Connect with us

Altar wdrożył AI Contact Center w Beko

SYSTEMY CC

Altar wdrożył AI Contact Center w Beko

Altar wdrożył AI Contact Center w Beko

Altar poinformował o rozpoczęciu współpracy z marką Beko oraz Grundig. Zrealizowane przez spółkę Altar wdrożenie jest pierwszym, w pełni zdalnie zrealizowanym projektem, usprawniającym obsługę klientów.

Każda z marek ma osobny, warszawski numer telefonu, komunikacja przychodząca od klientów trafia teraz w jedno miejsce – do Solution Center.

– Kontaktują się z nami konsumenci, którzy chcą kupić albo już kupili produkty naszych marek. Konsultanci rozwiązują rozmaite problemy techniczne i użytkowe klientów związane z urządzeniami AGD. Udzielają też porad dotyczących codziennego użytkowania naszych produktów, jak również dopasowania urządzeń do zabudowy. Informują o promocjach, gwarancji, akcesoriach, częściach zamiennych, naprawach odpłatnych i gwarancyjnych. Infolinia organizuje również wizyty serwisowe gwarancyjne oraz pogwarancyjne. Pracujemy 6 dni w tygodniu, w dni powszednie w godz. 8-20 i w sobotę w godz. 8-16.  – mówi Kamil Długosz, Call Center and Customer Care Team Leader w Beko S.A.

Pilotażowe wdrożenie oferowanego przez Altar systemu AI Contact Center (PoC) realizowane było w trudnym okresie, gdy pracownicy większości firm przeszli w tryb pracy home office ze względu na pandemię koronawirusa. Oba zespoły, po stronie klienta i dostawcy, pracowały pod dużą presją czasu, nie dość, że zdalnie, to jeszcze z domu. Co było dla obu stron największym wyzwaniem?

Model całkowicie zdalnego wdrożenia, wymuszony przez sytuację pandemii, budził na początku mój niepokój. Nie dość, że prace wykonywaliśmy zdalnie, to jeszcze w trybie home office. Miałem obawy, czy uda się to zrobić w tak krótkim czasie. Infolinia musiała szybko wystartować na naszym systemie, aby konsultanci mogli w pełni profesjonalnie pracować z domu, zachowując ciągłość obsługi. Dodatkowo analiza przedwdrożeniowa na odległość… Staram się ją zawsze robić w bardzo ścisłej współpracy z klientem, najefektywniej podczas spotkania. Mieliśmy dodatkowo przejściowe trudności ze środowiskiem, ale dzięki dobrej współpracy całego zespołu udało się je szybko rozwiązać i nie wpłynęły na czas realizacji projektu. – Paweł Troszczyński, Project Manager w firme Altar.

Na przygotowanie do realizacji podobnego projektu wskazuje Piotr Karcz, specjalista ds. wdrożeń i serwisu oprogramowania w kieleckiej spółce informatycznej. – Do takiego modelu wdrożenia muszą być przygotowane obie strony projektu. Największe obawy związane były z krótkim terminem realizacji prac, co spowodowało dużą presję czasu. Lubię takie wyzwania! – dodaje ekspert.

– Zdarzały się dni z wieloma spotkaniami online oraz rozmowami telefonicznymi późnym wieczorem. Największym wyzwaniem było to mordercze tempo, ale udało się i z tego powodu wszyscy jesteśmy bardzo zadowoleni. Było sporo pracy, ale mimo to mam bardzo pozytywne doświadczenia, które na pewno będą cenne dla obu stron projektu. Najważniejsze dla nas było zapewnienie ciągłością działania infolinii. – zdradza kulisy prac wdrożeniowych Kamil Długosz z Beko.

Testowa wersja systemu AI Contact Center wdrożono początkowo na miesiąc (PoC). Jest to jedno z najczęściej wybieranych rozwiązań wdrożeniowych w wielu firmach i ma ona na celu potwierdzenie dokonanego przez klienta wyboru. Jak zapewnia przedstawiciel firmy Beko kluczowe było sprawdzenie czy system zapewnia ciągłość działania oraz likwiduje dotychczasowe niedogodności i problemy funkcjonalne.

– Gdy zaczęliśmy pracę z domów, obawiałem się problemów z jakością internetu, ale jak się okazało, zupełnie niepotrzebnie. System Altar okazał się niezawodny. Nadal pracuje bez zarzutu, jest stabilny. Również konsultanci są bardzo zadowoleni z tej zmiany. Panel konsultanta jest czytelny, intuicyjny, mamy spójną historię kontaktu z klientem i pewność, że każde połączenie zostanie obsłużone. Możemy na bieżąco monitorować ruch, kluczowe wskaźniki i jakość obsługi. Narzędzie wesprze też nasze przyszłe potrzeby rekrutacyjne, bo myślimy o aktywowaniu osób niepełnosprawnych, by mogły pracować z domu. Najważniejsze jest jednak to, że system nie będzie nas ograniczał w rozwoju, gdy zdecydujemy się wdrożyć kolejne kanały kontaktu lub automatyzować obsługę. – komentuje Długosz.

Po okresie testowym rozwiązanie zostało w pełni wdrożone produkcyjnie. Jak zapewnia Beko znacznie poprawiono wskaźniki odbieralności połączeń oraz skrócił się czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem (do zaledwie 7 sekund). A ci zostali wyposażeni w narzędzia ułatwiające utrzymanie spójnego i chronologicznego kontaktu z klientami.

Jak podkreśla producent oprogramowania – Beko może w łatwy (i także w zdalny) sposób rozbudowywać system contact center o nowe kanały i funkcjonalności.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE