Connect with us

Zoom i jeszcze więcej AI w Contact Center od Genesys

SYSTEMY CC

Zoom i jeszcze więcej AI w Contact Center od Genesys

Zoom i jeszcze więcej AI w Contact Center od Genesys

System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z popularnym systemem wideokonferencyjnym Zoom, w tym Zoom Phone oraz Zoom Meetings. Dzięki temu użytkownicy Genesys Cloud i Zoom mogą łatwo korzystać z obu tych rozwiązań w jednym wspólnym środowisku. Dodatkowo Genesys poinformował o integracji swojej platformy z Observe.AI, co pozwala na automatyczną analizę rozmów głosowych prowadzonych z klientami przez konsultantów Contact Center.

Integracja z Zoomem umożliwia użytkownikom Genesys Cloud łatwe wybranie Zoom Phone – wraz z funkcją Zoom PBX – jako narzędzia do realizacji połączeń głosowych w Contact Center. Konsultanci korzystający z Genesys Cloud mogą też korzystać ze wspólnego z Zoomem katalogu kontaktów, który pokazuje także stan obecności. Używając tej funkcji konsultant Contact Center może łatwo sprawdzić dostępność swoich współpracowników i błyskawicznie połączyć się z nimi, aby uzyskać informacje potrzebne mu podczas rozmowy z klientem.

Wszyscy pracownicy Contact Center mogą także odbywać spotkania wideokonferencyjne w Zoom Meetings z poziomu systemu Genesys Cloud, w tym z użytkownikami niekorzystającymi z Genesys Cloud. Podczas takich spotkań można korzystać z funkcji nagrywania i udostępniania ekranu, która jest oferowana przez Zoom.

Z kolei dzięki współpracy Genesys z Observe.AI jest możliwa automatyczna analiza wszystkich zgłoszeń głosowych do centrum obsługi, co odbywa się z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Narzędzie to doskonale sprawdza się do monitorowania jakości obsługi wśród zespołów pracujących w trybie zdalnym, a także ułatwia coaching konsultantów, a przez to stałe podnoszenie poziomu doświadczeń i zadowolenia klientów.

Monitorowaniu jakości obsługi służy analiza takich aspektów rozmowy konsultanta z klientem, jak np. jej zgodność ze skryptem, poziom empatii czy ujawnione przez klienta emocje. Na podstawie analizy rozmowy – dostępnej na platformie Observe.AI wraz z zapisem połączenia oraz oceną udzieloną przez klienta – kierownik zespołu Contact Center może łatwo identyfikować obszary, które wymagają poprawy, a następnie służyć zindywidualizowaną radą swoim konsultantom. Według danych z firm już korzystających z Observe.AI, taki coaching może w krótkim czasie przyczynić się do wzrostu wskaźnika zadowolenia klientów z obsługi nawet o 87 proc.

Observe.AI można dodać do Genesys Cloud z Genesys AppFoundry – katalogu, która skupia narzędzia rozszerzające możliwości tego jednego z najpopularniejszych na świecie systemów Call i Contact Center z chmury. Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Bazując na tym rozwiązaniu można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE