Firmy InteliWISE oraz Cludo we współpracy z Ministerstwem Rozwoju uruchomiły infolinię oraz czat dla przedsiębiorców i ich pracowników poszukujących informacji o Tarczy Antykryzysowej.
Pytania można zadawać pod numerem 732 122 500 oraz przez Live Chat[3] – okienko w sekcji „Pytania i Odpowiedzi‟ na stronie gov.pl dotyczącej Tarczy. Infolinia umożliwia obsługę do 1000 jednoczesnych interakcji głosowych i czat. Porad udziela ponad 150 konsultantów, wspieranych przez sztuczną inteligencję (SI, AI), w tym dedykowany Chatbot. Algorytmy będą na bieżąco trenowane przez przychodzące od przedsiębiorców i ich pracowników pytania.
Projekt był i jest wyzwaniem zarówno technologicznym jak i organizacyjnym. Konsultanci, pracujący bezpiecznie w domach, zostali przeszkoleni zdalnie, zarówno z wiedzy merytorycznej jak i obsługi konsoli systemu CC. Aplikacje zarządzające Inteliwise i CLUDO pozwalają monitorować i wspierać konsultantów w czasie rzeczywistym. W realizacji projektu pomogło ponad 5 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii przedsiębiorców przez zespół Ministerstwa Rozwoju oraz firmę InteliWISE oraz gotowe narzędzia SI i AI. Infrastruktura telekomunikacyjna i rozwiązanie Contact Center[1] od CLUDO umożliwiły realizację projektu w zakresie spodziewanej skali połączeń telefonicznych oraz pracy zdalnej konsultantów.
– Specjalnie dla przedsiębiorców oraz ich pracowników uruchomiliśmy infolinię Tarczy Antykryzysowej, gdzie przeszkoleni eksperci świadczą pomoc dla użytkowników, udzielając im informacji nt. rozwiązań zaproponowanych w pakiecie ustaw Tarczy Antykryzysowej. Każdy zainteresowany może wybrać 1 z 3 form komunikacji: wirtualny urzędnik – chatbot, dostępny 24/7[4], livechat z konsultantem albo rozmowa telefoniczna z konsultantem. Aby zapewnić jak najlepszą pomoc dla przedsiębiorców, jeszcze przed połączeniem z konsultantem umożliwiamy bezpośrednie, automatyczne przekierowanie rozmówcy na dedykowane infolinie ZUS (w kwestiach składek ZUS) oraz infolinię KIS (w kwestiach usług podatkowych). – powiedział Dominik Wójcicki, dyrektor Departamentu Gospodarki Elektronicznej w Ministerstwie Rozwoju.
– Infolinie rządowe są obecnie niezwykle popularne, gdyż w czasach pandemii jest to niemalże jedyna droga pozyskania informacji czy porady. Uruchomienie ich jest jednak wyzwaniem, nie tylko ze względu na ruch – tysiące połączeń dziennie, ale też minimalny czas szkolenia konsultantów i skąpość źródeł wiedzy. W sukurs przychodzą nowe technologie, oparte na AI, dzięki którym można zrealizować projekty Call Center[2] szybko, efektywnie kosztowo, znacząco przyspieszając pozyskiwanie wiedzy przez konsultantów. – powiedział Marcin Strzałkowski, Prezes Zarządu InteliWISE S.A.
– Ostatnie tygodnie są wyzwaniem dla wszystkich. Jestem dumny z zespołu Cludo, dzięki którego kompetencji i dedykacji udało nam się w tak krótkim czasie zrealizować projekt Infolinii Tarczy Antykryzysowej, istotnie powiększyć infolinię NFZ oraz zapewnić ciągłość działania Contact Center naszych klientów, którzy z dnia na dzień musieli przenieść kilka tysięcy konsultantów do pracy zdalnej. – mówi Aleksander Wierciński, Prezes Zarządu CLUDO
