Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

ASA

Inaczej Average Speed Answer - jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania telefonu przez

Ramię w ramię z robotem, czyli przyszłość, która dzieje się teraz

Maszyny przyspieszają naszą pracę, dzięki czemu możemy działać mniej i bardziej wydajnie.  Roboty automatyzują procesy w firmach praktycznie każdej branży. Zbierają dane, systematyzują je, dokonują analiz, a nawet sprawdzają się na pierwszej linii frontu kontaktu z klientem.

„Roboty zbierają leady”, „Machine Learning, czyli jak uczy się sztuczna inteligencja”, „Roboty poprawiają customer experience”… To nie hasła rodem z 2030 roku, tylko nasza codzienność. Według prognoz Gartnera, do końca 2020 roku 85% interakcji z klientem będzie odbywać się bez wsparcia ludzi. Wiele osób to przeraża, bo traktują oni technologię jak zło konieczne. Inni widzą w niej szansę. Sztuczna inteligencja to dobrodziejstwo czy zagrożenie dla znanego nam świata i dotychczasowych metod prowadzenia biznesu?

Zmiana specyfiki pracy konsultantów

Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk w call i contact center zostanie zlikwidowanych, a miejsce ludzi zajmą roboty. Ze względu na tego typu informacje wiele osób w sztucznej inteligencji upatruje wroga numer jeden konsultantów telefonicznych, którzy mieliby podzielić losy telefonistek. Żyjemy w świecie VUCA, charakteryzującym się zmiennością (volatility), niepewnością (uncertainty), złożonością (complexity) i niejednoznacznością (ambiguity). Możemy się albo na to złościć, albo dostosować i wziąć ten fakt za dobrą monetę.

Dzięki AI konsultanci staną się handlowcami lub doradcami, przestaną być jedynie pracownikiem „na słuchawce”. Zawód agenta contact center ulegnie przekształceniu, co wpłynie pozytywnie na prestiż tej profesji i postrzeganie osób, które wykonują taką pracę. AI zautomatyzuje codzienne zadania i pomoże pracownikom skoncentrować się na tych najważniejszych. Dzięki temu konsultanci będą mieli więcej czasu na zarządzanie relacjami z klientami i budowanie zaufania. Nie będą odczuwać presji i dyskomfortu, że nie mają czasu na wdawanie się w dyskusję, bo czeka ich jeszcze 50 podobnych do siebie rozmów. Takie działania podniosą komfort obsługi klienta i pracy na stanowisku konsultanta. 

Wsparcie w codziennych zadaniach

Mozolne uzupełnianie danych w CRMie – znacie to prawda? A przecież ten czas można spożytkować inaczej, np. na rozmowie z klientami lub współpracownikami. Z danych Harvard Business Review wynika, że ponad 40% czasu poświęcanego na czynności sprzedażowe można zautomatyzować. Dzięki temu działania, które najmniej lubimy, ale są bardzo ważne z perspektywy prognoz sprzedaży, będą robiły się same. To znaczy przejmie je od nas AI.

Sztuczna inteligencja jest również ogromnym wsparciem w codziennej pracy analitycznej maganera contact center. Dzięki niej można tworzyć zaawansowane dostosowane do aktualnych potrzeb raporty. Możliwa jest również analiza rozmów konsultantów z klientami w czasie rzeczywistym. Wszystko za sprawą analityki mowy. Zbieranie informacji nigdy nie było tak proste.

AI odciąży również konsultantów. Pozbawi ich konieczności wykonywania mozolnych, powtarzalnych i czasochłonnych zadań – takich jak na przykład potwierdzanie terminu spotkań, czy przeprowadzanie posprzedażowych ankiet. Roboty będą również wsparciem podczas rozmowy z klientem – „wyczują” nastrój interesanta i pomogą konsultantowi odpowiednio zareagować, podpowiedzą, kiedy zapomni ważnej formułki, która powinna pojawić się w rozmowie, a także szybko przygotują symulację nowej oferty, kiedy okaże się, że potrzeby klienta są inne niż zakładane.

Nowa jakość obsługi

Kto z nas nie chciałby, żeby jego problemy rozwiązywały się same, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki? Odpowiedź jest prosta. Każdy człowiek by tego chciał. Roboty lubią jednak przeszkody, bo dzięki nim się zdobywają wiedzę i doświadczenie. Sztuczna inteligencja żywi się informacjami o różnych problemach i kolekcjonuje ich rozwiązania. Uczenie maszynowe pozwala na wykorzystanie zapamiętanych sytuacji
i wzorców zachowań, z którymi AI miała do czynienia, do znajdowania coraz lepszych odpowiedzi. Dlatego im więcej problemów będziemy dostarczać robotom, tym lepiej będą one w stanie je rozwiązywać.

AI podobnie jak ludzie, jest w stanie analizować dane i na ich podstawie wyciągać wnioski. Wzrost mocy obliczeniowej komputerów połączony z ułatwionym dostępem do informacji pozwolił na opracowanie „uczących się” algorytmów. Dzięki temu AI jest w stanie dokonać analizy behawioralnej pojedynczego klienta. Wie jak efektywnie do niego dotrzeć, co i w jaki sposób mu zaoferować. Jednym słowem sztuczna inteligencja ma doskonałe rozeznanie w potrzebach klienta. Ze względu na dane, którymi dysponuje, zna go o wiele lepiej niż najlepszy handlowiec. Dzięki tej wiedzy jest w stanie nadać kontaktowi z klientem odpowiedni kontekst, pozwalający na nawiązanie relacji – np. pokazuje produkt w witrynach, na których bywa klient, podsycając tym samym potrzebę zakupu.

Szybka reakcja na potrzeby klientów

W przeciwieństwie do nas, roboty nie potrzebują snu. Do niedawna, kiedy klient pilnie potrzebował produktu albo usługi w weekend lub w późnych godzinach wieczornych, musiał poczekać do najbliższego dni roboczego. Teraz dzięki sztucznej inteligencji taką sprawę można załatwić od ręki. Konkretnie od ręki robota. Pomoc AI będącej w stanie obsłużyć znaczącą liczbę jednoczesnych połączeń przychodzących może być również nieoceniona w trakcie nieprzewidzianej, kryzysowej sytuacji. Roboty odpowiedzą na wzmożoną potrzebę kontaktu z firmą nawet w czasie wolnym od pracy.

Ponadto wiele firm nastawionych na skalowanie i internacjonalizację, ze względu na występujące różnice stref czasowych, musi być gotowych do zapewnienia całodobowej obsługi swoim klientom. Dla AI to żaden problem. Robot chętnie weźmie na siebie pracę po nocach. Dzięki temu dasz klientom poczucie, że są dla Ciebie ważni, a ich potrzeby są Twoim priorytetem niezależnie od godziny. Nie będzie to przy tym wymagać większego nakładu pracy ze strony Twojego zespołu. Nie będziesz musiał również powiększać załogi ani wprowadzać pracy w trybie zmianowym i w rezultacie nie poniesiesz dodatkowych kosztów.

Cludo contact center tworzy przyszłość, w której ludzie i sztuczna inteligencja pracują razem. Wykorzystując siłę sztucznej inteligencji do obsługi powtarzalnych czynności, uwalniają naturalny potencjał konsultantów do nawiązania więzi z klientem. Postanowili pokazać to na swojej nowej stronie internetowej. Zajrzyjcie koniecznie! www.cludo.pl

Total
2
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Przez pandemię podpis elektroniczny popularniejszy w firmach i instytucjach

Podpis elektroniczny jest stosowany w Polsce od 20 lat, ale to w ostatnich miesiącach przeżywa prawdziwy boom. Szczególnie w czasie pandemii stał się rozwiązaniem, które ułatwia wdrożenie na szeroką skalę pracy zdalnej, ale też usprawnia załatwianie spraw urzędowych i bankowych bez wychodzenia z domu.
więcej

Colt wprowadza oparte na chmurze rozwiązanie telefoniczne dla Microsoft Teams

Rozwiązanie Direct Routing od Colt, oferowane jako usługa w chmurze, pomaga przedsiębiorstwom szybko uruchomić połączenia PSTN (Publicznej Przełączanej Sieci Telefonicznej) w usłudze Teams. Znacznie usprawnia to komunikację zespołów, które ze względu na pandemię, zmuszone są odbywać spotkania online.