątrz swoich organizacji, ale także w przeprowadzanych transakcjach. Zdecydowana większość handlowców (79 proc.) twierdzi, że pandemia zmusiła ich do szybkiej reakcji i zmiany planów sprzedażowych.

Zmiana strategii (klientocentryzm)

Prawie 90 proc. badanych twierdzi, że obecne warunki ekonomiczne zwiększają znaczenie przewidywania potrzeb klientów. Dlatego na znaczeniu zyskuje strategiczne planowanie sprzedaży:

Kiedy zmienia się krajobraz rynku, a oczekiwania klientów rosną, kluczowe staje się funkcjonowanie zaplecza administracyjnego. Nagle pojawia się potrzeba dostosowania do nowej sytuacji, która wymaga szybkiego dostępu do aktualnych i rzetelnych danych związanych ze sprzedażą. Jeśli zmiana wiąże się z dostosowaniem zasobów i procesów, zdecydowanie wymaga wsparcia decyzji analizą w systemach Business Intelligence i rozwiązaniach IT – mówi Adam Sienkiewicz, Customer Development Director z firmy Sagra Technology, dostawcy systemów wspierających sprzedaż.

Aż 88 proc. przebadanych handlowców deklaruje, że operacje sprzedażowe zyskały w ostatnich miesiącach bardziej strategiczne znaczenie. Jednak wszelkie zmiany wcześniej ustalonego planu wymagają zaangażowania wielu działów firmy oraz precyzyjnej koordynacji wszystkich procesów. To właśnie zapewniają systemy wspierające sprzedaż, pomagające optymalizować pracę zespołów handlowych, trade marketingu, inspektorów czy serwisantów. Ułatwiają one także dotrzymywanie terminów i kontrolowanie zasobów. – Handel to system naczyń połączonych, żeby wszystko działało sprawnie, nie mogą pojawiać się zatory informacyjne. Nie jest to nic nowego, zawsze tak było. Pandemia była jak dobry audytor, który pokazał handlowcom, gdzie mają rezerwy i podsunęła rozwiązanie, którym jest IT – wyjaśnia Adam Sienkiewicz.

Nowe warunki, nowe obowiązki

Przedstawiciele handlowi z powodu pandemii COVID-19 decydowali się na nowe sposoby sprzedaży. 79 proc. z nich zadeklarowało, że musieli szybko dostosować się do nowych warunków rynkowych. Nowa rzeczywistość wiązała się z szeregiem zmian – nowymi obowiązkami, nowymi sposobami pomiaru poszczególnych wskaźników czy nowymi sposobami interakcji z klientami. Ponad połowa (58 proc.) sprzedawców spodziewa się, że zmiana ich roli i zakresu obowiązków będzie miała trwały charakter.

Lockdown i praca zdalna spowodowały, że tradycyjne metody monitorowania wyników sprzedaży straciły sens. O ile część procesów, np. związanych z produkcją czy kontrolą jakości musiała być realizowana w zakładzie, spora część przedstawicieli, managerów, pracowników administracyjnych wiosną i latem pracowała zdalnie. Stąd wzrost wykorzystania systemów wspierających sprzedaż i jej analizę. Już 73 proc. przebadanych firm coraz częściej monitoruje działania przedstawicieli handlowych za pomocą dedykowanego systemu IT. Dodatkowo 67 proc. twierdzi, że dyscyplina w ich organizacji dotycząca rejestrowania w systemie wszelkich aktywności jest bardziej rygorystyczna niż rok wcześniej.

Więcej automatyzacji i sztucznej inteligencji

COVID-10 niemal z dnia na dzień zmienił wszystkich sprzedawców w sprzedawców wirtualnych. Już 70 proc. organizacji szkoli swoich przedstawicieli handlowych w zakresie budowania relacji w formie online.

Co więcej, najlepsi handlowcy, aby zgłębić wiedzę o rynku na którym działają, wykorzystują dodatkowe źródła danych. 88 proc. z nich twierdzi, że ważne jest przewidywanie potrzeb klientów. Dlatego informacje, które gromadzą, zawierają min. historię zakupów, spostrzeżenia dotyczące konkurencji czy wyników oceny jakościowych parametrów współpracy. Coraz chętniej doceniają oni automatyzację i sztuczną inteligencję, które wykorzystują te dodatkowe dane, podpowiadając optymalne kolejne kroki w rozwijaniu współpracy.

Wyniki badania nie dziwią Adama Sienkiewicza z Sagra Technology, dostawcy systemów wspierających sprzedaż. – Zdolność firm sprzedażowych do poprawy dokładności prognoz, przyspieszenia cyklu sprzedaży, zaangażowania innych działów, np. marketingu, aby zwiększyć wartości dla klienta, mają ogromne znaczenie dla zespołów operacyjnych. Takie możliwości dają systemy IT, które zasilane bieżącymi i historycznymi danymi dotyczącymi sprzedaży i wieloma innymi informacjami pochodzącymi np. z inteligentnych półek czy z użycia narzędzi AI, są dziś nieodzownym narzędziem nowoczesnej organizacji handlowej. Systemy wsparcia sprzedaży pomagają nie tylko w organizacji podstawowych procesów firmy, ale także w komunikacji między działami.

Większy popyt na technologie AI

Liderzy sprzedaży deklarują, że w porównaniu z rokiem 2019, przyspieszyli realizację swoich planów związanych z transformacją cyfrową (77 proc.). Zdecydowanie głównym powodem była pandemia i nowe okoliczności biznesowe. 37 proc. badanych organizacji już używa sztucznej inteligencji, co stanowi aż 76-proc. roczny wzrost.  Powodem jest z pewnością większy dostęp do tych technologii, ale nie tylko.

– Korzyści z wykorzystania sztucznej inteligencji w handlu to niewątpliwie większe zrozumienie potrzeb klientów, większe możliwości prognozowania czy lepszy dostęp do różnego rodzaju danych i pogłębionych analiz. Jednak te informacje mają znaczenie, jeśli są zgromadzone w jednym miejscu i wykorzystywane we właściwy sposób, np. w systemie CRM działającym w oparciu o wiarygodną bazę danych o klientach – podkreśla Adam Sienkiewicz z Sagra Technology.  81 proc. respondentów twierdzi, że ich potrzeby w zakresie technologii sprzedaży w porównaniu do roku poprzedniego znacznie się zmieniły oraz że zmiany są wdrażane znacznie szybciej. Czy szumne zapowiedzi przełożą się na działania i wkrótce będziemy mieli Handel 4.0? Szanse na to są bardzo duże. 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE