Connect with us

Sztuczna inteligencja pozwala rozszerzyć zakres usług w branży contact center

EKSPERCI

Sztuczna inteligencja pozwala rozszerzyć zakres usług w branży contact center

Branża contact center w Polsce przypomina niezdecydowaną pannę młodą: niby chce, ale się boi – boi się, ale musi. Może więc już czas sprawić, aby stała się bardziej zdecydowana. Bo bądź co bądź – nie młodnieje! W taki lekko satyryczny sposób można podsumować działające contact center w Polsce. Ale – tutaj trzeba wyjaśnić – całkiem dobrze kwestia wykorzystania sztucznej inteligencji wygląda wśród contact center in-house (wewnętrzne działy obsługi klienta). Znacznie gorzej jest w outsourcingu.

To managerowie nie byli gotowi

Epidemia koronawirusa pokazała jak bardzo managerowie i decydenci są w stanie szybko podejmować decyzje, gdy w grę wchodzą ich własne głowy. Nie łudźmy się – dobro klienta nie jest tutaj ich priorytetem. Ci, którzy byli bardziej przewidujący i zainwestowali w rozwiązania chmurowe do zarządzania obsługą klienta, mogli w kilkadziesiąt godzin przenieść zarządzane przez siebie biura do domów swoich konsultantów. Ci jednak, którzy byli bardziej konserwatywni – musieli rwać włosy…

Pandemia pokazała nam jeszcze jedno: technologia – technologią, ale gdy brakuje człowieka – nawet najnowocześniejsza nie zdaje egzaminu. Bo czym jest call center bez telemarketerów? Jest tylko zestawem kilkudziesięciu biurek wyposażonych w komputery i słuchawki – i niczym więcej.  Jest jednak jedno „ale”. To „ale” to technologia SI, która – nie boję się użyć tego słowa – zrewolucjonizowała i ciągle jeszcze będzie rewolucjonizować procesy obsługi klienta.

Szacuje się, że w Europie rynek tekstowych usług obsługi klienta (a więc wszelkiego rodzaju czaty i e-mile) to rynek wart 11 mld Euro. Gdy pod uwagę weźmiemy jeszcze fakt, że od 60 do 80% zapytań klientów jest powtarzalnych i teoretycznie mógłby je obsługiwać robot, szybko dojdziemy do wniosku, że o SI warto jednak pomyśleć poważniej.

Przykład obsługi e-maili

Pewien polski e-commerce miesięcznie obsługuje ponad 400 tys. e-maili od swoich klientów. Do ich obsługi zatrudnia ponad 80 osób. Osoby te – jak łatwo policzyć obsługują 5000 e-maili miesięcznie/osoba, co daje 250 e-maili dziennie i 31 na godzinę. Oznacza to, że na „rozpatrzenie” pytania i udzielenie odpowiedzi dla 1 klienta mają niespełna 2 minuty. Jeśli 60% tych pytań jest powtarzalna, to oznacza, że moglibyśmy zredukować liczbę wszystkich e-maili obsłużonych przez klientów do 160 tys. A więc aby utrzymać ASA (average answer wait time) potrzebowalibyśmy nie 80 konsultantów, ale zaledwie 32. Reszta obsłużona byłaby przez robota. I co ciekawe – w mniej niż 1 minutę.

Gartner się mylił?

Według badań przeprowadzonych przez firmę analityczno-doradczą Gartner w 2018 roku zapowiadano, że w ciągu 2 lat ilość kontaktów między konsumentami, a przedsiębiorcami będą w 85% obywać się maszynowo. Choć Gartner jest szanowanym instytutem zajmującym się analizowaniem i prognozowaniem m.in. zachowania biznesu i konsumentów, to szacunki te były mocno przesadzone. Aż tyle interakcji nie dzieje się z wykorzystaniem SI, ale z całą pewnością liczba tych, w których wykorzystuje się technologie oparte o mechanizmy uczenia maszynowego ciągle rośnie.

SI to nie zbawienie, to kolejne narzędzie

Czym jest więc SI w obszarze obsługi klienta? Jedni twierdzą, że zbawieniem biznesu, które pozwala na zastąpienie człowieka w prostych czynnościach, dla innych – że jest to tylko swego rodzaju moda, która bywa zmienną.  Dla mnie jest to coś pośredniego między stanem euforii, a realizmu. Owszem – moda szybko przeminie, ale na bylejakość wdrożeń SI. To, co dzieje się na całym technicznie zaawansowanym świecie customer care, pokazuje, że SI jest narzędziem pozwalającym lepiej dopasowywać się do klienta i jego potrzeb. Czy jednak wszystko, co określane jest jako SI, rzeczywiście nim jest?

Gdy obserwuje kolejne wdrożenia automatyzujące – szczególnie te w Polsce – dochodzę do wniosku, że wszystko co pokazywane jest przez sprzedawców i marketingowców jest niczym innym jak automatyzacją, która – dla uproszczenia komunikatu lub w ramach sposobu na sprzedaż – została otagowana jako „sztuczna inteligencja”. Gdy jednak spojrzeć w środek oferowanego produktu dojdziemy do wniosku, że to tylko algorytm, który wykonuje zaprogramowane kolejne kroki. I tutaj trzeba ostro zareagować: nie każde „SI” jest SI.  Dlaczego? Przedstawię to na przykładzie pewnego wdrożenia voicebota (a więc robota, który zamiast tekstem pisanym posługuje się rozpoznawaniem mowy ludzkiej, a zwracane przez niego odpowiedzi są wygłaszane przez nagrania lektora, albo przez syntetyczny głos komputerowy). Standardowy scenariusz wielu dostępnych na polskim (i nie tylko) rynku voicebotów zakłada istnienie zawsze 3-4 możliwych odpowiedzi na postawione przez robota pytanie. „Czy potwierdza Pani swoją wizytę u lekarza…?” – odpowiedź na takie pytanie brzmi „tak”, „nie” lub… i właśnie w zrozumieniu tego „lub” tkwi istota dobrego rozwiązania voicebotowego. Mnogość możliwych odpowiedzi, ich skomplikowanie i złożoność powodują, że każdy voiceboot prędzej czy później przegrywa w potyczce z klientem. Dlatego istotą SI w obsłudze klienta nie jest tylko funkcja rozpoznawania tego, co człowiek do niej mówi, ale przede wszystkim tego, jakie ów człowiek ma intencje wygłaszając swoją kwestię.

Do czego potrzebujemy SI?

SI w obszarach obsługi klienta musi się więc stać narzędziem podnoszącym efektywność. Biada jednak tym, którzy myślą o oszczędnościach. SI ma pozwolić skalować biznes w taki sposób, aby być przygotowanym na nieprzewidywane sytuacje. Tak jest z epidemią koronawirusa, która spowodowała zamknięcie z dnia na dzień tysięcy punktów obsługowych i sprzedażowych i odebranie klientom ich preferowanego kanału kontaktu. Dzisiaj, gdy sytuacja ulega normalizacji i obostrzenia w gospodarce są znoszone – klienci przekonali się, że korzystanie z rozwiązań opartych o SI nie jest niczym strasznym. Jest wręcz rozwiązaniem ułatwiającym efektywniejsze funkcjonowanie w nowych realiach gospodarczych.

Do czego więc możemy zaprząc SI? W zdecydowanej większości do eliminacji powtarzalnych czynności, które dotychczas wykonywali pracownicy. Ich zadanie może przejąć robot. A pracowników uwolnionych od takich obowiązków, możemy przenieść na stanowiska do bardziej złożonych procesów czy bardziej kreatywnych działów. Dzięki temu – nie uwalniamy na rynek swojego cennego kapitału ludzkiego, co pozwala nam na zwiększenie skali działania.

SI daje klientom możliwość nie tylko szybszego dotarcia do poszukiwanych informacji, ale także może ułatwiać pracę naszych pracowników serwując im bardziej intuicyjny dostęp do baz wiedzy. Przykładem takim jest chociażby wdrożenie knowledge bota firmy Botwise.io w Innogy S.A. czy infolinii miejskiej „Biuro Poznań Kontakt”. SI oczywiście sprawdzi się także w działach windykacji, umawianiu spotkań i wizyt lekarskich. Voiceboty znakomicie radzą sobie w procesach ocieplania baz danych (weryfikacja zainteresowania ofertą) i… co może być dla wielu zaskoczeniem – także w sprzedaży, a raczej dosprzedaży np. ubezpieczeń do już wykupionych przez klienta polis, jak robi to w jednym z projektów gdańska spółka Voicetel Communications.

Współczesne call center, które z uwagi na mnogość realizowanych przez siebie procesów nazywamy contact center, mogą znacznie zwiększyć skalę dzięki racjonalnemu zaplanowaniu obciążenia konsultantów z wykorzystaniem rozwiązań SI. Technologia ta nie jest – w wielu przypadkach – przygotowana na realizację wszystkich procesów, ale tak jak z dzieckiem: to tylko kwestia czasu i szybkości zdobywania nowych doświadczeń (czy raczej danych), a SI może wkrótce być tak powszechna jak płatność poprzez BLIK czy smartfony w naszych kieszeniach.

Artykuł pierwotnie opublikowany pod tytułem „Koronawirus pokazał, że SI to jedyna przyszłość” w tygodniku „Gazeta Finansowa” nr 26-27 26.07.2020 r.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE