Connect with us

Konkursy branżowe – jedna z dróg profesjonalizacji rynku contact center

ROZMOWY

Konkursy branżowe – jedna z dróg profesjonalizacji rynku contact center

O roli branżowych konkursów, ich celach i efektach oraz najbliższej przyszłości dwóch najważniejszych: Telemarketera Roku i Złotej Słuchawki rozmawiamy z Marcinem Sosnowskim, Dyrektorem ds. Obszaru Contact Center w Polskim Stowarzyszeniu Marketingu SMB.

Telemarketer Roku i Złota Słuchawka to dwa konkursy branżowe, które funkcjonują na rynku już od wielu lat. Jak zmieniły się cele projektu przez lata od jego pierwszej edycji?

Rzeczywiście historia obu projektów ma już kilkanaście lat. Tegoroczna edycja Telemarketera Roku była dwunastą, a Złota Słuchawka jest przyznawana jeszcze dłużej, jednak początkowo tylko jako nagroda specjalna w innych konkursach branży marketingowej.

Główny nadrzędny cel konkursów to profesjonalizacja branży zdalnej obsługi klienta oraz promocja rozwiązań, które spełniają najwyższe rynkowe standardy, jak również organizacji i osób działających zgodnie z nimi. Wiele lat temu grupa liderów rynku uznała, że formuła rywalizacji w konkursie będzie jedną z metod identyfikowania best practice i pokazywania ich jako właściwych, dających najlepsze efekty metod działania.

Obecnie sama już obserwacja konkursów daje wartościowy wgląd w standardy i kierunki rozwoju rynku. A udział w nich jest swojego rodzaju benchmarkiem – uczestnicy poddają się przecież zewnętrznej, obiektywnej ocenie szerokiego grona ekspertów. Mogą sami określić, gdzie znajdują się pośród podmiotów działających na rynku, a także, jeśli mają taką ochotę i potrzebę, wzajemnie się od siebie uczyć. Potencjalne zwycięstwo w konkursie ma oczywiście swoje znaczenie, ale dość przewrotnie, największą wartością z uczestnictwa w nim biorący udział, przypisują właśnie możliwości wymiany wiedzy i doświadczeń z innymi odważnymi, profesjonalnymi organizacjami i osobami w niej działającymi. Aktualnie istotnym celem konkursu jest także poprawa wizerunku branży i działań firm w obszarze zdalnej komunikacji z klientami. Oczywiście wiele firm działa na własny rachunek budując przewagę konkurencyjną, właśnie poprzez próbę zapewnienia doskonałych doświadczeń klienta z obsługi. Ale dopiero wspólne działania wielu organizacji tej branży, mogą poprawić ich wizerunek tych przedsiębiorstw wśród konsumentów. „Ucz i rozwijaj się z najlepszymi” to idea, która przyświeca od samego początku PSM SMB jako organizatorowi i pomysłodawcy konkursów oraz jego uczestnikom.

Z roku na rok rośnie liczba zgłoszeń w konkursach. Czy to oznacza, że firmy chcą się w ten sposób promować, czy może jednak tylko profesjonalizować?

Motywacje firm biorących udział w Telemarketerze Roku i Złotej Słuchawce są różne, choć rzeczywiście te dwie są dość istotne. Część firm, szczególnie tych działających na najwyższym poziomie profesjonalizmu, szuka w konkursach możliwości potwierdzenia swojej pozycji jako lidera branży. Są również takie, które biorą w nich udział, po to by pozyskać wiedzę i perspektywę innych uczestników rynku. Rozwój wymaga wszak ciągłego doskonalenia i pozyskiwania nowej wiedzy. W Jury konkursu Telemarketer Roku było początkowo 50 specjalistów od monitoringu i doskonalenia jakości pracy w cc z różnorodnych organizacji. To oni angażowali się w projekt właśnie głównie po to, by móc rozwijać się z innymi ekspertami. Jest wreszcie grupa firm, które wykorzystują konkursy w ramach swoich wewnętrznych działań szkoleniowych, rozwojowych, czy choćby zarządzania i motywowania pracowników i zespołów. Konkursy stanowią dla nich atrakcyjny element programów szkoleniowych i motywacyjnych. Warto też zwrócić uwagę, że systematycznie zwiększamy zakres wartości, które otrzymuje firma zgłaszająca oraz poszczególni uczestnicy konkursów, niezależnie od finalnych rozstrzygnięć. Zwycięstwo w konkursie gwarantuje niektórym uczestnikom prestiż i możliwość wykorzystania tego faktu wizerunkowo, ale wszyscy otrzymują na przykład informacje zwrotną, a także dodatkowe benefity w postaci spotkań roboczych, szkoleń i warsztatów. Kolejna edycja konkursu będzie pod tym względem rewolucyjna, bo zaplanowaliśmy wiele elementów, które uatrakcyjnią udział w nich dla każdego z uczestników.

Kto bierze udział w konkursach? Ostatnio dużo firm z sektora finansowego jest nagradzanych. Czy to oznacza, że tylko one są na aż tak wysokim poziomie, czy wynika to z innych czynników?

Rzeczywiście branża finansowa jest reprezentowana w konkursach bardzo mocno. Nie znaczy to jednak, że tylko w tych contact center działania realizowane są na najwyższym poziomie jakości. Należy pamiętać, że do konkursu startują głównie firmy działające profesjonalnie oraz mające odwagę i motywację do wyjścia poza ramy  swojej organizacji. Odsetek zgłoszeń niespełniających standardy jest znikomy i w konkursach stykamy się właściwie tylko z dobrymi i bardzo dobrymi przykładami działań.

Jednak ciągle poza konkursem jest jeszcze wiele organizacji, które po prostu nie zdecydowały się, mam nadzieję „jeszcze”, na taką aktywność. Być może mówię z perspektywy przedstawiciela Stowarzyszenia branżowego, które skupia tych najlepszych w branży, ale mam głębokie przekonanie o wysokiej jakości standardów działania wielu firm na rynku. A co do zwycięzców. No cóż… Myślę, że nadreprezentacja branży finansowej wśród laureatów to wynik pewnego doświadczenia, wewnętrznej, dużej rywalizacji firm wewnątrz tego sektora oraz w pewnym stopniu „obycia” z tym projektem. To pewnie trochę tak, jak start na olimpiadzie. Nie znam statystyk, ale zakładam, że debiutanci nie zdobywają mnóstwa medali, za to lwia ich część przypada doświadczonym sportowcom, którzy mieli już okazję uczestniczyć w tej rywalizacji. Postawa obejmująca chęć osiągania sukcesów i kolejnych etapów rozwoju jest tu kluczowa.

Jacy kandydaci przegrywają? Mało jest reprezentantów outsourcingu…

Nie mogę odpowiedzieć na tak postawione pytanie, bo wierzę, że nawet brak zdobycia statuetki w konkursie nie oznacza przegranej. Możliwość pochwalenia się, że zdobyło się tę nagrodę i tytuł najlepszego w branży jest oczywiście wyjątkowy. Ale raz jeszcze powtarzam „ucz się i rozwijaj z najlepszymi” to główny cel konkursów i motywacja uczestników. Jeśli szkolenia, wymiana wiedzy i doświadczeń, poznawanie nowych perspektyw i rozwiązań, które zapewnia udział w konkursach nie jest cenną zdobyczą wartą wysiłku to nie wiem, co może nią być.

Rzeczywiście firmy outsourcingowe nie biorą powszechnie udziału w konkursie. Wynika to z wyzwań, z którymi te firmy mierzą się w relacji z klientami zlecającymi i chciałbym wierzyć, że w krótkim czasie klienci branży outsourcingowej zrozumieją, że wsparcie dla ich dostawców w tego typu aktywnościach przyczyni się do rozwoju tego sektora i tym samym do poprawy jakości usług oferowanych przez te firmy. Na razie my staramy się wyciągnąć rękę do outsourcingu i zaproponujemy kilka rozwiązań, które powinny ułatwić im udział w projekcie. Outsourcing to naprawdę bardzo ciekawy sektor na naszym rynku i warto, by miał swoją reprezentację w najważniejszych rynkowych inicjatywach.

Co roku skład jury się zmienia. Co to oznacza w praktyce?

Przyjęliśmy zasadę, że z roku na rok jury składa się w części z osób, które miały już doświadczenie w pracach konkursowych w poprzednich latach oraz osób, które mogą spojrzeć na projekt z zupełnie nową perspektywą. Jeśli więc na 50 jurorów Telemarketera Roku 25 jest nowymi ekspertami w projekcie daje nam to fantastyczną możliwość utrzymania pewnej ciągłości działania przy jednoczesnym aktualizowaniu podejścia i rozwiązań stosowanych w ocenie kandydatów i wyborze zwycięzców. Współpraca, wymiana doświadczeń, konstruktywna krytyka i synergia – to są te rzeczy, które wydarzają się w tracie prac jury. A ich efektem są nowe standardy i najlepsze wzorce działania. Rozwój branży nie może odbywać się poprzez doskonalenie pojedynczej organizacji – tylko we wspólnej pracy, porównywaniu oraz czerpaniu od siebie nawzajem możemy wypracować kulturę ciągłego doskonalenia i systematyczny rozwój całego rynku. Zwracam też uwagę, że konkursy mają wpływ na inne elementy, w ramach których rozwijamy i edukujemy rynek. Zidentyfikowane najlepsze praktyki są ważnym elementem programu merytorycznego Studium Menedżer Contact Center realizowanego wspólnie z Wydziałem Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz tematów rozmów ekspertów w ramach w cyklu #PozaSkryptem.

Czy w kolejnej edycji konkursów nastąpią jakieś istotne zmiany? Czy doświadczenia z edycji przeprowadzonej w czasie ograniczeń wynikających z pandemii wpłynął na kształt?

Bieżąca edycja konkursów była rzeczywiście wyjątkowa ze względu na ograniczenia, które sprowadziła nam pandemia. Co ciekawe jednak przebieg rywalizacji i wyboru zwycięzców w tym roku odbył się zadziwiająco sprawnie? Branża cc w ogóle dość dobrze poradziła sobie z tą sytuacją, a my, będąc trochę jej papierkiem lakmusowym, również szybko zaadaptowaliśmy się do nowych wymagań. Mamy bardzo dużo materiału do przemyśleń na kolejną edycję, którą zaczynamy praktycznie na jesieni 2020 roku. Szczegóły „dopinamy”, ale już teraz mogę zapowiedzieć kilka istotnych zmian.

Jak zwykle prowadzimy weryfikację kategorii i kryteriów oceny. Do tej pory zmiany w tym obszarze przeprowadzaliśmy raczej ewolucyjnie niż drastycznie, ale w tym roku zdecydowaliśmy się na bardziej rewolucyjne podejście. Rynek się zmienia i będzie to miało swoje odzwierciedlenie w kategoriach, w których będzie toczyła się rywalizacja w przyszłym roku.

Zmianie ulegnie też proces oceny. Będzie to miało znaczenie głównie dla ekspertów, którzy będą chcieli zaangażować się w prace jury i szukać najlepszych rynkowych standardów monitoringu i doskonalenia jakości. Ponieważ w tym obszarze również nastąpił istotny rozwój standardów i procesów oraz pojawiły się nowe narzędzia, więc czas zaprząc je do naszego projektu. Ciekawym, choć trudnym do realizacji na razie pomysłem, wydaje się być wykorzystanie w większym stopniu systemów do automatyzacji monitoringu jakości w cc, np. analizy mowy. Pomysły są, rozmowy trwają efekty zaś przedstawimy niedługo.

Tak jak wspomniałem wcześniej dużo zmian nastąpi w obszarze elementów, z których skorzystać będą mogły wszystkie osoby uczestniczące w konkursach. Rozbudowana informacja zwrotna, dodatkowe szkolenia, warsztaty i możliwość udziału w spotkaniach roboczych dla przedstawicieli firm to gwarancja korzyści, które osiągnie każda organizacja biorąca udział w projekcie. Start w Telemarketerze Roku ma być ogromną przygodą rozwojową dla każdego uczestnika. A statuetka i zwycięstwo tylko wisienką na torcie.

Mamy zamiar także zwiększyć wsparcie dla firm, które dopiero planują udział w projekcie. Wiemy, że przystąpienie do konkursów wiąże się z pewnymi obawami a skuteczny w niech udział wymaga pewnego wysiłku. Celem statutowym SMB jest rozwój rynku dlatego każda organizacja, która będzie chciała otrzymać wsparcie na etapie przystąpienia do konkursu może liczyć na naszą pomoc.

Warto też wspomnieć, że konkursy to jest naprawdę wielka, zespołowa praca. W tegorocznej edycji w projekt zaangażowanych było ponad 100 osób w roli organizatorów, jurorów i partnerów zapewniających wsparcie i jego sprawną realizację. Ta grupowa praca przynosi niezwykłe efekty i chciałbym bardzo gorąco podziękować wszystkim, którzy dokładają do niej swoją cegiełkę. Mam ogromną przyjemność rozwijać projekt konkursów branży cc od kilku lat, ale bez udziału innych ta praca nie miałaby sensu i nie byłaby skuteczna. Wszystkie bardziej lub mniej szalone koncepcje, które rodzą się w biurze SMB jako organizatora konkursów mają wspaniałych twórców – Ula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektor Generalna stowarzyszenia i Paweł Wielkopolan, odpowiedzialny za rozwój relacji z naszymi partnerami zawsze potrafią wzbogacić te pomysły, albo poddać je konstruktywnej krytyce. Zespół SMB, dzięki któremu organizacja tego wielomiesięcznego przedsięwzięcia przebiega sprawnie to kolejna grupa wyjątkowych osób. Na szczególne podziękowania zasługuje także jury obu konkursów, w tym w szczególności Przewodniczący i liderzy poszczególnych kategorii Telemarketera Roku, czyli Adam Pluciński, Arleta Bałazy, Joasia Ziętara, Michał Jonczyk, Dawid Sinulingga i Łukasz Pawłyszyn. Nie sposób wymienić wszystkich partnerów, którym należą się podziękowania. No i oczywiście media, dzięki którym docieramy z naszym projektem do szerokiego grona odbiorców. Cieszę się, że ccnews.pl wspiera ten projekt, bo już sam fakt świadomości rynku, że takie działania mają miejsce sprawia, że branża się profesjonalizuje i sukcesywnie rozwija.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE