Connect with us

Czy epidemia może przyczynić się do przyśpieszenia rozwoju cyfrowej technologii w Polsce i na świecie?

EKSPERCI

Czy epidemia może przyczynić się do przyśpieszenia rozwoju cyfrowej technologii w Polsce i na świecie?

Czy epidemia może przyczynić się do przyśpieszenia rozwoju cyfrowej technologii w Polsce i na świecie?

Jeszcze niespełna miesiąc temu odpowiedź na pytanie o szybkość rozwoju cyfrowych technologii (a więc także wdrożenia) uzależniona była od posiadanych budżetów oraz zdolności do adaptacji do otaczającego nas świata. Jeszcze 4 tygodnie temu zadania takie mierzyliśmy – w najlepszym wypadku – miesiącami. Dzisiaj adaptacja do zmian jest tak szybka, że nawet nie nadążamy zabezpieczać środków materiałowych i sprzętu. Jak bardzo epidemia zmieni nas i organizacje, które budujemy? Jak epidemia przyspieszyła rozwój rynku technologii cyfrowych? Opowiedzą o tym nasi goście:

Ryszard Krupa, Axium

Ryszard Krupa,
Pre-sales Manager
AXIUM

Pytanie to wydaje się być łatwe, jeszcze łatwiejsze byłoby, gdyby zamienić słowo rozwój na inwestycje, a odpowiedź na nie jest banalna – zdecydowanie tak. Śmiało mogę stwierdzić, że zgodzi się ze mną większość ekspertów zajmujących się technologią z zakresu ICT.

Firma Axium, dla której mam przyjemność pracować już od ponad 5 lat, zajmuje się dostarczaniem sprzętu oraz wdrażaniem rozwiązań uzupełniających komunikację. Zapewniamy min. kompleksowe wyposażenie sal w systemy audio i wideokonferencyjne wiodących marek na świecie. O ile na początku mojej kariery w tej firmie, czyli w roku 2015, można było zauważyć chęć do inwestowania przez klientów końcowych w rozwiązania oparte o mostki wideokonferencyjne instalowane w siedzibie klienta, tak teraz tendencja ta uległa dużej zmianie i większość firm stawia na rozwiązania konferencyjne oparte o chmurę.

Dostrzegamy w tym zachowaniu jedynie potwierdzenie naszej analizy jaką wykonaliśmy już w styczniu 2018 roku, którą oparliśmy o roczne raporty sprzedażowe producentów takich jak Cisco, Polycom, Yealink i skorelowaliśmy je dodatkowo z naszą sprzedażą, ale też, czego nie ukrywam posiłkując się artykułami i materiałami firm analityczno-badawczych. Ustaliliśmy wtedy, że wzrost sprzedaży rozwiązań opartych o chmurę będzie rok do roku rósł w przedziale 17-15 %. Idąc o krok dalej, rok 2019, pokazał przeważający wzrost małych sal konferencyjnych 3-4 osobowych. tzw. „huddle roomów”.

W firmach decydowano się na tworzenie kilku bądź kilkunastu mniejszych salek konferencyjnych, a dzięki temu pracownicy danej firmy mogli odbywać większą ilość spotkań, zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz danej organizacji. Już teraz wiemy, że tendencja wzrostowa rozwoju cyfrowej technologii trwać będzie przez najbliższe lata, a sytuacja w której obecnie się znaleźliśmy, czyli pandemia wirus SARS-CoV-2, polepszy tylko te prognozy i znacznie to przyspieszy, a problemy gospodarcze na pewno nie będą dotykały tej dziedziny.

Obecnie nie jesteśmy w stanie oszacować jak długo przyjdzie nam się zmagać z problemem powodowanymi przez wirusa, nie ma na niego szczepionek, ani lekarstwa ale wszyscy wiedzą jak postępować by nie doprowadzić do zarażenia. Najprostsza metoda to oczywiście ograniczenie do minimum spotkań „twarzą w twarz”, nie tylko tych towarzyskich, ale i biznesowych. Jesteśmy skazani na izolacje, a doskonale wiemy, że komunikować się musimy. Jak to zrobić? Oczywiście spotkania zmuszeni jesteśmy przenieść do „sieci” i aby to było możliwe, musimy posiadać do tego techniczne możliwości. Więc potwierdzając, tak, epidemia przyczyni się to do rozwoju tej technologii i zmusi firmy do inwestowania w rozwiązania, które umożliwią komunikację między kontrahentami, ale też co ważne, umożliwi pracę zdalną swoim pracownikom.

Współczesne aplikacje dają takie możliwości jak połączenia audio-wideo, umożliwiają pracę grupową w specjalnie dedykowanych obszarach, pracę na dokumentach, ich prezentacje czy też przesyłanie tych plików, to wszystko jest już standardem. Reasumując technologia została już przygotowana a Ci którzy jej dotychczas nie docenili teraz zaczynają dostrzegać jej zalety – lekcje wyciągniemy (przynajmniej mam taką nadzieję) wszyscy.

Dużo firm będzie musiało zmienić swój tok myślenia i jednak zainwestować w przynajmniej podstawowe, proste aplikacje z końcówkami typu kamery USB oraz profesjonalne zestawy słuchawkowe. W tym przypadku chodzi nie tylko o to by zachować ciągłość komunikacji, ale także żeby zapewnić jej jak najwyższą jakość, wycinając niepotrzebne szumy z otoczenia – naszego domu, bo tam teraz przeniosła się praca zdalna. Liczące się na rynku firmy nie będą mogły sobie pozwolić na ograniczenie kontaktów ze swoimi partnerami biznesowymi, małe i średnie też będą musiały wyjść do klienta i posiadać systemy dające możliwość wymiany informacji. Dlatego uważam, że zapotrzebowanie na tego typu systemy oraz inne w najbliższych tygodniach będzie rosło. Na potwierdzenie mogę jedynie dodać, że aktualne zapotrzebowania na rozwiązania typu plug&play przerosło zarówno dostawców jak i producentów.

Łukasz Kulig, Avaya Polska

Łukasz Kulig,
Dyrektor Zarządzający
Avaya Polska

Stały wzrost zainteresowania systemami służącymi do pracy zdalnej obserwujemy od lat. W wielu obszarach praca zdalna staje się standardem, szczególnie dla osób młodych, które właśnie wchodzą na rynek pracy. Stosowanie nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych pozwala szybciej reagować na zmieniające się wymagania rynku, podnosić wydajność pracy, poziom zadowolenia pracowników i w efekcie – poprawiać wyniki biznesowe przedsiębiorstw. Natomiast jestem przekonany, że obecna sytuacja przyczyni się do wzrostu świadomości nowych i potencjalnych zagrożeń związanych z funkcjonowaniem przedsiębiorstw, a w konsekwencji skłoni firmy do uważnego planowania ciągłości realizowanych kluczowych procesów w organizacji.

Wiele firm przyspiesza obecnie wdrażanie rozwiązań do pracy zdalnej lub decyduje się na ich wdrożenie, aby chronić pracowników, zapobiegać rozprzestrzenianiu się wirusa i unikać zakażeń krzyżowych. Wspiera to zarówno działania prewencyjne, jak i leczenie, a przy tym umożliwia firmom zapewnienie ciągłości prowadzenia biznesu, co jest szczególnie istotne w przypadku firm usługowych. Obecna sytuacja motywuje wiele firm do zainteresowania się nowoczesnymi metodami komunikacji biznesowej, jednak korzyści z ich stosowania nie ograniczają się tylko do sytuacji zagrożenia. Dlatego myślę, że poznawszy bezpośrednio korzyści ze stosowania tych rozwiązań bezpośrednio firmy będą nadal w nie inwestować, już  w bardziej uporządkowany sposób.

Rafał Pychowski, Unima 2000

Rafał Pychowski,
Dyrektor Sprzedaży
Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.

Wybuch epidemii koronawirusa błyskawicznie wpłynął na zachowania firm i ich decyzje. Chcąc jak najsprawniej odnaleźć się w nowej rzeczywistości wiele firm zaczęło szukać sposobów na realizację wytyczonych celów i zastanawia się jak uniknąć zagrożeń, które dla gospodarki przyniosła ta sytuacja. Unima 2000 jako doświadczony integrator technologii IT od wielu lat dostarcza swoim klientom między innymi różnego rodzaju rozwiązania umożliwiające pracę zdalną. Z chwilą rozwoju epidemii zainteresowanie firm a także instytucji publicznych i edukacyjnych gwałtownie wzrosło. Notujemy wiele zapytań o systemy wideokonferencyjne oraz narzędzia umożliwiające wykonywanie pracy zdalnej z zachowaniem pełnej efektywności i wysokiego poziomu bezpieczeństwa. Także nasi obecni klienci, którzy od dawna korzystają z tego typu rozwiązań zmuszeni do zmiany sposobu funkcjonowania w sytuacji epidemii chcą rozwijać dostarczone przez Unima 2000 systemy by były jeszcze bardziej użyteczne i funkcjonalne.

Innym obszarem, który z naszych obserwacji uległ większemu ożywieniu jest szeroko rozumiana automatyzacja. Firmy chcąc optymalizować koszty w tym trudnym dla nich czasie nie zmieniając przy tym poziomu obsługi swoich klientów, chętniej modyfikują różnego rodzaju procesy takie jak obsługa reklamacji czy windykacja. Sytuacja zmusiła je do ograniczenia roli pracownika w funkcjonowaniu firmy, przez co decydują się na stosowanie narzędzi takich jak czatboty i voiceboty.

Wierzę, że z wirusem jako społeczeństwo wkrótce na pewno sobie poradzimy ale już widać, że cała sytuacja spowodowała w wielu firmach większą świadomość, że technologia cyfrowa jest nieodłącznym sprzymierzeńcem w rozwoju każdego biznesu.

Grzegorz Grabski, Systell

Grzegorz Grabski,
Prezes Zarządu Systell

Zmiana często wywołuje obawę. Wprowadzenie nowego rozwiązania, innowacyjnego modelu zarządzania czy funkcjonowania organizacji potrafi napawać lękiem, bo nigdy nie wiadomo czy wszystko się uda, czy zmiana będzie efektywna, wygodna oraz bezpieczna. Taki strach hamuje rozwój i kreatywne myślenie. Obecna sytuacja epidemiczna nie pozostawia wyboru. Wymusza zmianę, adaptację i myślenie ponad schematami.

Technologie cyfrowe w Polsce mają się dobrze, ale nigdy wcześniej nie były potrzebne tak bardzo, jak teraz. Nigdy nie były wykorzystywane na tak szeroką skalę. Nigdy nie musiały spełniać tylu różnorodnych funkcji jednocześnie. Nagle okazało się, że zdalnie można zarządzać firmami i relacjami z setkami tysięcy klientów, realizować programy szkolne i uniwersyteckie, prowadzić inspekcje sanitarne, a nawet świadczyć porady prawne i medyczne. Świat przeszedł na tryb zdalny i zobaczył, jak wiele możliwości dają nowe technologie. Zmiana, która często trwa latami, zaszła z dnia na dzień.

Teraz firmy i organizacje masowo korzystają z narzędzi do wideokonferencji i do streamingu. Funkcjonują, ponieważ stosują rozwiązania chmurowe i zdalne systemy do zarządzania pracownikami, relacjami i zadaniami. Według raportu portalu Use.me „Freelancing w Polsce edycja 2019” jeszcze kilka miesięcy temu zdalnie pracowało niecałe 0,5 mln osób. Dzisiaj zdalnie pracują wszyscy, którzy mogą.

Obecna sytuacja jest praktycznym testem dla firm tworzących narzędzia cyfrowe. Przypomina masowe badania użyteczności na ogromnej grupie odbiorców, pokazując możliwe zastosowania, definiując potrzeby użytkowników i wskazując słabe i mocne strony konkretnych rozwiązań. To trudna próba dla dostawców usług cyfrowych, ale i olbrzymia szansa dla zdefiniowania celów, dla rozwoju czy poprawy jakości. Mówi się, że potrzeba jest matką wynalazków. Bardzo dobrze odzwierciedla to obecna sytuacja, która sprzyja kreatywności i tworzeniu nowych rozwiązań cyfrowych. W paradoksalny sposób, ograniczenia związane z epidemią znacznie przyspieszają innowacje technologiczne. Już teraz żyjemy w innej rzeczywistości, za kilka miesięcy branża technologiczna będzie wyglądała całkowicie inaczej.

Michał Misiak, Focus Telecom

Michał Misiak,
CTO Focus Telecom

Trudno jest w tym momencie przewidywać rozmiar konsekwencji tej epidemii i układać model przyszłego rozwoju. Widzimy reakcję giełdy i różnych branż na tę bezprecedensową sytuację kryzysową. Nasz wgląd w przyszłość byłby dziś oparty na zbyt wielkiej liczbie niewiadomych, natomiast chyba wszyscy zdajemy sobie sprawę, że świat po epidemii nie będzie już taki sam.

Możemy natomiast powiedzieć, jak to wygląda z punktu widzenia naszej firmy i klientów. W Focus Telecom, firmie z branży IT/SaaS, dostawcy narzędzi do wielokanałowej komunikacji i robotyzacji procesów biznesowych w chmurze, obserwujemy bardzo duży wzrost zainteresowania takimi rozwiązaniami, podyktowany nagłą potrzebą, w jakiej znalazły się firmy. Ta nagła potrzeba to konieczność pracy zdalnej – “przeniesienia biznesu do chmury”, a w szczególności zapewnienia ciągłości komunikacji z klientami oraz obsługi kluczowych procesów w relacji z klientami: zapytań handlowych, pomocy klientom, reklamacji. 

Wcześniej obserwowaliśmy dynamiczną transformację cyfrową, ale poprzedzoną ciężką pracą związaną z edukacją klientów o korzyściach i możliwościach rozwoju związanych z wykorzystaniem narzędzi w modelu SaaS, służących do wielokanałowej komunikacji biznesowej, obsługi zgłoszeń, czy też robotyzacji procesów. Natomiast ostatnie 2 tygodnie to wręcz szalony skok we wdrożeniach tych narzędzi. Wiedza, którą przekazaliśmy naszym potencjalnym klientom okazała się szczególnie cenna dla nich właśnie teraz. 

W pierwszych dniach po ogłoszeniu zamknięcia szkół oraz innych instytucji okazało się, że usługi w chmurze to chyba jedyny sposób na przetrwanie biznesu. Nasi pracownicy wspierali klientów w konfiguracji i dostosowaniu narzędzi całą dobę. Systematycznie pojawiały się też zapytania od nowych zainteresowanych. Wielu klientom pomogliśmy uruchomić w 100% pracę zdalną, czego przykładem może być nasz klient Call Center House – call center outsourcingowe, świadczące usługi dla Play, w którym w ciągu tygodnia 100 pracowników rozpoczęło pracę z domu. 

To, co zobaczyliśmy przez te ostatnie 2 tygodnie, to początek drastycznych zmian w funkcjonowaniu firm. Już teraz przewidujemy, że technologia cyfrowa i chmura to fundament, na którym wszystkie firmy będą budować swój biznes. Kiedy sytuacja kryzysowa zostanie opanowana, a firmy wyciągną wnioski, według mnie, w niedalekiej przyszłości zobaczymy wykorzystanie kolejnych narzędzi sprzężonych ze sztuczną inteligencją. 

Zgodnie zatem z doświadczeniem, że po kryzysie mamy do czynienia ze wzrostem, możemy zakładać, że rozwój technologii cyfrowej w Polsce i na świecie to będzie pandemia, ale tym razem pandemia cyfrowa.

Marta Bryła-Gozdyra, Everbe

Marta Bryła-Gozdyra,
EVERBE

Znajdujemy się obecnie w okresie, gdzie zarówno firmy, jak i ludzie zostali zmuszeni do bardzo szybkiego  nabywania, ale z drugiej strony błyskawicznego doskonalenia  umiejętności cyfrowych. W normalnych warunkach, a więc warunkach, które panowały jeszcze niespełna trzy tygodnie temu – zarówno nabywanie, jak i szlifowanie nowych – cyfrowych umiejętności, trwałoby zdecydowanie dłużej.

Jeden z menadżerów w firmie z obszaru finanse-ubezpieczenia, z którym na ten temat rozmawiałam powiedział mi, że od dawna jego firma myślała o zwiększeniu cyfryzacji procesów i w ogóle użytkowania technologii w zakresie obsługi klienta. W normalnych warunkach akceptacja planów, budżetów, tworzenie projektów trwałaby rok, dwa lub więcej. Z powodu obecnej sytuacji wszystko zadziało się błyskawicznie i po ponad dwóch tygodniach, wszyscy agenci obsługi oraz sprzedażowi zostali przestawieni na pracę zdalną.

Inna menadżer z firmy zajmującej się pośrednictwem pracy oraz działaniami w obszarze HR, powiedziała, że jej firma, przestawiając się na pracę zdalną poradziła sobie tak dobrze, że sami siebie zaskoczyli.  Stało się tak, dzięki ogromnej mobilizacji wszystkich pracowników. Ze sposobu, w jaki sobie poradzili, a firma liczy kilkaset osób wynika, że zarówno pracownicy, jak i klienci są zadowoleni.

Również obserwując firmy technologiczne zauważam, że stają się bardziej technologiczne – przychodzi im to pewnie łatwiej niż innym – jednak pewne procesy i działania, które do tej pory robili „ na piechotę” musiały zostać szybko zautomatyzowane. Dzięki takim działaniom jeszcze bardziej zwiększają swoją efektywność, ale również tworzą nowe sposoby pracy.

W firmie Everbe, którą zarządzam również błyskawicznie przestawiliśmy się całkowicie na pracę zdalną. Nawet to, co wydawało się nam najtrudniejsze –  warsztaty kreatywne – je również z powodzeniem prowadzimy wykorzystując zdalne narzędzia pracy. Jestem przekonana, że część nowych metod pracy, które przyjęliśmy w obecnych warunkach zostanie z nami w przyszłości. Mało tego, z pewnością będziemy je rozwijać.

Myślę, że zmiany, które w tej chwili mają miejsce przebiegają bardzo szybko i bardzo zwinnie – to są cechy, których na co dzień firmom brakuje. Z psychologicznego punktu widzenia ma to pewne uzasadnienie  – działamy pod wpływem lęku – to stan, w którym wszyscy jesteśmy bardziej podatni na perswazję i łatwiej ulegamy. Uzasadnienie, jakim jest bezpieczeństwo nasze i naszych bliskich, z drugiej strony zagrożenie utraty miejsca pracy, gdyby firma popadła w tarapaty, bardziej nas mobilizuje. W takich warunkach zarówno otwartość na zmiany, proces przebiegu, jaki adaptacja do zmiany przebiega niezwykle szybko. Z perspektywy psychologii zachowań ludzi jest on  łatwiejszy do przeprowadzenia. 

Z perspektywy biznesu to trzęsienie ziemi, jakiego doświadczamy, to czas nowych szans oraz możliwości rozwoju biznesu. To czas powstawania nowych rozwiązań, które zwiększą efektywność biznesową wielu organizacji. Dla tych, którzy potraktują obecny kryzys jako szansę może to oznaczać szybką drogą do rozwoju i budowy przewagi konkurencyjnej, nie tylko w czasie kryzysu, ale przede wszystkich wtedy, kiedy on się skończy. Są firmy, które doświadczają skutków obecnego kryzysu szczególnie mocno – one w bardzo bliskiej przyszłości będą zmuszone do większej cyfryzacji, czasami może się to równać zmianie ich modelu biznesowego.

Poza firmami działającymi na rynku komercyjnym, przyspieszenie w obszarze cyfryzacji dotknęło również inne obszary. Dziś w urzędach, ośrodkach i firmach zajmujących się ochroną zdrowia  oraz oczywiście oświacie, czy kulturze – zarówno w Polsce, jak i na świecie potrzeba doskonalenia w obszarze technologii znaczenie się zwiększyła – przez epidemię zostały zmuszone, by działać zdalnie. Dziś, ponieważ zmiana musiała nastąpić błyskawicznie robią to z  mniejszym i większym sukcesem, jednak jestem przekonana, że przez tą właśnie sytuację cyfryzacja tych obszarów w przyszłości na pewno otrzyma wyższy priorytet.

Podsumowując i  wracając do komercyjnych firm – z moich dotychczasowych obserwacji wynika, że największa uwaga obecnie, czyli po ponad dwóch tygodniach od wybuchu epidemii – skupia się głownie na doskonaleniu tych obszarów, które wynikają z tzw. utrzymania i obsługi bieżących klientów. To na nich w pierwszej kolejności skupiła się większość firm. Myślę, że kolejne tygodnie oraz czas po epidemii, to będzie czas cyfrowego doskonalenia nie tylko w obszarze obsługi, ale również łańcucha dostaw oraz procesów sprzedażowych.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE