Firmy – zmuszone wzrostem zainteresowania kanałami zdalnymi – przy ograniczonej ilości pracowników obsługi – zmuszone są sięgać po rozwiązania automatyzujące obsługę. I tutaj rodzi się miejsce dla takich firm jak Voicetel Communications S.A. O sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji w obsłudze klienta rozmawiamy z współtwórcą i prezesem zarządu tej spółki – Dawidem Wójcickim.
Stan zagrożenia epidemicznego zmusił wiele firm do zamykania swoich placówek terenowych. Wiele firm musiało oddelegować pracowników do pracy zdalnej. Wiele call center[2] ograniczyło swoje zespoły pracujące w oddziałach firmy do minimum. To znacznie utrudnia klientom uzyskanie informacji o stanie swojego rachunku, o terminach płatności o jeszcze wielu innych sprawach codziennego życia.
Czy to dobra przyczyna do sięgnięcia po rozwiązania AI?
Dawid Wójcicki: Jest bardzo wiele dobrych powodów, aby sięgać po rozwiązania AI, w tym w szczególności Conversational AI – do automatyzacji głosowych interakcji z klientem. Do tej pory rynek w szczególności docenia takie korzyści z inteligentnej, dialogowej formy automatycznej obsługi klienta, jak: czas realizacji (łatwość angażowania automatycznych zasobów do szybkiej realizacji kampanii), koszt obsługi (co najmniej dwukrotnie niższy), jakość obsługi (raz wytrenowany bot konsekwentnie „trzyma poziom” w każdej minucie), łatwość wprowadzania zmian w procesie (zmiany w jednym miejscu są 1:1 przenoszone na każdą nową rozmowę) oraz kompletny monitoring (każda rozmowa jest w automatyczny sposób analizowana i indeksowana).
Warto tu także zaznaczyć, że nie każde AI jest warte tego, aby po nie sięgać – zgodzą się z tym zapewne Ci, którzy mieli okazję rozmawiać z voicebotami będącymi tak naprawdę systemami reagowania na wąski zakres predefiniowanych komend, typu „tak, zapłacę”, albo „skradziono mi telefon”. Takie systemy (głosowe IVR[4], ew. rozpoznawanie mowy) nie są wystarczająco przygotowane na realia faktycznych rozmów w contact center[3], zatem odradzamy ich stosowanie – celem ograniczenia frustracji rozmówców, a dalej wykształcenia niechęci do korzystania z rozwiązań klasy Conversational AI.
Skąd tak duże zainteresowanie AI w chwili kryzysu jak mamy teraz? Zwiększona ilość telefonów i brak ludzi do ich obsługi?
Dawid Wójcicki: Zdziesiątkowane zasoby kadrowe w contact center z pewnością „dają popalić” wszystkim firmom, których działalność nie zostaje w naturalny sposób ograniczona obecną sytuacją kryzysową. Tam, gdzie biznes biegnie dalej, kluczową teraz kwestią jest zapewnienie odpowiedniej skali obsługi klienta. – I tu właśnie AI wpasowuje się doskonale, ponieważ owa skala jest w tej sytuacji uwarunkowana jedynie wielkością technicznej infrastruktury zadedykowanej danemu procesowi, a tym samym niezależna od rynku pracy i czynników ograniczających dostęp do pracownika. Co więcej – wielkość infrastruktury łatwiej w każdej chwili zwiększyć lub zmniejszyć, czego absolutnie nie da się powiedzieć o zasobach kadrowych.
Czas kryzysu to również czas spędzania większej ilości czasu w domu, co w naturalny sposób implikuje chęć korzystania z „okazji” i możliwości zainteresowania się sprawami, na które nie ma za wiele czasu na co dzień. Kiedy zająć się szukaniem najtańszej oferty OC, jak nie teraz? Ponadto, brak wiedzy i troska o ewentualne ograniczenia dostępu do różnych usług – chociażby wyznaczenie nowego terminu u fryzjera „jak tylko się kończy epidemia” powodują, że w określonych obszarach tych telefonów będzie pojawiać się więcej.
Gdy spojrzymy na wzrost popularności w ostatnich dniach frazy „praca zdalna” lub „praca z domu” dochodzimy do wniosku, że my sami, ale także i nasze organizacje, nie są w pełni gotowe na zmiany. Dlaczego?
Dawid Wójcicki: Odrębną kwestią jest gotowość do pracy w „trybie awaryjnym”, tj. odpowiednie narzędzia, procedury i kanały komunikacji, odrębną zaś traktowanie tego rodzaju zmian jako docelowych. Nie wiem akurat, czy są to zmiany, na które powinniśmy być gotowi. Jednak naturalny rytm życia w większości wypadków zakłada, że praca jest w pracy, a w domu… dom. Określenie „przynoszenie pracy do domu” ma jednak wydźwięk pejoratywny i nie kojarzy się z pożądaną sytuacją. Zapewne zgodzi się z tym każdy, kto dzisiaj – zmuszony do pracy zdalnej – musi dzielić swój czas i atencję pomiędzy pracę, a rodzinę – w szczególności dzieci. Często dzielenie czasu w domu pomiędzy pracę a dzieci nie daje korzyści ani[5] pracy, ani dzieciom.
Dodatkowo, przejście na tryb zdalnej komunikacji (zwłaszcza tekstowej) ze współpracownikami, z którymi zwykle można było się spotkać i porozmawiać, wpływa w znaczący sposób na jakość i tempo tej komunikacji – projekty są realizowane wolniej, sprawy poboczne nawarstwiają się, dochodzi do większej, niż zwykle ilości nieporozumień.
Robot pracujący całą dobę, tak zaprogramowany, aby nie popełniać błędów. To dobry materiał na konsultanta?
Dawid Wójcicki: Powiedziałbym wręcz, że najlepszy! Voicebot potrafi nie tylko pracować całą dobę, ale również całą dobę się uśmiechać, być życzliwym i kompetentnym pracownikiem, któremu nie trzeba powtarzać kilka razy tego samego, który nie musi martwić się o dzieci, ani przenosić frustracji na bliskich.
Do nieocenionych zalet voicebota należy z pewnością to, że każda inwestycja czasu i wiedzy, poświęcona mu – zawsze się zwróci z nawiązką. Nie zostaniemy postawieni w obliczu sytuacji, w której voicebot postanowi „kontynuować ścieżkę kariery poza strukturami naszej firmy”. A do tego wszystkiego – tak wyedukowany bot może działać na tylu kanałach, na ilu w danym momencie zechcemy, zupełnie bez angażowania działu HR.
Voicetel oferuje nowatorskie połączenie technologii Brilliance z procesami obsługi telefonicznej, znanymi w każdej firmie. Udzielaniem informacji, umawianiem spotkań a nawet windykacją. Jak w takim razie wygląda windykacja w wykonaniu AI?
Dawid Wójcicki: Proces miękkiej windykacji prowadzony jest przez nasze voiceboty w sposób bardzo zbliżony do tego, jak prowadzi go żywy konsultant. Tak więc nie tylko realizowany jest główny scenariusz zmierzający do uzyskania deklaracji spłaty zadłużenia w określonym terminie, ale także szereg scenariuszy uzupełniających i pobocznych: voicebot oczywiście potwierdza tożsamość, odpowiada na pytania o m.in. wysokość odsetek, możliwość rozbicia na raty, dane do przelewu, szanse na odroczenie, ale także płynnie porozumiewa się, kiedy rozmówca prosi o kontakt w późniejszym terminie, czy na inny numer telefonu.
Warto tu też podkreślić, jak NIE wygląda proces miękkiej windykacji – klienci pytani np. „czy należność zostanie uregulowana w ciągu 7 dni?” bardzo rzadko odpowiadają „tak”, „nie”, albo „oczywiście”. W rzeczywistości posługują się bardzo długimi i rozbudowanymi wypowiedziami, w których np. opowiadają o złożonych okolicznościach, jakie doprowadziły do powstania zadłużenia, albo tłumaczą, że zapłacą „najprawdopodobniej po pierwszym, jak tylko syn prześle pieniądze, bo zwykle robił to do piętnastego, ale teraz był w podróży i wraca dopiero za tydzień”.
Aby więc taki proces mógł być realnie i efektywnie prowadzony z wykorzystaniem AI, należy się skupić na zaadresowaniu faktycznego stanu rzeczy, a nie informatycznym zaklinaniu rzeczywistości – pamiętajmy, że klienci nie będę się „uczyć obsługi bota”, ponieważ nie mają w tym absolutnie żadnego interesu. Po prostu będą się rozłączać.
Przy okazji miękkiej windykacji warto zwrócić dodatkowo uwagę na fakt, że – często odwrotnie, niż w przypadku innych kampanii – klienci na ogół wolą rozmawiać z „automatem”, niż z żywym człowiekiem. Jednak uniknięcie czynnika ludzkiego, jakim jest lęk przed realną (ludzką) oceną lub krytyką – pozytywnie wpływa na doświadczenie użytkownika, a w konsekwencji jego relacje z firmą i skłonność do kontynuowania współpracy uwarunkowanej rozliczeniem zaległości.
Jak wygląda zatem przyszłość tej technologii i samej firmy? Staliście się liczącym graczem na rynku nie tylko Polskim, ale także europejskim…
Dawid Wójcicki: To, o czym od dawna mówiliśmy na konferencjach, wywiadach, czy spotkaniach z klientami – potwierdza się. Nie ma odwrotu ani od komunikacji głosowej (w tym na dzień dzisiejszy – telefonicznej), ani od jej automatyzacji. Voiceboty nie są i nie będą zagrożeniem dla contact center – przeciwnie, contact center bez voicebotów stanie się za jakiś czas jeszcze trudniejszym biznesem, niż dzisiaj. Już teraz firmy patrzą na voiceboty jak na narzędzie pozwalające zadbać o zdrowie psychiczne żywych konsultantów (umożliwiające wyręczenie ich w realizacji żmudnych, powtarzalnych i niewdzięcznych procesów obsługowych).
Nasza najbliższa przyszłość to głównie działania koncentrujące się wokół projektu budowy największego, automatycznego Conversational AI Contact Center w Europie, którego działalność skupi się na realizacji dużych wolumenów rozmów w kilku podstawowych kategoriach kampanii wychodzących w języku polskim, angielskim i niemieckim. Wraz z rozwojem przedsięwzięcia, dodawane będą kolejne języki oraz kolejne procesy.
W realizacji przedsięwzięcia wspomagać nas będą m.in. nasi obecni klienci, którzy – dzięki doświadczeniom uzyskanym ze współpracy z nami – odegrają istotną rolę komunikacyjną, a w szczególności wniosą swój wkład w komercyjny sukces projektu.
To, co najbardziej cieszy, to fakt, że nasi klienci sami potrafią zauważyć (i zmierzyć) przewagę naszej technologii i produktów nad rozwiązaniami zaprojektowanymi pod scenariusze typu „zgubiłem telefon”, czy… „Alexa – please tell me a joke”.
Voicetel zawsze dążył i dążyć będzie do tego, aby rozwiązania oparte o naszą technologię gwarantowały najwyższy poziom customer experience[1], skuteczności i efektywności na rynku.
