Connect with us

Digitalowa szczepionka dla Twojego biznesu

STRATEGIE I INWESTYCJE

Digitalowa szczepionka dla Twojego biznesu

Digitalizacja procesów jako skuteczna “szczepionka” na pandemie ekonomiczną w Twojej firmie

Digitalowa szczepionka dla Twojego biznesu

Wielu ekonomistów twierdzi, że czasy przed pandemią bezpowrotnie minęły. Wszyscy wróżą spadek PKB. Nie ma w zasadzie branży, która nie oberwałaby ekonomicznym rykoszetem. Obecna sytuacja rynkowa zaczyna nas już dzisiaj uświadamiać, że przeniesienie biznesu do cyfrowego świata, nie tylko mogłaby utrzymać względny stały poziom przychodów naszych firm, ale zabezpieczyła nas przed przykrymi i nieprzewidywalnymi “biznesowymi niespodziankami”.

Przykład wielu firm, które z dnia na dzień zmuszone zostały do przeniesienia swojej działalności w tryb pracy zdalnej (home office), że zdalne kanały obsługi klientów są nie tylko wygodne i tańsze, ale także w znacznym stopniu uelastyczniają naszą działalność. 

W dobie coraz szybciej rozwijających się technologii, e-commerce staje się niezbędny. Jeśli nie prowadzisz “warzywniaka” albo właśnie go prowadziłeś i nagle Twoi klienci zniknęli z powodu domowej izolacji. Nie mogą już przyjść, porozmawiać, wybrać potrzebne produkty, podpytać które jabłka będa smaczniejsze, a które z nich są bardziej kwaśne… Już nikt niczego nie wkłada do wiklinowego koszyka, który specjalnie dla klientów zamówiłeś u drobnego wyplatacza koszy w jednej z bieszczadzkich wiosek. Epidemia uświadomiła nam wszystkim, że już najwyższy czas zamienić koszyk wiklinowy na… cyfrowy. 

Zamiana koszyków

Korzystanie ze sklepów internetowych, czy ich mobilnych odpowiedników w postaci aplikacji dostępnych na iOS czy Android, daje Klientom nieograniczony dostęp do asortymentu produktów lub usług jakimi zajmuje się Twoja firma. Zarządzanie taką formą sprzedaży pozwala na scentralizowanie modelu zarządzania nią, wygodną kontrolę wyników oraz co najbardziej istotne i pozostające w trendzie zmieniających się preferencji nowych pokoleń, wdrożenie strategii omnichannel. 

Według badań firmy Gfk, branża e-grocery stanowi niecały 1 proc. handlu internetowego w Polsce. Z kolei z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że zakupy w sieci odpowiadają za zaledwie 0,7 proc. sprzedaży z sektora FMCG. Tymczasem w 2020 r. handel artykułami spożywczymi w Polsce może osiągnąć wartość 300 mld zł. Potencjał do ekspansji jest więc ogromny, a sklepy internetowe dopiero wsunęły stopę drzwi do rynku FMCG.

Omnichannel w obsłudze i sprzedaży 

Omnichannel to oczywiście integracja kanałów kontaktu i dotarcie do Klienta poprzez wykorzystanie sklepów, e-commerce, telefonów maili czy programów partnerskich. 

Dane agregowane z tych kanałów pozwalają na precyzyjne określenie potrzeb, zbadanie preferencji, zachowań, ścieżki doświadczeń (CEM) itd., dzięki czemu łatwiej planować sprzedaż, zapasy magazynowe czy efektywność obsługi czy kanałów dostawy w taki sposób aby Klienta nie zniechęcać, a wręcz przeciwnie, pozwolić mu osiągnąć taki poziom zadowolenia, który w momencie zaistnienia kolejnej potrzeby zakupowej, skieruje jego preferencje w stronę naszej firmy i umożliwi mu skorzystanie z najwygodniejszej formy kontaktu. 

Rynek polski nadal posiada olbrzymi potencjał ponieważ tylko 57% Polaków dokonuje zakupów online, 43% robiło to dotychczas stacjonarnie

Forsal.pl

Obsługa Klienta … quo vadis ?

Badania Salesforce dowodzą, że różne grupy wiekowe Klientów charakteryzują inne preferencje kontaktu np. Baby-boomers oczekuje obsługi bezpośredniej gdy pokolenie Y ma już całkiem cyfrowe oczekiwania – ma być łatwo, prosto i szybko. Tymczasem moje ponad 20-letnie doświadczenia zdobyte w kilku firmach, w których odpowiadałem za reorganizację procesów obsługi uświadamiają mi, że Customer Service jest nadal bardzo często niedoceniany. Firma dysponuje jakąś infolinią, jakimś adresem e-mail… Ale odpowiedzi na pytania: jakie są oczekiwania Klientów, jaki poziom obsługi ich satysfakcjonuje, z czym dzwonią, dlaczego są niezadowoleni etc? – nadal trudno odszukać. 

Pamiętajmy, że “salon sprzedaje pierwsze auto, a kolejne serwis” i doświadczenia jakie w tym czasie zbudowaliśmy z Klientem, których efektem będzie zakup kolejnego auta u nas lub w konkurencji. Lojalność, jakość i chęć do polecenia czyli NPS, buduje się bardzo trudno i na wielu płaszczyznach, dlatego bardzo istotnym elementem jest to, w jaki sposób komunikujemy się z Klientem, czy jesteśmy spójni w komunikacji, terminowi, a najlepiej proaktywni, czyli potrafimy sami przewidzieć oczekiwania Klientów i zaproponować im rozwiązanie, zanim nasz ewentualny błąd, wywoła niepożądaną reakcję i kontakt do naszego Biura. 

Jak tą sytuację zmienić ?

Transformacja strategii obsługi Klienta nie jest prostym procesem. Nasze zmiany powinniśmy przeprowadzić wieloetapowo:

ORGANIZACJA

  • audyt obecnego sposobu organizacji pracy i realizacji kluczowych wskaźników
  • opracowanie optymalnego modelu pracy
  • ocena jakości
  • opracowanie KPI’s odpowiadającym strategii firmy / oczekiwaniom zarządu
  • wdrożenie standardów / działań naprawczych
  • kontrola po-wdrożeniowa

TECHNOLOGIA

  • przegląd narzędzi
  • implementacja / modernizacja aktualnych rozwiązań 
  • raportowanie
  • baza wiedzy
  • analiza 
  • optymalizacja poprzez digitalizację

Korzyści wynikające z zastosowania takiego modelu pracy :

  • pozwoli poznać preferencje naszych Klientów 
  • wyeliminować słabe strony 
  • zoptymalizować posiadane zasoby
  • zwiększyć satysfakcję Klientów
  • uzyskać wyższe wyniki sprzedaży
  • ograniczyć churn 

Digitalizacja procesów i narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta to także wiele zalet pozwalających na np. ograniczenie czasu szkoleń nowych pracowników czy skrócenie czasu na przepływ/wymianę informacji wewnątrz organizacji, co wzmacnia proces decyzyjny i ocenę sytuacji, a co bywa często kluczowe w zdobywaniu zlecenia/kontraktu. 

Z powyższego jasno wynika, że biznes – w dzisiejszych czasach – bez digitalizacji oraz mądrego zarządzania, ma małe szanse na rozwój, a nawet przetrwanie czego dowodem jest masowe zamykanie firm wobec pandemii Covid-19. 

Jedna z definicji inteligencji określa ją jako zdolność do adaptacji do nowych warunków.

Niewątpliwie żyjemy właśnie w takich czasach. Ten kto szybciej i trafniej dostosuje się do gwałtownie zmieniającego się rynku, ten ma większe szanse na utrzymanie, lub nawet zwiększenie swojej pozycji na nowo tworzącym się rynku. Teraz, kiedy otrzęśliśmy się z pierwszego szoku, jest najlepszy moment na śmiałe działania.

Dlatego jeśli masz pomysł i chcesz go zrewalidować? Potrzebujesz pomocy przy budowie planu lub jego wdrażaniu, jak najszybciej odezwij się do mnie.

Autor: Adam Stachulski

Adam Stachulski

Menadżer z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu obszarami contact center i back-office. Ponad 20 lat praktyki w branży telekomunikacyjnej: PTC, T-Mobile i Orange. Odpowiadał za wdrożenie marki Heyah na rynek Polski oraz rozwój start-upów z obszaru contact center. Przeprowadził restrukturyzację Biura Obsługi i Utrzymania Klienta w Eden Springs Polska. Jest zapalonym promotorem trendów customer experience i budowy procesów w oparciu o customer journey map. Jego sieć kontaktów i współpraca obejmuje na co dzień wielu profesjonalistów w obszarze kadry zarządzającej BOK, outsourcingu, sprzedaży czy retencji. Współpracuje i aktywnie śledzi wydarzenia branżowe na łamach portalu CCNEWS. Prywatnie pasjonat adrenaliny na dwóch lub czterech kołach niezależnie od źródła napędu!

Skomentuj

POPULARNE