66% Polaków kupuje wciąż ubezpieczenie w kanale tradycyjnym. 27% szuka informacji o polisie wyłącznie w internecie, a 35% kontaktuje się z agentem i jednocześnie sprawdza ofertę w sieci. Pierwszym powodem zakupu ubezpieczenia u agenta są relacje osobiste, a w przypadku zakupu w sieci – wygoda. Przeciętny ankietowany posiada 2,6 polisy, najczęściej od rożnych towarzystw ubezpieczeniowych. To niektóre wnioski płynące z badania EY „Jak Polacy kupują ubezpieczenia?”.
Przeprowadzone przez EY badanie pokazało, że 38% klientów korzysta w celu wyszukiwania odpowiedniej polisy jedynie z kanałów tradycyjnych, 27% wykorzystuje do tego tylko kanały cyfrowe, a 35% łączy obie te możliwości. Cały czas zamknięcie sprzedaży w większości przypadków (66%) odbywa się w kanałach tradycyjnych, a w 34% jest całkowicie zdalne.
– Ciekawym zjawiskiem, które pokazało badanie EY jest fakt, że wśród klientów szukających informacji zarówno w kanale tradycyjnym jak i online, tylko 37% decyduje się na zamknięcie sprzedaży w sieci. Dla towarzystw ubezpieczeniowych płynie z tego istotny wniosek. Mimo opierania swojej sprzedaży na agentach, należy również bardzo mocno zadbać o pozycjonowanie swojej oferty w internecie. Musimy też pamiętać, że sytuacja spowodowana izolacją związaną z COVID-19 może przyspieszyć transfer klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych, więc ci ubezpieczyciele, którzy już mają silną pozycję w internecie i dobrą własną stronę internetową mogą mieć dużą przewagę konkurencyjną po ustąpieniu epidemii – mówi Wojciech Soleniec, partner EY, Lider Doradztwa Technologicznego.
EY zbadał też powody wyboru danego kanału sprzedaży. I tak w przypadku kanału tradycyjnego głównym powodem zakupu polisy offline jest relacja z danym agentem – 32% wskazań, wysoki poziom doradztwa – 24% odpowiedzi, lepsza cena – 23% oraz preferencja spotkań w oddziale, którą wskazało 16% respondentów. W przypadku klientów preferujących zakup polisy online, głównym powodem wyboru takiej formy zamknięcia transakcji jest wygoda – 46% wskazań oraz lepsza cena – 35% odpowiedzi. Na kolejnych miejscach znalazły się zakup polisy w innych godzinach niż praca agentów -10% oraz wysoki poziom doradztwa – 5%.
Klienci ubezpieczycieli przebadani przez EY posiadają średnio 2,6 polisy, co ważne – są to najczęściej ubezpieczenia od różnych towarzystw. Nie został zidentyfikowany zakład ubezpieczeń, posiadający większy niż 50% udział we wszystkich typach ubezpieczeń. 37% ankietowanych nie korzystało z usług innego ubezpieczyciela dla badanego typu polisy w przeszłości. Co więcej, 34% ankietowanych miało w przeszłości tylko jednego innego ubezpieczyciela.
– Dziś klienci są przywiązani do konkretnego produktu u danego ubezpieczyciela. Należy jednak pamiętać, że statystycznie klienci mają kilka produktów w różnych firmach, więc znają marki konkurencji. Biorąc pod uwagę łatwość zmiany towarzystwa ubezpieczeniowego, dużą wrażliwość cenową klientów i dostępność narzędzi online oferujących łatwe porównanie ceny przewidujemy, że wraz ze wzrostem znaczenia kanałów zdalnych migracja klientów[1] pomiędzy firmami będzie rosnąć. Dlatego tak istotne wydają się wszystkie działania zwiększające uproduktywnienie na swoim kliencie – tłumaczy Marcin Hadyś, Dyrektor EY, Dział Doradztwa Ubezpieczeniowego.
Kolejnym zagadnieniem sprawdzonym przez EY w badaniu była obsługa posprzedażowa. Aż 60% klientów do tej pory nie wykorzystywało żadnej funkcji online w procesie obsługi polisy, najczęściej w taki sposób zgłaszając szkody. Badanie pokazało jednak wyraźnie, że klienci chcieliby załatwić jak najwięcej spraw zdalnie. 53% ankietowanych życzyłoby sobie mieć możliwość zgłoszenia szkody online, 46% chciałoby w ten sposób poznać status rozpatrywania swojej sprawy, a 43% życzyłoby sobie skorzystać z tak prozaicznej funkcji jak zdalna zmiana adresu.
– Analiza obsługi posprzedażowej udowodniła gigantyczną rozbieżność pomiędzy funkcjonalnościami online, z których obecnie mogą korzystać klienci, a tym, z jakich chcieliby korzystać w najbliższej przyszłości. Tę rozbieżność najwyraźniej widać w przypadku możliwości sprawdzenia statusu rozpatrywania sprawy. Zaledwie 7% ankietowanych do tej pory skorzystało z tej funkcjonalności online, a obecnie taką chęć wyraża aż 43% respondentów. Podobnie wysoki rozdźwięk jest w przypadku innych badanych kategorii. Planujemy wkrótce powtórzyć badanie, aby móc ocenić czy trend digitalizacji sprzedaży i obsługi został w znaczącym stopniu wzmocniony oraz jakie zmiany notują poszczególni ubezpieczyciele – dodaje Wojciech Soleniec.
Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2020 roku na reprezentatywnej próbie 1755 osób, posiadających 2882 polisy ubezpieczeniowe. Badanie było przeprowadzone w oparciu o ankiety wypełniane elektronicznie (CAWI – computer assisted web interview).
