Connect with us

Sylwia Kisielewska (Bank Pocztowy): Odbieramy kilka tysięcy połączeń dziennie więcej

EKSPERCI

Sylwia Kisielewska (Bank Pocztowy): Odbieramy kilka tysięcy połączeń dziennie więcej

O tym, że infolinie odbierają więcej telefonów, niż przed miesiącem wie każdy, kto pracuje w obsłudze klienta. Zamknięcie wielu stacjonarnych placówek i skierowanie całego ruchu na infolinie musi być obciążające. Jak poradził sobie z tym Bank Pocztowy? Pytamy o to Sylwię Kisielewską, Dyrektor Departamentu Contact Centre Banku Pocztowego.

Jak wygląda aktualnie obsługa Klienta na infolinii Banku Pocztowym?

Sylwia Kisielewska: W obecnej sytuacji zarówno u nas, jak i w całym sektorze bankowym, ciężar obsługi klienta został w dużej mierze przeniesiony na zdalne kanały obsługi. Zachęcamy klientów do kontaktu z infolinią przez telefon, mail, czat oraz korzystania z bankowości internetowej Banku Pocztowego EnveloBank, płatności kartami, szczególnie, że limit transakcji zbliżeniowych bez konieczności podawania PIN-u został podniesiony do 100 zł.

Konieczność obsługi zdalnej powoduje wzmożony ruch na infolinii. Średnia ilość połączeń wzrosła aż o kilka tysięcy dziennie. Dla klientów naszej infolinii może to oznaczać wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Oczywiście dokładamy starań, by jakość obsługi była zadowalająca, ale prosimy też o wyrozumiałość w tej wyjątkowej sytuacji. Nie obserwujemy natomiast zwiększonej ilości tzw. trudnych klientów, paniki czy frustracji. Ruch na infolinii obsługującej w języku ukraińskim jest na stałym poziomie.

Dokładnie monitorujemy ruch na infolinii i kluczowe wskaźniki. Korzystamy z systemu Altar – AI Contact Center, w którym wszystkie niezbędne dane wyświetlają się na dashbordach. To wygodne, bo wystarczy rzut okiem, by rozeznać się w sytuacji.

Przy obecnym stanie epidemii obsługa przez kanały zdalne odbywa się w pełnym zakresie. Najważniejsze w tej chwili jest dla nas zapewnienie bezpieczeństwa klientów, z zachowaniem wysokiej jakości obsługi.

Nasza infolinia obsługuje zarówno klientów Banku Pocztowego, jak i pracowników Poczty Polskiej oraz sieci własnej. Dla klienta zewnętrznego dedykowane zostały kolejne dwie sekcje. Jedna z nich obsługuje dodatkowo infolinie specjalistyczne, natomiast do sprzedaży mamy dedykowaną sekcję sprzedażową. Tak, jak wspominałam, prowadzimy również obsługę w języku ukraińskim.

Tak szeroki zakres zmusza nas do tworzenia zespołów i oczywiście – skillowania, czyli kierowania połączeń według wyboru tematyki przez klienta do konsultantów z największą umiejętnością w danym zakresie tematycznym.

Jeśli chodzi o tryb pracy, obsługujemy w trybie 24/7 klienta zewnętrznego, co zmusza nas do zapewnienia obsady na każdą godzinę funkcjonowania departamentu.

Jak postrzegasz obsługę klienta w trybie home office? Czy jako osoba zarządzająca dużym zespołem obsługi uważasz, że może ona być równie efektywna? Które z aspektów są największym wyzwaniem?

Rzeczywiście, tak jak wiele organizacji, również Bank Pocztowy umożliwił swoim pracownikom pracę w trybie zdalnym. Okoliczności zmusiły wiele firm do zmiany swojego dotychczasowego podejścia. Home office ma na pewno pozytywny wpływ na zmniejszenie absencji pracowników spowodowanej zamknięciem szkół i przedszkoli w okresie epidemii. Według mnie taka praca może być równie efektywna. Kluczem do sukcesu jest dobra strategia, skuteczne monitorowanie pracy zespołu, częsty kontakt z nimi i motywowanie. Ważne jest poczucie, że pomimo rozproszenia nadal stanowimy jeden zespół.

Poza tym mam cały czas na uwadze, że jakość i efektywność, a przede wszystkim bezpieczeństwo w sektorze bankowym, w jakim świadczymy pracę i usługi muszą pozostać na tym samym wysokim poziomie.

Na co powinni zwrócić uwagę menadżerowie zarządzający contact center?

Pracując w trybie home office w dziale obsługi klienta kluczowy jest bieżący monitoring pracowników. Warto podzielić zespół na małe grupy, aby bardziej szczegółowo i z większą częstotliwością monitorować ich pracę. Konsultanci wykonujący swoje obowiązki w trybie home office nie mogą czuć się pozostawieni sami sobie. Każdy z nich, osobno czy też w kilkuosobowych grupach, musi być w stałym i częstym kontakcie z przełożonym. Technologia wideokonferencji zdecydowanie sprzyja temu wyzwaniu, sama korzystam z niej bardzo często.

Jak weryfikować jakość, efektywność pracy konsultantów pracujących zdalnie?

Zakładając wydelegowanie pracowników do pracy w trybie home office, trzeba mieć dokładny plan, w jaki sposób weryfikować jej jakość i efektywność. Moim zdaniem wymaga to jeszcze bardziej szczegółowego działania i podzielenia zespołu na jak najmniejsze grupy, aby można było monitorować z jak największą częstotliwością dużą liczbę jego interakcji z klientem. Ma to na celu, z jednej strony kontrolę jakości i efektywności interakcji, z drugiej zaś możliwość weryfikacji aspektów technicznych u danego pracownika, potrzebnych do realizowania obsługi na niezmienionym poziomie.

Tak jak wspomniałam już, pracownik nie może zostać pozostawiony sam sobie, więc bardzo ważną kwestią jest również ustalenie dziennych wideokonferencji na linii on – bezpośredni przełożony, aby skrócić ścieżkę zgłaszania wszelkiego typu niedogodności lub potwierdzenia poprawności działania we wszystkich aspektach technicznych, warunkujących wykonanie pracy.

Jesteście na etapie wdrażania nowej wersji systemu contact center, z którego korzysta infolinia. Czy okoliczności, w jakich wszyscy się znaleźli, wpłyną jakoś na realizację prac wdrożeniowych?

Rzeczywiście jesteśmy w trakcie wdrożenia nowej wersji systemu contact center. Na rozwiązaniu Altar pracujemy z powodzeniem już od wielu lat. By doskonalić obsługę i efektywność, idziemy o krok dalej, stąd upgrade. Z uwagi jednak na obecną sytuację wspólnie zmodyfikowaliśmy strategię wdrożenia, jego harmonogram, dopasowując pracę do obecnej sytuacji. Mimo to pozostajemy w ciągłym kontakcie z dostawcą.

Jak praca w okresie pandemii wpłynie w dłuższej perspektywie na modele pracy infolinii? Które doświadczenia warto Twoim zdaniem wykorzystać?

Model pracy zdalnej, do której wszyscy jeszcze się przekonujemy, pomógł pokonać mentalną barierę dotyczącą efektywności w trybie home office. Być może w niedalekiej przyszłości, kiedy sytuacja związana z koronawirusem unormuje się, częściej będziemy rekrutować do contact center osoby, które z różnych powodów, np. zdrowotnych, nie mogą pracować poza domem. Może takie podejście okaże się receptą na jedną z większych bolączek obsługi związanych z brakiem chętnych do pracy na infolinii.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE