Connect with us

Konsultant, czy jednak self-care?

OBSŁUGA KLIENTA

Konsultant, czy jednak self-care?

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy wpływ na wzrost znaczenia opinii klienta jest oczywiście… Internet. Walka o pozytywny odbiór w oczach użytkowników danej usługi doprowadziła do gwałtownego rozwoju rozwiązań self-service (z ang. samoobsługowych). Jak więc samoobsługa klientów wygląda w praktyce?

Rosnąca popularność rozwiązań samoobsługowych

Samoobsługowe skanowanie produktów czy płacenie za koszyk bez konieczności stania w kolejce stają się codziennością, a od 2015 r. dostrzega się wzrost ich implementowania w tempie ok. 50 proc. rocznie. Mimo to, realne wizje przyszłości odbiegają od faktycznych potrzeb konsumentów. Raport „Experience is everything. Get it right.” przedstawia dane świadczące o wysokim znaczeniu sklepów stacjonarnych. Niemal 70 proc. badanych uznało wygodę i profesjonalną obsługę, jako jedne z najważniejszych elementów codziennych zakupów. Jak na tym tle wypada internetowa samoobsługa klientów?

Czas to pieniądz

Sprawdzone rozwiązania trafiające w potrzeby konsumentów podążają jedną zasadą:

„Czas klienta jest najważniejszy”.

Klienci pragną otrzymać odpowiedzi na stawiane pytania możliwie jak najszybciej. W rzeczywistości, okazuje się, że najważniejszym czynnikiem warunkującym pozytywne doświadczenia klienta jest szybki czas reakcji. Prawdziwym motorem rozwoju rozwiązań samoobsługowych nie są więc samoobsługowe kasy czy skanery, a samoobsługa klientów w formie szybkiego i, przede wszystkim, zdalnego rozwiązywania problemów.

Samoobsługa klientów jest bezpieczniejsza

Obsługa klienta to wyjątkowo ważny element budowy dobrego PR-u przedsiębiorstwa. W przypadku niespełnienia oczekiwań, klienci podzielą się swoimi skargami ze znajomymi. Długie oczekiwanie na infolinii może prowadzić do całkowitego zrażenia się klienta. Ponadto, standardową obsługę klienta dotyka problem w postaci czynnika ludzkiego. Złe samopoczucie konsultanta, czy niekompetencja spowodowana niskim stażem, niepotrzebnie zrazi konsumentów, którzy mogli rozwiązać swój problem szybciej i samodzielnie.

Dlaczego firmy decydują się na samoobsługę klienta?

Jak pokazał amerykański raport RIS „Streamlining the Store of Simplify Shopping”, ok. 76 proc. sprzedawców zauważyło, że szybka i trafna obsługa klienta to największa korzyść z zastosowania technologii self-care w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Samoobsługa klientów dawno przestała być dodatkiem w obsłudze konsumenta, stała się koniecznością. Badanie Dimension Data wykazało, że 73 proc. klientów preferuje korzystać ze strony internetowej firmy, zamiast kontaktu SMS-owego, za pomocą infolinii czy czatu na żywo.

Rozwiązania self-care w obsłudze klienta to:

  • Niższe koszty obsługi
  • Poprawa wskaźnika utrzymania klientów
  • Łatwość obsługi
  • Dostępność

Przedsiębiorstwa dbające o optymalizacje kosztów coraz częściej zwracają się ku samoobsłudze klienta, a wartość dobrze zaprojektowanej infrastruktury self-care rośnie z każdym dniem. Klienci zyskują zgodny z ich oczekiwaniami stały dostęp do usług i nowe, dogodne formy wsparcia, które budują większe zaufanie do firmy i w konsekwencji bardziej lojalizują kupujących.

Autor: MARCEL NAWROCKI

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE