Connect with us

Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?

ARTYKUŁ SPONSOROWANY

Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?

Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?

Dziś informacja o rejestracji rozmowy już prawie nikogo nie dziwi. Wg naszych danych tylko 0.01 % klientów przerywa rozmowę w momencie informacji o nagrywaniu.

Zdarzają się klienci, którzy informują, że i oni prowadzą rejestrację rozmowy. W dobie home office potrzeba kontroli prowadzonych rozmów wzrasta.

Kiedy możemy nagrywać rozmowy telefoniczne?

Kiedy klient wyraża na to zgodę. Zgoda może być okazaniem woli, co oznacza, że jeżeli na wstępie podajemy informację, że rozmowa jest nagrywana a klient kontynuuje rozmowę, możemy uznać, że wyraża zgodę na nagranie rozmowy.

Kto jeszcze powinien mieć świadomość tego, że rozmowa jest nagrywana? Pracownik, który jest drugą stroną tej rozmowy.

Nagrywanie rozmów jest jedną z form monitoringu pracownika i zgodnie z przepisami należy poinformować go o tym, w jakim celu i zakresie jest prowadzony, oraz jakie prawa w związku przetwarzaniem jego danych mu przysługują. Taką informację można umieścić w regulaminie pracowniczym, osobnym obwieszczeniu dla pracowników lub oświadczeniu, w którym pracownik zapoznaje się z informację o prowadzonym monitoringu głosowym.

„W trosce o najwyższą jakość usług…”- komu zależy na jakości?

Naturalnie właścicielowi firmy. Przewaga konkurencyjna dotycząca obsługi często powoduje, że jeśli klient ma zapłacić tyle samo to wybierze firmę, w której będzie lepiej obsłużony.

Właściciel lub kadra zarządzająca szukają metod sprawdzania jakości w obsłudze klientów. Zamawiając badania tajemniczego klienta, wysyłają sprzedawców na szkolenia, proszą o opinię zaufanych znajomych.

To nie są złe metody, jednak te formy pracy nad jakością zdarzają się w firmie raz na jakiś czas. Tajemniczy klient bywa często perfekcyjnie rozpoznawany, materiał szkoleniowy zapominany po czasie a opinia na podstawie jednej rozmowy nieobiektywna.

Sprawa komplikuje się również w przypadku zlecania pracy zewnętrznemu call center. Nawet jeśli posiada wewnętrzny dział monitoringu jakości rozmów, to dostęp do danych, na podstawie których zostały ocenione rozmowy jest zazwyczaj utrudniony.

Jakość wymaga regularności.

Działy telefonicznej obsługi klienta lub telesprzedaży liczą zazwyczaj kilkanaście do kilkudziesięciu osób. Każda z nich codziennie przeprowadza kilkadziesiąt rozmów. Nawet jeśli rozmowy trwają średnio 3 minuty, już po jednym dniu osoba zarządzająca działem ma godziny materiału do odsłuchu.

Tu możesz sprawdzić, ile godzin rozmów produkuje Twój dział… kalkulator czasu

Osoba zarządzająca działem obsługi klienta nie jest w stanie poświęcać kilku godzin dziennie, by zapewnić regularne odsłuchy każdemu pracownikowi.

Poczucie, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że akurat moja rozmowa zostanie odsłuchana powoduje, że pracownik nie przywiązuje dużej wagi do tego, by w każdej rozmowie starać się zapewnić wszystkie wymagane elementy.

Jak słuchać?

Ustal zasady oceny

Mimo, że rozmowy różnią się tematami, to struktura poprawnej rozmowy sprzedażowej bądź obsługowej jest taka sama. Wypisz elementy rozmowy od wstępu po zakończenie. Do każdego stwórz listę wymagań. Nadaj im wagi. Staraj się formułować wymagania tak by były jednoznaczne w ocenie np. „konsultant podał dokładną datę wskazując dzień tygodnia oraz godzinę następnej rozmowy” zamiast „konsultant podał termin kolejnej rozmowy”. Dzięki temu arkusz oceny staje się też przewodnikiem dla pracownika jak prowadzić rozmowę.

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu zasad oceny rozmów – skontaktuj się z nami  (zamów prezentację demo naszego systemu) zaprezentujemy Ci naszą platformę do oceny rozmów call center.

Ustal sposób słuchania

Możesz słuchać rozmowy „na żywo” przy stanowisku konsultanta, odtwarzać nagraną rozmowę z konsultantem na osobności lub odsłuchiwać przykładową rozmowę grupowo.

Określ jakich rozmów słuchasz (z jakich kampanii, pór dnia, ilu sekundowych) a następnie wg tego klucza odsłuchuj rozmów wszystkich członków zespołu – wyciągane wnioski możesz porównywać między pracownikami, ponieważ każdy miał równe szanse oceny.

Świetnym pomysłem są też konkursy na najlepszą rozmowę. Mimo, że wygra tylko jedna, zanim konsultant wyśle Ci tę, którą uzna jako godną konkursu, będzie starał się w wielu innych szlifując je do perfekcji.

Wpleć oceny w system motywacyjny

KPI w Call Center to długa lista. Regularny pomiar jakości pozawala odpowiadać na pytania, dlaczego niektóre bazy realizowane są z wyższą skutecznością niż inne, pozwalają na pracę z osobą, która spełnia wszystkie normy wskaźników obsługowych, ale…nie sprzedaje. Dzięki ocenie jakościowej, jasnym jest jakie elementy wymagają poprawy.

Dodatkowy motywator finansowy w formie premii za zachowanie wymaganych standardów rozmów powoduje, że pracownik jest zmotywowany by starać się w rozmowach nawet wtedy, gdy wyrobił już plan sprzedażowy.

Sales Lions specjalizuje się w trenowaniu zespołów call center. Z nami zespoły osiągają mistrzowską formę prowadzenia rozmów telefonicznych. Dzięki naszej metodzie, jesteśmy w stanie zagwarantować poprawę wyników Twojego zespołu.

Nie jesteś w stanie regularnie odsłuchiwać kilku rozmów każdego pracownika w skali miesiąca? Skontaktuj się z nami, wspólnie ustalimy zasady odsłuchów i będziemy dostarczać Ci odsłuchane rozmowy z komentarzem i oceną naszych trenerów [kontakt].

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE