Rosyjski Raiffeisen Bank w czerwcu br. uruchomił nową mechanikę obsługi zapytań w swoim czatbocie. Dzięki wprowadzonym zmianom już teraz bot potrafi odpowiedzieć bezbłędnie i bez wsparcia człowieka na 24% wpływających zapytań. Przed wprowadzonymi zmianami odsetek ten wynosił 17%.
W czerwcu br. wprowadzono nowy mechanizm, w oparciu o który wdrożony czatbot rozwiązuje problemy klientów. Korzystając z zestawu modeli uczenia maszynowego, bot określa stopień swojej „pewności”, że poprawnie zrozumiał żądanie użytkownika i wybiera odpowiedź. Wcześniej, jeśli jego zaufanie do odpowiedzi było poniżej progu, bot wysyłał zapytanie do specjalisty. Teraz w przypadkach, gdy bot nie do końca zrozumie pytanie klienta, może zadać wyjaśniające pytanie – jeśli użytkownik odpowie twierdząco, bot będzie kontynuował dialog bez pomocy człowieka.
Wprowadzona zmiana dotyczy także szybkości reakcji na wprowadzane przez użytkowników pytania. Do niedawna bot odpowiadał na wiadomości natychmiast, dzisiaj czeka przez 2-3 sekundy, aby użytkownicy, którzy dzielą swoje pytania w oknie czatu na kilka odrębnych wpisów mogli otrzymać wyczerpującą odpowiedź od robota. Teraz, jeśli informacje w wiadomości nie są kompletne, bot czeka kilka sekund na kolejną wiadomość i dopiero wtedy podejmuje decyzję o odpowiedzi lub przekierowaniu pytania do specjalisty.
