W czasach, gdy praca zdalna nie jest fanaberią, a koniecznością; w czasach, gdy dojazd do pracy ogranicza się do przejścia z sypialni do salonu, ważne staje się zapewnianie stałej jakości obsługi klienta i wydajności pracy. I rodzi się tutaj problem – jak to zrobić? Podpytaliśmy Krystiana Szwarca, Dyrektora Centrum Obsługi Akceptanta w Polskich ePłatnościach S.A. o to jak robi to on i jego zespół.
Jak wygląda aktualnie obsługa klienta w Polskie ePłatności S.A.
Krystian Szwarc: Do tej pory pracowaliśmy w dwóch oddziałach w różnych miejscach Polski, a teraz obsługujemy w prawie 50 domach… Pomimo pandemii koronawirusa nasze Centrum Obsługi Akceptanta Polskich ePłatności pracuje nieprzerwanie całą dobę przez 365 dni w roku. Organizacyjnie, zmiana trybu pracy – ze stacjonarnej na home office – była sporym wyzwaniem, ale daliśmy radę. Już dwa tygodnie temu, właściwie z dnia na dzień, przy wsparciu działów IT oraz HR udało nam się kupić laptopy i przygotować je do pracy w domu dla wszystkich chętnych. Zdrowie naszych pracowników i bezpieczeństwo klientów oraz ciągłość pracy COA są kluczowe.
Sukcesem jest to, że pomimo trudnych okoliczności zapewniamy takie samo wsparcie, jak wcześniej. Nasza infolinia obsługuje klientów w kanale telefonicznym i mailowym. Do tego dochodzi jeszcze wewnętrzny helpdesk[3] serwisantów oraz opiekunów biznesowych. W zespole mamy 60 pracowników w 2 oddziałach w Rzeszowie i Kielcach, które są mogą działać niezależnie od siebie. Lokalizacyjne rozproszenie nie jest przeszkodą. Stanowimy jeden zespół. Na szczęście wspiera nas technologia. Infolinia pracuje na wielokanałowym systemie contact center[2] od Altar.
W jakich sprawach najczęściej kontaktują się klienci?
Klientami Polskich ePłatności są właściciele firm korzystający z terminali i usług dodatkowych, takich jak doładowania telefoniczne, paysafecard czy moje rachunki, ale też płatności internetowe, które wymagają stałego wsparcia. I my je zapewniamy jako jedna z nielicznych firm na rynku terminalowym i internetowym. Głównie proszą o wsparcie techniczne terminali. Pomagamy im zdalnie i szybko rozwiązać problem. COA specjalizuje się także w obsłudze rozliczeniowej klienta, co wymaga od naszych specjalistów szerokiego zakresu wiedzy i umiejętności.
Jak wyglądało od strony organizacyjnej i technologicznej przejście na zdalną obsługę klienta? Czego obawialiście się najbardziej?
Wdrożenie trybu home office odbyło się bardzo sprawnie i szybko. Nie obawialiśmy się tego. Korzystamy z narzędzi Microsoft, a klientów obsługujemy w systemie AI Contact Center. Aplikacja Altar jest na szczęście webowa, co sprzyjało przejściu na pracę zdalną. Dodatkowo z poziomu użytkownika – naszego specjalisty (agenta) – nic się nie zmieniło. Niemniej już po pojawieniu się pierwszych przypadków koronawirusa w Polsce otrzymaliśmy od dostawcy systemu cc możliwość dodatkowego wsparcia ze strony naszego opiekuna i serwisu w trybie nadzwyczajnym, jeśli taka pomoc byłaby potrzebna. System contact center[1] jest kluczowy w moim obszarze kompetencyjnym, dlatego nie ukrywam, że wsparcie proklienckie jest dla mnie bardzo istotne, a w tym przypadku na takie zawsze możemy liczyć.
Agenci pracujący zdalnie, podobnie jak w trybie stacjonarnym są rozliczani z pracy. Ale fakt, że pracują zdalnie może stanowić spore wyzwanie. Jak to wygląda w Polskich ePłatnościach?
Aktualnie to duże wyzwanie, ponieważ rozliczanie specjalistów w tej specyficznej sytuacji trzeba dostosować do możliwości każdego z nich i wziąć pod uwagę wiele czynników. Nie każdy mieszka w centrum miasta, ma dostęp do szerokopasmowego łącza światłowodowego, a zasięg modemów GPRS też jest ograniczony. Na szczęście systemy contact center czy CRM[5], z których korzystamy nie mają specjalnych wymagań. Dodam, że część naszych pracowników musiało również dostosować się do reszty domowników, znaleźć nowe miejsce do pracy w domu czy mieszkaniu. Obsługa klienta wymaga ciągłego skupienia, co nie jest łatwe, gdy ma się dzieci w domu. Jest to zatem wyzwanie nie tylko dla nas – koordynatorów – podczas oceny pracy, weryfikacji wskaźników, ale też wyzwanie dla samego pracownika, który godzi się na wiele wyrzeczeń w takiej pracy.
W tym trudnym dla wszystkich okresie wynik i czas rozmowy są drugorzędne. Kluczowa jest cierpliwość. Trzeba indywidualnie podchodzić do klienta i dostosować się do sytuacji, zwłaszcza tych z trudnym klientem, a tych mamy teraz o wiele więcej. Wynika to z faktu zamknięcia wielu sklepów i galerii. Mniejsze sklepy mają więcej klientów i jeśli pojawia się usterka terminala – oczekują niezwłocznie pomocy, są zestresowani, gdyż zniecierpliwieni klienci w kolejce chcą zapłacić kartą.
Jak wykorzystujesz system do zarządzania zdalną pracą agentów? Które funkcjonalności są szczególnie przydatne?
W systemie contact center korzystam z dashboardów. Monitoruję na bieżąco ruch na infolinii. Widzę, ile mamy połączeń, kontroluję SL[6]. Wiem, czy w danej chwili może odbyć się wspólny odsłuch rozmów z koordynatorem lub szkolenia głównych specjalistów. Mam pewność, że nie wpłynie to na obsługę kolejki klientów na IVR[7]. Coaching realizujemy teraz w Teams.
W AI Contact Center odsłuchujemy losowo wybrane rozmowy, by wciąż pracować nad jakością i motywacją zespołu przez koordynatorów.
Na co managerowie nadzorujący pracę zdalną agentów infolinii powinni zwracać uwagę?
Kluczowa jest częsta komunikacja z zespołem. Sam skupiłem się obecnie na częstych spotkaniach wideo i czatach z koordynatorami, a oni z naszymi specjalistami (agentami). Komunikacja, ale też indywidualne podejście do wyniku każdego z nich, większa liczba odsłuchów i konkretnego wsparcia, przekierowanie uwagi – z oceny agentów pod kątem liczby zgłoszeń czy czasu obsługi na jakość rozmowy – są moim zdaniem najważniejsze w pracy zdalnej.
Obecnie, z powodu sytuacji, kluczowymi wskaźnikami powinny być oceny z ankiet klientów po rozmowach, CSAT[4] (ankieta dot. jakości i szybkości obsługi, czasu oczekiwania na połączenie oraz sposobu rozwiązania problemu) i odsłuch po ankietach, czy też FTR – aby klient nie wracał do nas z tym samym problemem.
Jak postrzegasz obsługę klienta w trybie home office? Czy może ona być równie efektywna? Na co powinni zwracać uwagę konsultanci?
Zaryzykuję stwierdzenie, że obsługa zdalna może być nawet bardziej efektywna – wszystko zależy od motywacji i wsparcia zespołu przez zarządzających. Zawsze powtarzam, że gramy do jednej bramki, więc musimy być szczerzy ze sobą i prowadzić otwartą komunikację, jeśli coś jest niejasne lub dzieje się nie tak, jak powinno. Trzeba rozmawiać i przekazywać sobie informację zwrotną.
Jakie są największe wyzwania obsługi w tym szczególnym czasie?
Aktualnie największym wyzwaniem w obsłudze jest trudny, zestresowany i niecierpliwy klient. Wszyscy, z powodu odizolowania i troski o zdrowie, żyjemy w ogromnym napięciu. Natomiast w wymiarze pracy zdalnej – doskwiera brak osobistego kontaktu z kolegami z pracy oraz biurowej atmosfery, co czasem utrudnia sprawne zarządzanie zespołem.
Krystian Szwarc, Dyrektor Centrum Obsługi Akceptanta, Polskie ePłatności
Aktywnie działający od 2007 roku. W CRE Polskie ePłatności S.A. opowiada za zdalną obsługę klienta, serwisantów i opiekunów biznesowych. Karierę zawodową rozpoczął w Arteria S.A. Dynamicznie awansował przechodząc przez różne szczeble zarządzania. Przez ostatnie lata rozwijał swoje umiejętności w branży BPO współtworząc m. in. S8 S.A.(outsourcingowe CC) oraz zdobywając bogate doświadczenie managerskie w sprzedaży i obsłudze klienta. Prowadził wiele projektów dla największych organizacji w branżach: wydawniczej, bankowej, windykacyjnej, energetycznej i ubezpieczeniowej.
