Connect with us

Sprzedawca, czyli wierzchołek sprzedażowej góry lodowej

SPRZEDAŻ

Sprzedawca, czyli wierzchołek sprzedażowej góry lodowej

Sprzedawca, czyli wierzchołek sprzedażowej góry lodowej

Z reguły przyjęło się mówić, że to sprzedawca jest najważniejszym człowiekiem – poza rzecz jasna klientem – w procesie sprzedażowym. Jednak – jak pokazuje praktyka – za kulisami działa sztab osób, które sprawiają, że sprzedawca może sprzedawać, a klient – kupować.

Okazuje się więc, że dobra komunikacja, sprawdzone metody współpracy oraz umiejętność łączenia danych to podstawa do osiągnięcia efektów sprzedażowych. Warto więc skupić się na tym, czym jest owa sprzedaż wspólna, dlaczego jest ona w całym procesie tak ważna i czy możemy coś zrobić, by zespół odniósł sprzedażowy sukces.

Sprzedaż zespołowa, sprzedaż wspólna, zespół sprzedażowy – to pojęcia, które w mniejszym lub większym stopniu zna każdy z nas. Szczególnie dwa pierwsze terminy odnoszą się do tego, o czym będzie mowa poniżej.

Sprzedawcy – chcąc nie chcąc – zawsze wspierali się pomocą innych specjalistów na różnych etapach procesu (trenerzy, monitoring jakości, team liderzy, negocjatorzy etc) sprzedaży. Ich działalność jest wsparciem dla sprzedawcy, a ich obecność w procesie zakupowym klienta jest przez niego niewidoczna. Inaczej się ma z otwartą sprzedażą wspólną. Zjawisko to bardzo często występuje u dostawców technologii np. contact center – gdzie, poza sprzedawcą, w procesie sprzedażowym udział biorą inżynierowie produktu, czasem programiści i kierownicy projektów.

Można więc spojrzeć na proces wspólnej sprzedaży tam, gdzie mamy do czynienia ze złożoną ścieżką decyzyjną lub znacznym skomplikowaniem samego produktu lub jego wysokiego stopnia innowacyjności (jak to jest w przypadku produktów wspierających sprzedaż w contact center).

Sprzedaż w takim zespole wymaga pracy zespołowej całego teamu. Jego efektywna praca, co należy podkreślić, może w znacznej mierze przyczynić się do wzrostu konkurencyjności firmy na rynku. Czego więc potrzebujemy, aby nasz zespół był efektywny?

Każdy ma swoją rolę

Działanie teamu sprzedażowego w procesie sprzedażowym wymaga przede wszystkim zrozumienia czym jest gra do jednej bramki. Ale tak jak na boisku, tak i tutaj, każdy gracz musi dokładnie znać swoje kompetencje i miejsce w drużynie. Możemy dojść szybko do wniosku, że sukces to nie umiejętności poszczególnych graczy, lecz umiejętność współpracy między graczami. Pełna koordynacja działań wszystkich osób wchodzących w skład naszego teamu jest w stanie przynieść procesowi (i firmie) długotrwałe korzyści.

Pojawić się jednak może tutaj chęć budowania teamu sprzedażowego w opozycji do kupca (kupców). Dlatego tak ważne jest traktowanie obu stron procesu zakupowego jako „wspólnoty” osób podejmujących decyzję. A nie ma rzeczy bardziej integrujących ludzi niż wspólny cel właśnie. Kiedy więc na horyzoncie pojawia się wizja – nawet najmniejszych – wspólnych korzyści, człowiek często przezwycięża swoje uprzedzenia i zaczyna współpracować (może dlatego tak popularne są spotkania i wyjazdy team-buildingowe).

Jak wskazują wyniki badania Salesforce „State of the connected customer” 79% klientów biznesowych twierdzi, że bardzo ważny jest dla nich kontakt z pracownikiem sprzedaży, będącym zaufanym doradcą, który wnosi wartość do ich firmy.

Zespół – doradca

Zespoły sprzedażowe muszą zatem przejąć rolę doradcy prowadzącego obie strony do korzystnego dla obu stron kompromisu. Zapytacie pewnie – ale jak? Najważniejszym elementem wydaje się być dobra komunikacja, wsłuchiwanie się w potrzeby klienta i doradzanie najlepszych rozwiązań. Warto tutaj dodać, że jeśli zespół sprzedażowy robi to niezależnie od własnych korzyści, i czasem przedkłada korzyści klienta nad własnymi – skuteczniej wzmacnia relację z klientem i w ten sposób buduje przekonanie, że firma docenia ich samych (i ich problemy), a nie tylko stan firmowego konta.

Wg. tego samego badania Salesforce dla 83% nabywców biznesowych bardzo ważny jest kontakt z ekspertem sprzedaży, który posiada gruntowną wiedzę na temat produktów lub usług ich własnej firmy. W związku z tym pracownicy działów sprzedaży musza stać się ekspertami w rozumieniu celów swoich klientów.

Praktyka

Jak zabrać się za praktykę? Przede wszystkim musimy pamiętać o regularnych spotkaniach całego zespołu sprzedażowego oraz pełną wymianę informacji. Poszczególni członkowie muszą być szczerzy w wewnętrznej komunikacji i wyjawiać również te rzeczy, których nie udało się im zrealizować od ostatniego takiego spotkania. Zatajenie informacji może być dla całego zespołu katastrofalne, a ich szybka eliminacja – konieczna z punktu widzenia całego teamu. Warto wprowadzić także w organizacji tzw. „burze mózgów”. Wymiana doświadczeń pomiędzy poszczególnymi sprzedawcami i zespołem wspierającym jest potężnym narzędziem do rozwiązywania problemów, a nawet – w dłuższej perspektywie – umożliwia zespołom efektywniejszą pracę.

Jeśli pełnisz funkcję osoby zarządzającej sprzedażą – koniecznie umożliwiaj wypowiadanie się pracownikom – członkom zespołu. Ma to ich zdopingować do wyrażania swojego zdania i pełniejszego udziału w procesie sprzedażowym. Pamiętaj, że publicznie powinieneś nagradzać osoby, które wykazują największe zaangażowanie i chęć współpracy z teamem. Doceniaj rzecz jasna nie tylko tych, którzy bezpośrednio animują proces sprzedaży, ale także tych, którzy wspierają ten proces. Każdy z nas lubi być doceniany i wyróżniany na tle grupy. Takie działania mają na celu wzmocnienie pozytywnych zachowań u poszczególnych osób oraz powtarzanie ich w przyszłości.

Sprzedaż wspólna z kupującym

Aby sprzedawca poczuł się w pełni przygotowany do wypełnienia oczekiwań klientów, potrzebuje – bez wątpienia – solidnego wsparcia zespołu. Kiedy współpracuje z zespołem ekspertów z danej dziedziny, który potrafi błyskawicznie wymieniać się informacjami, może zdobyć jeszcze szczegółową wiedzę oraz większe wsparcie niż jego konkurenci z innych firm. Kolejną – można nawet powiedzieć przypadkową – korzyścią jest fakt, że proces sprzedaży wspólnej zwiększa poparcie ze strony klientów i partnerów. Kupujący w każdej chwili może zadać sprzedawcy pytanie, na które odpowiedź może udzielić zarówno on, jak i członek zespołu sprzedażowego.

Wysoka świadomość kupujących jest już codziennością. Klienci wiedzą o markach i produktach znacznie więcej, niż jeszcze 10 lat temu. Niemal każdy z nas ma w kieszeni smartfon z dostępem do Internetu. Telefon telemarketera – choć może nas zaskoczyć w dowolnym miejscu – to posiadany dostępu do Internetu sprawia, że szybko możemy zweryfikować informację podawaną przez telesprzedawcę. Dlatego, aby spełniać oczekiwania klientów i zawierać jak najwięcej udanych transakcji, firmy nie mogą polegać oczywiście na samej sprzedaży. Klucz do sukcesu należy więc w wysiłku wielu osób oraz skutecznej współpracy między nimi. Tylko współpraca w teamie sprzedażowym, jak w przypadku piłki nożnej, nie zależy tylko od jednego członka, ale od całej drużyny.

Opr. wł. na podstawie artykułu Krzysztofa Przybysławskiego „Popraw relacje z klientem dzięki sprzedaży wspólnej”, Digital Marketing Newsletter 1/2o19 oraz Lech Dworaczyński „Sukces w sprzedaży wymaga pracy zespołowej„, Dworaczynski.pl

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE