Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

PBX

z angielskiego Private Branch Exchange, centrala abonencka – to centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną przedsiębiorstwa i połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX umożliwia zatrzymanie w sieci telefonicznej przedsiębiorstwa wewnętrznych rozmów pracowników przedsiębiorstwa, a jednocześnie obsługę normalnego ruchu telefonicznego, tj. rozmów przychodzących z zewnątrz przedsiębiorstwa i rozmów wychodzących na zewnątrz. Centrale PBX używane są w przedsiębiorstwach (instytucjach) zatrudniających większą liczbę osób, w których znaczna część rozmów telefonicznych to rozmowy wewnętrzne między pracownikami przedsiębiorstwa. Zastosowanie centrali pozwala znacznie zaoszczędzić liczbę linii telefoniczych, a co za tym idzie zredukować koszty. Obecnie centrale PBX są zastępowane przez centrale IP (nie wymagają one linii telefonicznych, tylko szerokopasmowych łącz internetowych), rozmowy wychodzące są prowadzone poprzez VoIP, co wydatnie obniża koszty. Nowoczesne centrale abonenckie pozwalają na integrację różnego rodzaju sieci telefonicznych: począwszy od analogowej sieci publicznej, poprzez cyfrową aż po rozwiązania VoIP czy GSM. Posiadają wiele funkcji, które pozwalają na zaawansowaną kontrolę kosztów połączeń telefonicznych, m.in. automatyczne trasowanie połączeń, restrykcje dla poszczególnych użytkowników lub grup użytkowników. Wielu producentów central, m.in. Panasonic czy Siemens, posiada linie telefonów przeznaczonych do ich produktów pozwalających na zaawansowaną obsługę centrali i ruchu telefonicznego.

Zrealizować niemożliwe, czyli jak przeskoczyliśmy dekadę w miesiąc

Mniej osób na ulicach. Zamknięte restauracje, galerie handlowe i kina. Jesteśmy w domach, ewentualnie w lasach i parkach. Zamiast spotkań – video-rozmowy. Zamiast wizyty w supermarkecie – zakupy on-line.  Dom stał się dla nas miejscem pracy, edukacji i rozrywki. To zmiany, które oswajamy wszyscy od 5 tygodni, ucząc się nowej rzeczywistości. Dzisiaj chcielibyśmy Wam opowiedzieć o wyzwaniach, przed którymi przyszło stanąć nam – zespołowi Cludo oraz jak sobie z nimi poradziliśmy.

Praca zdalna

13 marca rząd ogłosił stan zagrożenia epidemicznego. W ślad za tym postanowił, że granice państwowe, podobnie jak wszystkie lokale gastronomiczne i galerie handlowe mają zostać zamknięte. Pozostałym firmom zarekomendował pracę zdalną. W ciągu zaledwie jednego weekendu przenieśliśmy nasz cały team, który dotychczas pracował biurko w biurko w naszej siedzibie na warszawskiej Pradze, do pracy zdalnej. W tym samym czasie umożliwiliśmy 25 naszym klientom (3 000 konsultantów) pracę z własnych domów, za pomocą udostępnionych narzędzi i usług w chmurze. Wszystko to działo się, kiedy Aleksander Wierciński, CEO Cludo, utknął za granicą, wracając z urlopu.

 Jak pierwsze tygodnie zmian wspominają nasi klienci?

– Od strony technicznej zmiany wywołane koronawirusem były dla nas dużym wyzwaniem. Nie byliśmy przygotowani na taki model pracy, architektura tego nie zakładała. Dlatego w ciągu miesiąca musieliśmy przebudować całe środowisko. Mamy 18 lat doświadczenia pracy w biurze i 5 tygodni homeoffice. – opowiada Damian Michalczyk, dyrektor techniczny w CCIG. Pełna wypowiedź w filmiku poniżej:

– Od kilku lat współpracujemy z firmą Cludo, która dostarcza nam rozwiązanie w chmurze. Dzięki niemu jesteśmy w stanie wprowadzić nową lokalizację i stanowiska pracy w zaledwie kilka dni roboczych, a także przenieść się do pracy zdalnej. U nas to nastąpiło z dnia na dzień, z czwartku na piątek ponad miesiąc temu przenieśliśmy cały dział telesprzedaży do pracy zdalnej – mówi Robert Wasiak, dyrektor działu telesprzedaży w Wolters Kluwer Polska. Poniżej filmik z przemyśleniami i wnioskami Roberta:

– Nadal tak samo działamy, mamy te same szkolenia, mikrotreningi, spotkania podsumowujące (…) Robimy to po prostu w środowisku on-line. Efektywność naszej pracy nie spadła, a nawet poniekąd się podniosła. – tłumaczy Robert Wasiak.

Wzmożony ruch telko

Większość Polaków zamknęło się w domach, wychodząc jedynie w absolutnie niezbędnych sytuacjach. Dom, który wcześniej był miejscem odpoczynku i spędzania czasu z rodziną, teraz stał się miejscem pracy, rozrywki, edukacji, uprawiania sportów i spędzania czasu na on-linowych spotkaniach. W związku z tym widoczny jest wzmożony ruch na stronach internetowych, platformach usługowo-zakupowych i infoliniach, bo tylko tak można się skontaktować się z firmami i instytucjami. Liczba jednoczesnych połączeń wśród naszych klientów wzrosła o blisko 50 proc. Wywołało to potrzebę zwiększenia liczby stanowisk, aby obsłużyć wzmożony ruch.  Zrobiliśmy to! Liczba jednocześnie pracujących stanowisk naszych klientów wzrosła do 2 000, czyli o ponad 30 proc.

Wielokanałowa infolinia

72 godziny na odpalenie wielokanałowego contact center gotowego na przyjęcie 1 000 jednoczesnych interakcji. Brzmi nierealnie? Nie dla nas. Przyjazną dla przedsiębiorców infolinię (telefoniczną i czatową), dla osób poszukujących informacji o Tarczy Antykryzysowej uruchomiliśmy we współpracy z firmą InteliWISE dla Ministerstwa Rozwoju.

Od 4 kwietnia na pytania setek tysięcy przedsiębiorców o najbardziej odpowiednie wsparcie z programu rządowego odpowiada zespół ponad 150 konsultantów, wspieranych przez chatbota i inne rozwiązania sztucznej inteligencji.

Dedykowany zespół prawie 200 konsultantów wspierany przez technologie AI, udziela informacji dotyczących m.in. ochrony miejsc pracy i bezpieczeństwa pracowników, finansowania przedsiębiorców, wzmocnienia systemu finansowego oraz inwestycji publicznych. Konsultanci wykorzystują inteligentne wyszukiwanie informacji, uwzględniając pojawiające się interpretacje przepisów. Natomiast chatboot wspiera zespół przy zmniejszaniu kolejek oczekiwania na kontakt z ekspertami.  Wykorzystywane algorytmy sztucznej inteligencji są na bieżąco trenowane, dzięki pytaniom napływającym od interesantów.

Jaka będzie przyszłość branży Contact Center?

Tego, jak będą wyglądały najbliższe miesiące, nie wie nikt. Nie wiemy, czym jeszcze zostaniemy zaskoczeni. Na razie sytuacja nas wszystkich przypomina zachowanie po trzęsieniu ziemi. Zaszyliśmy się w domach, czekając na rozwój sytuacji i próbując się przystosować. Natomiast w zmiennym świecie biznesu dwie rzeczy stały się pewne.

Po pierwsze: rozwiązania chmurowe pomagają szybko zaadaptować się do zmian – nowego modelu pracy, potrzeb klientów i pracowników.

Po drugie: praca zdalna bardziej niż kiedykolwiek stała się ważna i doceniona. Wcześniej była opcją i przywilejem, dzisiaj stała się nieodzowna. Po zakończeniu pandemii z pewnością zostanie z nami na dłużej. Nie tylko w contact center, ale także w każdej innej branży.

Będzie to wymagało opracowania nowych procesów wewnętrznych, takich jak: kontrola jakości, system motywacji, on-boarding i edukacja nowych pracowników, a także zewnętrznych: zdalna weryfikacja tożsamości klientów (biometria, integracja profili zaufanych, podpisu elektronicznego) oraz wsparcia klienta przy użyciu systemów on-line (co-browsing). Warto o tym pomyśleć już teraz.

Cytując Annę Wachowicz, koordynatorkę zespołu Call Center w firmie Innogy „Sytuacja, z którą przyszło nam się wszystkim zmierzyć to dla wielu organizacji dobry test na otwartość, na innowacje. Wiele się nauczyliśmy i nadal się uczymy. Uważam, że tej wiedzy nie można zaprzepaścić.”

Total
2
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

75% Polaków chętnie rozmawia z botami

Chętnie i świadomie korzystamy z nowych technologii. Ten fakt potwierdza między innymi podejście Polaków do wirtualnych asystentów, których coraz częściej słyszymy po drugiej stronie słuchawki, dzwoniąc na infolinię. Dobrym przykładem jest telefoniczne zgłaszanie szkód z polisy ubezpieczeniowej.
więcej

Mentoring dla startupów technologicznych

inQUBE Uniwersytecki Inkubator Przedsiębiorczości, działający przy Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu, oraz stworzony przez Sebastiana Kulczyka program mentoringowy InCredibles, zapraszają startupy do udziału w piątej edycji konkursu „Zagraj o mentoring”.
więcej

Raport na temat pracy zdalnej wśród Dobrych Praktyk 2020

Raport „Aktywni+ Praca zdalna z perspektywy pracowników i pracodawców”, przeprowadzony przez pracownię ARC Rynek i Opinia na zlecenie Gumtree.pl przy współpracy z Randstad Polska, został wyróżniony wśród działań z zakresu CSR zaprezentowanych w dorocznym raporcie Forum Odpowiedzialnego Biznesu „Odpowiedzialny biznes w Polsce 2020. Dobre praktyki”. Inicjatywa została doceniona przez FOB w obszarze praktyk z zakresu pracy.
więcej

Otwarta bankowość wkracza do kredytów firmowych Nest Banku

Nest Bank wykorzystuje usługę dostępu do informacji o rachunku (tzw. AIS) w procesie wnioskowania o kredyt. Nowa usługa pozwoli klientom biznesowym, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, na szybsze i wygodniejsze wnioskowania o kredyt firmowy w Nest Banku.