Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

PBX

z angielskiego Private Branch Exchange, centrala abonencka – to centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną przedsiębiorstwa i połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX umożliwia zatrzymanie w sieci telefonicznej przedsiębiorstwa wewnętrznych rozmów pracowników przedsiębiorstwa, a jednocześnie obsługę normalnego ruchu telefonicznego, tj. rozmów przychodzących z zewnątrz przedsiębiorstwa i rozmów wychodzących na zewnątrz. Centrale PBX używane są w przedsiębiorstwach (instytucjach) zatrudniających większą liczbę osób, w których znaczna część rozmów telefonicznych to rozmowy wewnętrzne między pracownikami przedsiębiorstwa. Zastosowanie centrali pozwala znacznie zaoszczędzić liczbę linii telefoniczych, a co za tym idzie zredukować koszty. Obecnie centrale PBX są zastępowane przez centrale IP (nie wymagają one linii telefonicznych, tylko szerokopasmowych łącz internetowych), rozmowy wychodzące są prowadzone poprzez VoIP, co wydatnie obniża koszty. Nowoczesne centrale abonenckie pozwalają na integrację różnego rodzaju sieci telefonicznych: począwszy od analogowej sieci publicznej, poprzez cyfrową aż po rozwiązania VoIP czy GSM. Posiadają wiele funkcji, które pozwalają na zaawansowaną kontrolę kosztów połączeń telefonicznych, m.in. automatyczne trasowanie połączeń, restrykcje dla poszczególnych użytkowników lub grup użytkowników. Wielu producentów central, m.in. Panasonic czy Siemens, posiada linie telefonów przeznaczonych do ich produktów pozwalających na zaawansowaną obsługę centrali i ruchu telefonicznego.

Sztuczna inteligencja pozwala rozszerzyć zakres usług w branży contact center

Branża contact center w Polsce przypomina niezdecydowaną pannę młodą: niby chce, ale się boi – boi się, ale musi. Może więc już czas sprawić, aby stała się bardziej zdecydowana. Bo bądź co bądź – nie młodnieje! W taki lekko satyryczny sposób można podsumować działające contact center w Polsce. Ale – tutaj trzeba wyjaśnić – całkiem dobrze kwestia wykorzystania sztucznej inteligencji wygląda wśród contact center in-house (wewnętrzne działy obsługi klienta). Znacznie gorzej jest w outsourcingu.

To managerowie nie byli gotowi

Epidemia koronawirusa pokazała jak bardzo managerowie i decydenci są w stanie szybko podejmować decyzje, gdy w grę wchodzą ich własne głowy. Nie łudźmy się – dobro klienta nie jest tutaj ich priorytetem. Ci, którzy byli bardziej przewidujący i zainwestowali w rozwiązania chmurowe do zarządzania obsługą klienta, mogli w kilkadziesiąt godzin przenieść zarządzane przez siebie biura do domów swoich konsultantów. Ci jednak, którzy byli bardziej konserwatywni – musieli rwać włosy…

Pandemia pokazała nam jeszcze jedno: technologia – technologią, ale gdy brakuje człowieka – nawet najnowocześniejsza nie zdaje egzaminu. Bo czym jest call center bez telemarketerów? Jest tylko zestawem kilkudziesięciu biurek wyposażonych w komputery i słuchawki – i niczym więcej.  Jest jednak jedno „ale”. To „ale” to technologia SI, która – nie boję się użyć tego słowa – zrewolucjonizowała i ciągle jeszcze będzie rewolucjonizować procesy obsługi klienta.

Szacuje się, że w Europie rynek tekstowych usług obsługi klienta (a więc wszelkiego rodzaju czaty i e-mile) to rynek wart 11 mld Euro. Gdy pod uwagę weźmiemy jeszcze fakt, że od 60 do 80% zapytań klientów jest powtarzalnych i teoretycznie mógłby je obsługiwać robot, szybko dojdziemy do wniosku, że o SI warto jednak pomyśleć poważniej.

Przykład obsługi e-maili

Pewien polski e-commerce miesięcznie obsługuje ponad 400 tys. e-maili od swoich klientów. Do ich obsługi zatrudnia ponad 80 osób. Osoby te – jak łatwo policzyć obsługują 5000 e-maili miesięcznie/osoba, co daje 250 e-maili dziennie i 31 na godzinę. Oznacza to, że na „rozpatrzenie” pytania i udzielenie odpowiedzi dla 1 klienta mają niespełna 2 minuty. Jeśli 60% tych pytań jest powtarzalna, to oznacza, że moglibyśmy zredukować liczbę wszystkich e-maili obsłużonych przez klientów do 160 tys. A więc aby utrzymać ASA (average answer wait time) potrzebowalibyśmy nie 80 konsultantów, ale zaledwie 32. Reszta obsłużona byłaby przez robota. I co ciekawe – w mniej niż 1 minutę.

Gartner się mylił?

Według badań przeprowadzonych przez firmę analityczno-doradczą Gartner w 2018 roku zapowiadano, że w ciągu 2 lat ilość kontaktów między konsumentami, a przedsiębiorcami będą w 85% obywać się maszynowo. Choć Gartner jest szanowanym instytutem zajmującym się analizowaniem i prognozowaniem m.in. zachowania biznesu i konsumentów, to szacunki te były mocno przesadzone. Aż tyle interakcji nie dzieje się z wykorzystaniem SI, ale z całą pewnością liczba tych, w których wykorzystuje się technologie oparte o mechanizmy uczenia maszynowego ciągle rośnie.

SI to nie zbawienie, to kolejne narzędzie

Czym jest więc SI w obszarze obsługi klienta? Jedni twierdzą, że zbawieniem biznesu, które pozwala na zastąpienie człowieka w prostych czynnościach, dla innych – że jest to tylko swego rodzaju moda, która bywa zmienną.  Dla mnie jest to coś pośredniego między stanem euforii, a realizmu. Owszem – moda szybko przeminie, ale na bylejakość wdrożeń SI. To, co dzieje się na całym technicznie zaawansowanym świecie customer care, pokazuje, że SI jest narzędziem pozwalającym lepiej dopasowywać się do klienta i jego potrzeb. Czy jednak wszystko, co określane jest jako SI, rzeczywiście nim jest?

Gdy obserwuje kolejne wdrożenia automatyzujące – szczególnie te w Polsce – dochodzę do wniosku, że wszystko co pokazywane jest przez sprzedawców i marketingowców jest niczym innym jak automatyzacją, która – dla uproszczenia komunikatu lub w ramach sposobu na sprzedaż – została otagowana jako „sztuczna inteligencja”. Gdy jednak spojrzeć w środek oferowanego produktu dojdziemy do wniosku, że to tylko algorytm, który wykonuje zaprogramowane kolejne kroki. I tutaj trzeba ostro zareagować: nie każde „SI” jest SI.  Dlaczego? Przedstawię to na przykładzie pewnego wdrożenia voicebota (a więc robota, który zamiast tekstem pisanym posługuje się rozpoznawaniem mowy ludzkiej, a zwracane przez niego odpowiedzi są wygłaszane przez nagrania lektora, albo przez syntetyczny głos komputerowy). Standardowy scenariusz wielu dostępnych na polskim (i nie tylko) rynku voicebotów zakłada istnienie zawsze 3-4 możliwych odpowiedzi na postawione przez robota pytanie. „Czy potwierdza Pani swoją wizytę u lekarza…?” – odpowiedź na takie pytanie brzmi „tak”, „nie” lub… i właśnie w zrozumieniu tego „lub” tkwi istota dobrego rozwiązania voicebotowego. Mnogość możliwych odpowiedzi, ich skomplikowanie i złożoność powodują, że każdy voiceboot prędzej czy później przegrywa w potyczce z klientem. Dlatego istotą SI w obsłudze klienta nie jest tylko funkcja rozpoznawania tego, co człowiek do niej mówi, ale przede wszystkim tego, jakie ów człowiek ma intencje wygłaszając swoją kwestię.

Do czego potrzebujemy SI?

SI w obszarach obsługi klienta musi się więc stać narzędziem podnoszącym efektywność. Biada jednak tym, którzy myślą o oszczędnościach. SI ma pozwolić skalować biznes w taki sposób, aby być przygotowanym na nieprzewidywane sytuacje. Tak jest z epidemią koronawirusa, która spowodowała zamknięcie z dnia na dzień tysięcy punktów obsługowych i sprzedażowych i odebranie klientom ich preferowanego kanału kontaktu. Dzisiaj, gdy sytuacja ulega normalizacji i obostrzenia w gospodarce są znoszone – klienci przekonali się, że korzystanie z rozwiązań opartych o SI nie jest niczym strasznym. Jest wręcz rozwiązaniem ułatwiającym efektywniejsze funkcjonowanie w nowych realiach gospodarczych.

Do czego więc możemy zaprząc SI? W zdecydowanej większości do eliminacji powtarzalnych czynności, które dotychczas wykonywali pracownicy. Ich zadanie może przejąć robot. A pracowników uwolnionych od takich obowiązków, możemy przenieść na stanowiska do bardziej złożonych procesów czy bardziej kreatywnych działów. Dzięki temu – nie uwalniamy na rynek swojego cennego kapitału ludzkiego, co pozwala nam na zwiększenie skali działania.

SI daje klientom możliwość nie tylko szybszego dotarcia do poszukiwanych informacji, ale także może ułatwiać pracę naszych pracowników serwując im bardziej intuicyjny dostęp do baz wiedzy. Przykładem takim jest chociażby wdrożenie knowledge bota firmy Botwise.io w Innogy S.A. czy infolinii miejskiej „Biuro Poznań Kontakt”. SI oczywiście sprawdzi się także w działach windykacji, umawianiu spotkań i wizyt lekarskich. Voiceboty znakomicie radzą sobie w procesach ocieplania baz danych (weryfikacja zainteresowania ofertą) i… co może być dla wielu zaskoczeniem – także w sprzedaży, a raczej dosprzedaży np. ubezpieczeń do już wykupionych przez klienta polis, jak robi to w jednym z projektów gdańska spółka Voicetel Communications.

Współczesne call center, które z uwagi na mnogość realizowanych przez siebie procesów nazywamy contact center, mogą znacznie zwiększyć skalę dzięki racjonalnemu zaplanowaniu obciążenia konsultantów z wykorzystaniem rozwiązań SI. Technologia ta nie jest – w wielu przypadkach – przygotowana na realizację wszystkich procesów, ale tak jak z dzieckiem: to tylko kwestia czasu i szybkości zdobywania nowych doświadczeń (czy raczej danych), a SI może wkrótce być tak powszechna jak płatność poprzez BLIK czy smartfony w naszych kieszeniach.

Artykuł pierwotnie opublikowany pod tytułem “Koronawirus pokazał, że SI to jedyna przyszłość” w tygodniku “Gazeta Finansowa” nr 26-27 26.07.2020 r.

Total
2
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Miliarderzy globalnego fintechu. Branża niekoniecznie w czołówce, ale z szansami na duży skok

Amerykańska redakcja Forbesa publikuje swoje zestawienia od marca 1987 roku, ale to ostatnie wydanie rzuca nowe (potencjalnie odświeżające) światło na cały sektor fintechowy. Tradycyjnie czołówka rankingu zarezerwowana jest przedstawicielom koncernów, które już na stałe zagościły w popkulturze — mowa tu m.in. o Microsofcie (Gates), Amazonie (Bezos), Facebooku (Zuckerberg), Berkshire Hathaway (Buffet) czy sieci Zara/ Inditex (Ortega).
więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.