Connect with us

Firmom SSC i outsourcingowi Covid nie zaszkodził

OUTSOURCING

Firmom SSC i outsourcingowi Covid nie zaszkodził

Firmom SSC i outsourcingowi Covid nie zaszkodził

Centrom usług wspólnych w Polsce nie zaszkodził COVID-19. Konieczność pracy zdalnej nie tylko umocniła pozycję kraju, jako lidera usług biznesowych w regionie Europy Środkowej i Wschodniej, ale pozwala rosnąć w siłę.

Specjaliści wskazują, że sektor przemianę związaną z koronawirusem przeszedł niemal bez żadnych problemów. W okresie pandemii nie odnotowano bowiem żadnych spadków efektywności pracy, a w wielu obszarach zaobserwowano nawet znaczący wzrost.

– Wynika to z faktu, że model pracy wirtualnej jest dla pracowników sektora SSC zupełnie naturalny. Zatrudnieni w nich pracownicy na co dzień realizują bezpośrednie zadania dla biznesów zlokalizowanych w innych krajach: od Europy zaczynając, a na Stanach Zjednoczonych kończąc. Obecny kryzys może więc przyciągnąć nowe inwestycje w sektorze. – mówi Anna Wójcik, Head of Customer Success and Operations w Talentuno Polska.

Co więcej, skoncentrowany dotychczas głównie na największych miastach Polski, sektor usług wspólnych może ekspandować do mniejszych ośrodków miejskich na terenie całego kraju. I mowa tu nie tyle o ekspansji największych firm już obecnych na polskim rynku, ale o tych nowopowstałych. Dla sektora, który przez wzgląd na skalę działalności obecny był w największych miastach Polski, jest to kierunek zupełnie nowy. Dotychczas centra lokowane były w ośródkach mogących zapewnić odpowiednią ilość pracowników.

– Dziś upatruję pozytywnego trendu, zgodnie z którym firmy otworzą się na inne miasta i regiony Polski. Mowa tu zarówno o pracownikach, jak i samej możliwości dostarczania zleconych zadań. Myślę, że to może być nowa wartość dodana, na której skorzysta ten sektor. – mówi Monika Popiołek, Head of Talent Acquisition – Poland w Schneider Electric. – Warto będzie również obserwować jak zmieni się postawa kandydatów i pracodawców wobec tej nowej sytuacji, bo pandemia zweryfikowała nasze dotychczasowe myślenie zarówno o rynku pracy, jak i o samej pracy i sposobie jej wykonywania, które do tej pory było dość jednotorowe. – dodaje.

Nie po raz pierwszy Polska udowodniła, że dobrze radzi sobie z kryzysami. I dlatego w oczach największych firm pozostaje atrakcyjną lokalizacją do outsoursowania części ich operacji. Jej kolejną zaletą jest dostępność wykwalifikowanych specjalistów. Ale wymagania wobec polskich pracowników centrów usług wspólnych stale rosną. Jeszcze dekadę temu, głównym wymogiem stawianym kandydatom centrów SSC było wykształcenie oraz znajomość języków obcych. Przez to, średnia wieku osób zatrudnionych w centrach usług biznesowych była bardzo niska, bo to młodzi ludzie najczęściej posługiwali się innym, poza rosyjskim, językiem. Tradycyjnie mniej skomplikowane zadania chętniej zlecane są pracownikom w Indiach, czy tym na Filipinach. Pozostałe, w tym te wymagające kontaktu z klientem w jego języku ojczystym, trafiają do Europy Środkowej, w tym do Polski. Zdarza się również, że zadania zlecone w Azji trafiają z powrotem do Europy, bo ich realizacja nie sprostała oczekiwaniom.

– Początkowo, prace zlecane tym centrom były dość proste, dlatego brak kompetencji pracowników nie stanowił aż takiego problemu. Dziś wymagany jest odpowiedni poziom wiedzy merytorycznej niezbędnej do wykonania zleconych zadań. Wzrosła też średnia wieku zatrudnionych w centrach usług wspólnych. Obecnie 40 proc. naszych pracowników to osoby w wieku od 30 do 39 lat. To wskazuje na stabilizację w sektorze zatrudnienia w SSC. – wskazuje Monika Popiołek, z Schneider Electric.

Po części wynika to również z ewolucji, jaką przechodzi obecnie rynek centrów usług biznesowych. Postępująca automatyzacja sprawia, że zapotrzebowanie na pracowników o najniższych kwalifikacjach spada, podczas gdy wartość pracowników wykwalifikowanych rośnie.

– Najprostsze zadania są obecnie automatyzowane i docelowo będzie ich coraz mniej. Oznacza to, że udział tzw. czynnika ludzkiego w najbardziej podstawowych procesach będzie malał. Ta zmiana odbywa się na naszych oczach, co nie oznacza, że zapotrzebowanie na pracowników spada. Znaczy to, że oczekiwania związane z ich kompetencjami są dziś wyższe, a same centra – z centrów usług – stają się centrami kompetencji i usług. – wyjaśnia Michał Wierzbowski, Director of Shared Service Center w Orange Polska.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE