Connect with us

Systell zintegrował się z Microsoft Teams

ROZMOWY

Systell zintegrował się z Microsoft Teams

Systell zintegrował się z Microsoft Teams

Zwykło się mówić, że potrzeba jest matką wynalazku. Epidemia koronawirusa „wymiotła” pracowników z naszych biur. Zaczęliśmy nie tylko pracować nad tabelkami w domu, ale także obsługiwać klientów z domowych salonów. Można nawet powiedzieć, że pandemia wywróciła świat do góry nogami.

Systell poszedł z tym krok dalej: wywrócił myślenie o platformie Microsoft Teams jako aplikacji wspomagającej pracę zespołów do programu, w którym można obsługiwać klientów firmy.

Skąd pomysł na integrację z Microsoft Teams?

Grzegorz Grabski: Z potrzeby. Od zawsze staramy się usprawniać i upraszczać komunikację w firmach naszych klientów. Tworzymy dedykowane rozwiązania, które w 100% odpowiadają na potrzeby danego przedsiębiorstwa. Teraz w dobie pandemii pewne potrzeby stały się powszechniejsze. Choć komunikacja jest teraz szczególnie ważna, to jest też trudniejsza niż wcześniej. Firmy, które do tej pory nie miały większego doświadczenia z home office i zarządzania zdalnym zespołem, zostały zmuszone do reorganizacji i do wdrożenia nowych narzędzi komunikacyjnych. Głównym z nich stał się Microsoft Teams. Jak pokazuje raport Microsoft „Work Trend Index” tylko na przestrzeni miesiąca liczba użytkowników aplikacji wzrosła o 300% i nieustannie rośnie.

Microsoft Teams dobrze radzi sobie z komunikacją wewnętrzną w firmach, umożliwiając rozmowy między współpracownikami, organizacje wideokonferencji, przeglądanie dokumentów czy przekazywanie informacji. Problem pojawia się, gdy ważnym aspektem działalności przedsiębiorstwa jest stały kontakt z klientem za pośrednictwem biur obsługi klienta oraz współpraca między działami biurowymi a technicznymi, logistycznymi czy produkcyjnymi. Gdy większość zespołu jest rozproszona i każdy pracuje z domu, firma nie może już korzystać z lokalnej centrali telefonicznej. Choć Microsoft Teams umożliwia obsługę połączeń, to nie jest narzędziem call center. Integrację z telefonią trzeba przeprowadzić samodzielnie i pojawiają się problemy z podpięciem numerów lokalnych, obsługą połączeń stacjonarnych i zapisywaniem informacji o połączeniach.

W konsekwencji firmy próbują pracować i komunikować się za pomocą wielu narzędzi, które nie odpowiadają im oczekiwaniom. Metodą prób i błędów próbują stworzyć środowisko pracy przypominające środowisko biurowe, ale nie mają kontroli nad połączeniami, nie wiedzą, czy ktoś dzwoni do biura, kto to jest, do kogo dzwoni i w jakiej sprawie. Nasze rozwiązanie to odpowiedź na ten problem. Integrując infolinię z Microsoft Teams, przekazujemy naszym klientom kompleksowe narzędzie do zintegrowanej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Microsoft Teams oprócz swojej podstawowej funkcjonalności komunikacji staje się także telefonem, który obsłuży klientów i pozwoli swobodnie rozmawiać z działami BOK czy contact center. Po wdrożeniu pracownicy mogą obsługiwać wszystkie połączenia bezpośrednio z panelu aplikacji.

Co daje rozwiązanie Systell? Jak wygląda integracja Microsoft Teams z infolinią?

Przede wszystkim integracja zapewnia stabilność obsługi klienta. Mimo że BOK pracuje zdalnie, konsumenci nadal dzwonią na ogólną infolinię i są kierowani do dostępnego konsultanta. Z poziomu klienta nic się nie zmienia, konsumenci mają wrażenie, że wszystko funkcjonuje normalnie. To szczególnie ważne teraz, gdy wiele osób boi się, że z powodu ograniczeń i obostrzeń, nie uda im się załatwić ważnej sprawy czy rozwiązać problemu z produktem lub usługą. Stabilna infolinia i możliwość szybkiego oraz sprawnego kontaktu z firmą daje klientom poczucie bezpieczeństwa, zwiększając zaufanie w stosunku do firmy.

Ale można zapytać, jak to wygląda w praktyce. Tak jak przy innych usługach, tak i przy integracji telefonii z Microsoft Teams, skupiamy się na problemie klienta i na jego potrzebach. Możemy połączyć istniejącą lokalną centralę telefoniczną z aplikacją, zintegrować centralę VoIP lub stworzyć system telefonii od zera i wdrożyć go u klienta. Telefonia działająca w chmurze pozwala na zachowanie lokalnych, istniejących numerów telefonów i obsługę wszystkich połączeń przez Internet, z poziomu Microsoft Teams. W praktyce to infolinia z systemem IVR pozwalająca na, nagrywanie, kolejkowanie i przekazywanie połączeń. Zapewniamy pełny monitoring oraz raportowanie. Pozwalamy na odbieranie i wykonywanie połączeń przez Microsoft Teams z klientami oraz pracownikami, zapewniamy komunikację wewnętrzną użytkowników pracujących na dedykowanych aplikacjach contact center, telefonach stacjonarnych oraz MS Teams. Dzięki temu konsultanci mają pełną kontrolę i oszczędzają czas, bo nie muszą zmieniać aplikacji, logować się do różnych systemów, wykonywać połączeń ręcznie czy przepisywać danych klientów, każdy pracuje na swoich narzędziach i ma swobodną komunikację pomiędzy różnymi rozwiązaniami.

Przejście w tryb pracy home office dla wielu firm stanowiło spory wyczyn. Szczególnie dla tych, którzy bazowali na centralach telefonicznych wewnątrz firmy. Integracja telefonii z Microsoft Teams zmienia to podejście…

Zdecydowanie tak. Dzięki integracji można niemal odtworzyć środowisko pracy biurowej. Choć w home office firmowe rozmowy przy kawie zostają przeniesione do Internetu, to cała komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna odbywa się sprawnie i bezproblemowo. Czaty stają się miejscem pogaduszek i szybkiego pytania o radę, telekonferencje zastępują spotkania, a wirtualna centrala telefoniczna VoIP zastępuje tradycyjne telefony.

Dla wielu firm każde połączenie to szansa sprzedażowa, dla innych stabilny, pomocny i szybki w działaniu BOK to podstawa kontaktu z klientem i budowania zaufania. Niektóre przedsiębiorstwa stoją teraz przed sporym wyzwaniem stworzenia sprawnej platformy komunikacji między działami produkcyjnymi czy logistycznymi pracującymi normalnie, a działami obsługi klienta czy marketingu, które przeszły na home office. Integracja pozwala się z tym wszystkim uporać, bo sprawia, że Microsoft Teams staje się centrum zarządzania komunikacją, wraz z pełną obsługa dotychczasowej telefonii. Wszystko dzieje się w chmurze, więc nie ma potrzeby budować zaawansowanej infrastruktury, a sama konfiguracja została uproszczona do minimum.

Połączenia w Microsoft Teams odbierane są poprzez telefonię VoIP. To oznacza, że wystarcza teraz jedynie internet, aby być efektywnym w zdalnej obsłudze klienta?

Dokładnie tak, technologia VoIP umieszczona w chmurze, daje możliwość rozmowy przez Internet i zarządzania relacjami z klientem nawet z własnej kanapy. Nie potrzeba do tego infrastruktury telefonicznej, szaf magistralnych ani dziesiątek aplikacji oraz narzędzi do pracy zdalnej. Wystarczy Microsoft Teams zintegrowane z telefonią.

Jeżeli tylko pracownik znajdzie w domu czas i przestrzeń na pracę, gdy domownicy mu nie przeszkadzają, to może sprawnie, łatwo, szybko i bezproblemowo obsługiwać klienta. Dlatego też integracja z Teams jest prosta, wygodna zarówno dla managera, jak i pracowników czy klientów.

Integracja wydaje się bardzo wygodnym sposobem na obsługę klienta w dobie pandemii. Czy jest to rozwiązanie, które sprawdzi się w każdej firmie?

I tak i nie. Nie sposób generalizować, bo każda firma ma swój własny model pracy, inne oczekiwania. Każdy z nas mierzy się z sytuacją pandemii, ale każdy może to robić w nieco inny sposób. Integracja to dobre rozwiązanie dla przedsiębiorstw, które korzystają obecnie z Microsoft Teams do komunikacji wewnętrznej i chcą dodatkowo utrzymywać stały i bezproblemowy kontakt telefoniczny z klientem. Jesteśmy już w trakcie pierwszych wdrożeń dla korporacji oraz sektora MŚP. Zgłaszają się do nas firmy, które chcą usprawnić i uprościć komunikację, tak żeby funkcjonować sprawnie i elastycznie. Rozwiązania chmurowe są dla nich wygodne, bo pozwalają zautomatyzować i zorganizować pracę zdalną rozproszonych zespołów za pomocą jednej kompleksowej aplikacji, z której i tak korzystają.

Więcej informacji na stronie systell.pl

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE