Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

Koronawirus otworzył rynek na nowe możliwości dotarcia do klientów

Firmy obawiając się negatywnych następstw biznesowych pandemii koronawirusa, takich jak spadek przychodów czy utrata płynności, szukały podczas lockdownu nowych możliwości dotarcia do swoich klientów nadając wyższy priorytet zdalnym kanałom komunikacji. Niemal dwa miesiące lockdownu sprawiły, że wyraźnie zyskał segment omnichannel[1] – często jako jedyna możliwość na kontakt z klientem i sprzedaż produktów czy usług.

W trudnych czasach, gdy nie mogliśmy sobie pozwolić na osobistą interakcję, do głosu dochodziły kanały zdalne i to takie, od których końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości  kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Przy tym nie chodziło o wymyślanie koła od początku, tylko wykorzystanie popularnych kanałów komunikacji takich jak głos, SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, RCS, email czy push. To wszystko zapewniało utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze ściśle operacyjnej i handlowej. Jako firma mająca możliwość zaoferowania niemal wszystkich dostępnych dzisiaj zdalnych kanałów komunikacji wraz z zaawansowanymi narzędziami do zarządzania, zauważyliśmy jak ułatwia to klientowi interakcję z firmą w każdym zakresie. Firmy nie korzystające z komunikacji omnichannel, na blisko 2 miesiące straciły kontakt z klientem, co może mieć poważny wpływna ich dalszą, biznesową egzystencję, zwłaszcza że wracamy do świata cały czas pozostającego pod kontrolą sanitarną i w warunkach podwyższonego ryzyka.

W ciągu tego półrocza zauważyliśmy szczególnie duże zainteresowanie kanałem Whatsapp Business, który jest nowy, bezpieczny i stawia na tzw. komunikację transakcyjną (szeroko rozumiana obsługa klienta). Whatsapp Business może być wykorzystywany także szeroko przez placówki medyczne i instytucje rządowe celem prowadzenia kampanii informacyjnych dotyczących np. sytuacji epidemicznej. Natomiast im większa dywersyfikacja kanałów komunikacji tym bardziej widzimy, że w większym stopniu firma dociera do swoich grup docelowych, ponieważ preferencje komunikacyjne różnych grup społecznych bywają odmienne. Obecnie nawet tradycyjne kanały, takie jak SMS, w przypadku niektórych grup mogą być funkcjonalnym, a nawet preferowanym narzędziem komunikacji. Dodatkowym czynnikiem jest coraz większa potrzeba platform integrujących, usprawniających i optymalizujących kosztowo komunikację omnichannel, bowiem wiele firm stara się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, ma swiadomość istnienia wielu kanałów komunikacji, ale odczuwa trudności z efektywnym przechodzeniem między różnorodnymi kanałami i korzystaniem z dostępnych na rynku technologii.

Słownik
1. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Programy lojalnościowe przenoszone są na smartfony – wielokanałowość

Ponad 70 proc. polskich konsumentów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Klienci chętniej robią zakupy w sklepach, które oferują im dodatkowe bonusy i rabaty, ale oczekują, że zapisanie się do takiego programu będzie szybkie i proste, korzystanie z niego – wygodne, a sklep będzie się komunikował z nimi poprzez kanały mobilne. Wielokanałowość jest obecnie głównym trendem na rynku lojalnościowym.
Czytaj więcej

Cyfrowa rewolucja w bankowości

Tylko 5 proc. banków planuje całkowitą rezygnację z placówek bankowych – wynika z badania GFT Digital Banking Expert Survey. Oddziały więc raczej nie znikną, ale ich funkcje będą musiały ulec zmianie. Część placówek zostanie przekształcona w punkty samoobsługowe, inne zmienią się w centra doradcze. Dużą rolę w tych zmianach będą odgrywać technologie cyfrowe.
Czytaj więcej

Future of Finance: pracowników z dziedziny finansów czekają zmiany

Ponad 20 proc. zadań finansowych zostanie w najbliższej przyszłości zautomatyzowana, co powoduje, że aktualne kompetencje specjalistów z dziedzy finansów będą musiały się znacząco zmienić. 90 proc. zespołów finansowych nie posiada przy tym umiejętności cyfrowych. Lukę tę wypełnia zaktualizowana Kwalifikacja Profesjonalna CIMA oraz nowe Ramy Kompetencji CGMA.