Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Jak planować budżet rekrutacyjny w czasie spowolnienia gospodarczego

Celem ochrony swoich wyników finansowych, w okresie spowolnienia gospodarczego wywołanego pandemią SARS-CoV-2, zdecydowana większość firm ogranicza koszty związane z rekrutacją i zatrudnieniem nowych pracowników. Jako znacząca część budżetu całościowego przedsiębiorstw, wydatki związane z obszarem HR stanowią ważną część implementowanych obecnie strategii mających zapewnić realizację celów w warunkach trudnej do przewidzenia dynamiki rynku.

W porównaniu z rokiem ubiegłym, w obliczu zagrożenia epidemiologicznego znacząca część firm ograniczyła procesy rekrutacyjne.  Jednocześnie, tradycyjny model rekrutacji coraz częściej zastępuje model online. Oznacza to spore ruchy w budżetach pracowniczych, które są istotną częścią budżetów całościowych przedsiębiorstw. W nich bowiem zawierają się wynagrodzenia, szkolenie i rozwój, employer branding oraz wszelkie operacyjne koszty związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi.

– Na obecnym etapie rewidowane są narzędzia stosowane w procesie rekrutacji i ich koszty. Przedsiębiorstwa uważniej przyglądają się też firmom, z którymi współpracują w ramach pozyskiwania nowych pracowników. Oznacza to, że nie tylko efektywność kosztową, ale przede wszystkim skuteczność realizowanych działań oraz implementowanych rozwiązań. To sprawia, że z części założeń budżetowych należy zrezygnować, a zaoszczędzone w ten sposób środki przeznaczyć na narzędzia i działania zapewniające większą efektywność procesów rekrutacyjnych. – mówi Bogumiła Rak, Business Consultant.

Nie oznacza to wcale, że zrewidowany budżet to budżet uszczuplony. Oprócz efektywności kosztowej, badana jest przede wszystkim skuteczność stosowanych narzędzi i rozwiązań, a te skuteczniejsze często okazują się droższe.  Dlatego – jak podpowiada Bogumiła Rak – do takiego budżetu warto dodać dodatkowe kilka proc. na tzw. niespodziewane wydatki. Szczególnie w tak wymagających warunkach rynkowych.

Wobec obserwowanego obecnie, rosnącego zapotrzebowania na nowe narzędzia wspierające budowanie efektywnych kosztowo budżetów rekrutacyjnych, firma Talentuno udostępniła darmowy internetowy kalkulator budżetu rekrutacyjnego. Nowe narzędzie pozwala w zaledwie kilka minut policzyć budżet rekrutacyjny na rok 2021. Dodatkowo, w ramach nowej usługi, firma dzieli się wskazówkami, które ułatwiają planowanie budżetu rekrutacyjnego.

– Przy tworzeniu kalkulatora ważnym dla nas było, aby był łatwy w obsłudze, dostosowany do indywidualnych potrzeb każdego użytkownika oraz dostępny dla wszystkich zainteresowanych. Dzięki temu mamy pewność, że żadne z naszych założeń nie zostanie pominięte, a czas, który musielibyśmy poświęcić na planowanie naszego budżetu, możemy poświęcić na budowaniu długofalowej strategii firmy, mającej zapewnić stabilność w tym niepewnym dla nas wszystkim czasie. – mówi Anna Wójcik, Head of Customer Success and Operations w Talentuno Polska.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

HR potrzebuje empatii

67 proc. firm stosuje hybrydowy model pracy – wynika z badania EY. Takie podejście wymaga elastyczności i szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby pracowników szukających nowych ścieżek rozwoju.
więcej

Cyfrowa rewolucja w sektorze finansowym potrzebuje nowych talentów

Nawet 65 proc. pracowników sektora finansowego jest świadomych zmian, jakie niosą nowe technologie i cyfrowa transformacja. Co piąty liczy się ze zmianą stanowiska pracy w dobie dynamicznej transformacji w związku z pandemią COVID-19 i jest na nią gotowy – wynika raportu Sektorowej Rady ds. Kompetencji Sektora Finansowego pt. „Przyszłość pracy w sektorze finansowym”.