Systell zintegrował się z Microsoft Teams

Zwykło się mówić, że potrzeba jest matką wynalazku. Epidemia koronawirusa “wymiotła” pracowników z naszych biur. Zaczęliśmy nie tylko pracować nad tabelkami w domu, ale także obsługiwać klientów z domowych salonów. Można nawet powiedzieć, że pandemia wywróciła świat do góry nogami.

Systell poszedł z tym krok dalej: wywrócił myślenie o platformie Microsoft Teams jako aplikacji wspomagającej pracę zespołów do programu, w którym można obsługiwać klientów firmy.

Skąd pomysł na integrację z Microsoft Teams?

Grzegorz Grabski: Z potrzeby. Od zawsze staramy się usprawniać i upraszczać komunikację w firmach naszych klientów. Tworzymy dedykowane rozwiązania, które w 100% odpowiadają na potrzeby danego przedsiębiorstwa. Teraz w dobie pandemii pewne potrzeby stały się powszechniejsze. Choć komunikacja jest teraz szczególnie ważna, to jest też trudniejsza niż wcześniej. Firmy, które do tej pory nie miały większego doświadczenia z home office i zarządzania zdalnym zespołem, zostały zmuszone do reorganizacji i do wdrożenia nowych narzędzi komunikacyjnych. Głównym z nich stał się Microsoft Teams. Jak pokazuje raport Microsoft “Work Trend Index” tylko na przestrzeni miesiąca liczba użytkowników aplikacji wzrosła o 300% i nieustannie rośnie.

Microsoft Teams dobrze radzi sobie z komunikacją wewnętrzną w firmach, umożliwiając rozmowy między współpracownikami, organizacje wideokonferencji, przeglądanie dokumentów czy przekazywanie informacji. Problem pojawia się, gdy ważnym aspektem działalności przedsiębiorstwa jest stały kontakt z klientem za pośrednictwem biur obsługi klienta oraz współpraca między działami biurowymi a technicznymi, logistycznymi czy produkcyjnymi. Gdy większość zespołu jest rozproszona i każdy pracuje z domu, firma nie może już korzystać z lokalnej centrali telefonicznej. Choć Microsoft Teams umożliwia obsługę połączeń, to nie jest narzędziem call center[1]. Integrację z telefonią trzeba przeprowadzić samodzielnie i pojawiają się problemy z podpięciem numerów lokalnych, obsługą połączeń stacjonarnych i zapisywaniem informacji o połączeniach.

W konsekwencji firmy próbują pracować i komunikować się za pomocą wielu narzędzi, które nie odpowiadają im oczekiwaniom. Metodą prób i błędów próbują stworzyć środowisko pracy przypominające środowisko biurowe, ale nie mają kontroli nad połączeniami, nie wiedzą, czy ktoś dzwoni do biura, kto to jest, do kogo dzwoni i w jakiej sprawie. Nasze rozwiązanie to odpowiedź na ten problem. Integrując infolinię z Microsoft Teams, przekazujemy naszym klientom kompleksowe narzędzie do zintegrowanej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Microsoft Teams oprócz swojej podstawowej funkcjonalności komunikacji staje się także telefonem, który obsłuży klientów i pozwoli swobodnie rozmawiać z działami BOK czy contact center[2]. Po wdrożeniu pracownicy mogą obsługiwać wszystkie połączenia bezpośrednio z panelu aplikacji.

Co daje rozwiązanie Systell? Jak wygląda integracja Microsoft Teams z infolinią?

Przede wszystkim integracja zapewnia stabilność obsługi klienta. Mimo że BOK pracuje zdalnie, konsumenci nadal dzwonią na ogólną infolinię i są kierowani do dostępnego konsultanta. Z poziomu klienta nic się nie zmienia, konsumenci mają wrażenie, że wszystko funkcjonuje normalnie. To szczególnie ważne teraz, gdy wiele osób boi się, że z powodu ograniczeń i obostrzeń, nie uda im się załatwić ważnej sprawy czy rozwiązać problemu z produktem lub usługą. Stabilna infolinia i możliwość szybkiego oraz sprawnego kontaktu z firmą daje klientom poczucie bezpieczeństwa, zwiększając zaufanie w stosunku do firmy.

Ale można zapytać, jak to wygląda w praktyce. Tak jak przy innych usługach, tak i przy integracji telefonii z Microsoft Teams, skupiamy się na problemie klienta i na jego potrzebach. Możemy połączyć istniejącą lokalną centralę telefoniczną z aplikacją, zintegrować centralę VoIP[3] lub stworzyć system telefonii od zera i wdrożyć go u klienta. Telefonia działająca w chmurze pozwala na zachowanie lokalnych, istniejących numerów telefonów i obsługę wszystkich połączeń przez Internet, z poziomu Microsoft Teams. W praktyce to infolinia z systemem IVR[4] pozwalająca na, nagrywanie, kolejkowanie i przekazywanie połączeń. Zapewniamy pełny monitoring oraz raportowanie. Pozwalamy na odbieranie i wykonywanie połączeń przez Microsoft Teams z klientami oraz pracownikami, zapewniamy komunikację wewnętrzną użytkowników pracujących na dedykowanych aplikacjach contact center, telefonach stacjonarnych oraz MS Teams. Dzięki temu konsultanci mają pełną kontrolę i oszczędzają czas, bo nie muszą zmieniać aplikacji, logować się do różnych systemów, wykonywać połączeń ręcznie czy przepisywać danych klientów, każdy pracuje na swoich narzędziach i ma swobodną komunikację pomiędzy różnymi rozwiązaniami.

Przejście w tryb pracy home office dla wielu firm stanowiło spory wyczyn. Szczególnie dla tych, którzy bazowali na centralach telefonicznych wewnątrz firmy. Integracja telefonii z Microsoft Teams zmienia to podejście…

Zdecydowanie tak. Dzięki integracji można niemal odtworzyć środowisko pracy biurowej. Choć w home office firmowe rozmowy przy kawie zostają przeniesione do Internetu, to cała komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna odbywa się sprawnie i bezproblemowo. Czaty stają się miejscem pogaduszek i szybkiego pytania o radę, telekonferencje zastępują spotkania, a wirtualna centrala telefoniczna VoIP zastępuje tradycyjne telefony.

Dla wielu firm każde połączenie to szansa sprzedażowa, dla innych stabilny, pomocny i szybki w działaniu BOK to podstawa kontaktu z klientem i budowania zaufania. Niektóre przedsiębiorstwa stoją teraz przed sporym wyzwaniem stworzenia sprawnej platformy komunikacji między działami produkcyjnymi czy logistycznymi pracującymi normalnie, a działami obsługi klienta czy marketingu, które przeszły na home office. Integracja pozwala się z tym wszystkim uporać, bo sprawia, że Microsoft Teams staje się centrum zarządzania komunikacją, wraz z pełną obsługa dotychczasowej telefonii. Wszystko dzieje się w chmurze, więc nie ma potrzeby budować zaawansowanej infrastruktury, a sama konfiguracja została uproszczona do minimum.

Połączenia w Microsoft Teams odbierane są poprzez telefonię VoIP. To oznacza, że wystarcza teraz jedynie internet, aby być efektywnym w zdalnej obsłudze klienta?

Dokładnie tak, technologia VoIP umieszczona w chmurze, daje możliwość rozmowy przez Internet i zarządzania relacjami z klientem nawet z własnej kanapy. Nie potrzeba do tego infrastruktury telefonicznej, szaf magistralnych ani[5] dziesiątek aplikacji oraz narzędzi do pracy zdalnej. Wystarczy Microsoft Teams zintegrowane z telefonią.

Jeżeli tylko pracownik znajdzie w domu czas i przestrzeń na pracę, gdy domownicy mu nie przeszkadzają, to może sprawnie, łatwo, szybko i bezproblemowo obsługiwać klienta. Dlatego też integracja z Teams jest prosta, wygodna zarówno dla managera, jak i pracowników czy klientów.

Integracja wydaje się bardzo wygodnym sposobem na obsługę klienta w dobie pandemii. Czy jest to rozwiązanie, które sprawdzi się w każdej firmie?

I tak i nie. Nie sposób generalizować, bo każda firma ma swój własny model pracy, inne oczekiwania. Każdy z nas mierzy się z sytuacją pandemii, ale każdy może to robić w nieco inny sposób. Integracja to dobre rozwiązanie dla przedsiębiorstw, które korzystają obecnie z Microsoft Teams do komunikacji wewnętrznej i chcą dodatkowo utrzymywać stały i bezproblemowy kontakt telefoniczny z klientem. Jesteśmy już w trakcie pierwszych wdrożeń dla korporacji oraz sektora MŚP. Zgłaszają się do nas firmy, które chcą usprawnić i uprościć komunikację, tak żeby funkcjonować sprawnie i elastycznie. Rozwiązania chmurowe są dla nich wygodne, bo pozwalają zautomatyzować i zorganizować pracę zdalną rozproszonych zespołów za pomocą jednej kompleksowej aplikacji, z której i tak korzystają.

Więcej informacji na stronie systell.pl

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. VoIP. (inaczej Voice over Internet Protocol) to technologia umożliwiająca prowadzenie rozmów telefonicznych za pośrednictwem Internetu. W przeciwieństwie do tradycyjnych…
4. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
5. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *