Connect with us

Sztuczna Inteligencja (AI) wspiera obsługę klienta nawet w kryzysowych sytuacjach

EKSPERCI

Sztuczna Inteligencja (AI) wspiera obsługę klienta nawet w kryzysowych sytuacjach

Sztuczna Inteligencja (AI) wspiera obsługę klienta nawet w kryzysowych sytuacjach

Trzeba przyznać, że na nadmiar pracowników w dzisiejszych czasach nie możemy narzekać. Ale niemal we krwi mamy narzekanie na ich brak. Szczególnie gdy dochodzi do sytuacji, że część pracowników przechodzi na L4, a druga pracuje zdalnie – jak teraz. Jak zapanować nad tak rozproszonym i częściowo nieobecnym zespołem? Na myśl przychodzi wprowadzenie ostrej standaryzacji albo sięgnięcie po rozwiązania automatyzujące z wykorzystaniem algorytmów AI (sztucznej inteligencji).

Człowiek w świecie cyborgów

Każda firma przypomina naoliwioną i sprawnie działającą maszynę do czasu, gdy czegoś w niej zaczyna brakować. Czasem jest to człowiek, czasem wzajemnie wykluczające się procesy.  Najważniejsza jednak jest ciągłość procesów, następnie zwiększenie wydajności (np. poprzez wspomaganie), aż w ostateczności wyręczenie lub nawet zastąpienie człowieka.

Wiele organizacji stosuje sztuczną inteligencję do automatyzowania procesów. Ale te przedsiębiorstwa, które głównie zastępują nią pracowników, zyskają jedynie korzyści w postaci krótkoterminowego wzrostu efektywności.”

Paul Daugherty i H. James Wilson w Harvard Business Review Polska

Procesy obsługi klienta uchodzą za najdelikatniejsze i najwartościowsze dla firm. Tutaj pod pojęciem obsługi klienta, musimy też wziąć pod uwagę procesy mające na celu jego pozyskanie. Teraz postawmy sobie pytanie: dlaczego tak bardzo ryzykujemy sukces stawiając na ułomnego wszakże człowieka? Ryzykujemy, gdyż obawiamy się jeszcze maszyn i ich niedostatecznych umiejętności w budowaniu relacji. Robot ich nie zbuduje. Ale czy klientowi, który potrzebuje pomocy w złożeniu kupionej szafki czy podczas poszukiwania informacji o najbliższej czynnej placówce firmy chce budować relacje? Może to my – managerowie jesteśmy problemem? Może za bardzo ufamy ludziom, a za mało robotom, które zawsze wykonują to co człowiek im wskaże.

Oczywiście budowanie relacji międzyludzkich to domena człowieka. Gdy jednak człowiek ów potrzebuje prostej informacji i damy mu wybór między udzieleniem odpowiedzi przez człowieka lub przez maszynę, to relacja nie zostanie zachwiana, pod warunkiem, że maszyna udzieli wyczerpującej informacji na zadane przez człowieka pytanie. I tutaj rodzi się kłopot – jak maszyna ma zrozumieć człowieka?

Obserwując różnego rodzaju boty, voiceboty i automaty (ja je nazywam „klikalnymi IVR-ami”) dochodzę do wniosku, że bardzo rzadko maszyna próbuje zinterpretować intencje człowieka. A nauczenie jej myślenia intencjonalnego w sytuacji, gdy są one na etapie rozpoznawania mowy ludzkiej, jest – z małym wyjątkiem – śpiewem przyszłości. Tym wyjątkiem jest technologia zaproponowana przez spółkę Voicetel Communications, Brilliance.

Zawsze potrzebny jest jakiś katalizator

Sytuacje kryzysowe są niemal zawsze katalizatorem zmian. W przypadku epidemii koronawirusa, zostaliśmy z dnia na dzień zmuszeni do pracy na odległość. Ów zwrot w podejściu do miejsca pracy sprawił, że zmuszeni jesteśmy jeszcze bardziej wykorzystywać dostępne technologie. Powszechniejsze stały się spotkania na telefon lub video, urzędy zaczęły przyjmować e-maile. Już nie jest tak ważny podpis i obowiązkowy dotychczas szereg kolorowych pieczątek.

Jak zauważył dr Artur Rot i dr Małgorzata Sobińska z Uniwersytetu Wrocławskiego (w „Zarządzanie i Finanse – Journal of Management and Finance” Vol. 16, No. 4/2/2018) katalizatorem dla outsourcingu IT był m.in. rozwój IoT (Internetu Rzeczy). Ich zdaniem korzyści, jakie może uzyskać biznes z wykorzystania IoT związane są szczególnie ze zwiększeniem produktywności pracowników, lepszą alokacją kapitału, redukcją kosztów, poprawą relacji z klientami, automatyzacją procesów biznesowych, co może przyspieszyć wejście na rynek i zapewnić lepszą oraz szybszą reakcję na potrzeby klienta.

Nawet ostatnio, kiedy w 2015 roku wprowadzono nowelizacje przepisów dla branży pożyczkowej – najmniej stracili ci, którzy opierali się na zdalnych kanałach sprzedaży. To spowodowało, że pozostałe firmy zmuszone zostały do inwestycji w rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży ograniczając tym samym sprzedaż w placówkach i przez terenowych przedstawicieli. Cała branża pożyczkowa odmieniła się.

Czego teraz oczekują klienci?

Od dawna klienci oczekują informacji. Czasem ich oczekiwanie przeradza się w potrzebę budowania relacji. Ale w świecie pełnym informacji, konieczna jest ich poprawna selekcja. Świat przepełniony reklamami nie sprzyja temu. I dlatego właśnie rolą sprzedawcy jest budowanie relacji, które w oczywisty sposób wpływają na budowanie zaufania, a ta z kolei na właściwą dla klienta i sprzedawcy – selekcję informacji. W budowaniu strategii customer experience, cała ścieżka obsługi klienta musi być zbieżna z oczekiwaniami i dodatkowo przewidywalna dla klienta. Każde jej odkształcenie, każda zmiana niepodyktowana optymalizacją, jest potencjalnie zagrożeniem dla „lepszych doznań dla klienta”. Czyżby?

Może właśnie dlatego nie udaje się nam zabezpieczyć skrawka zwanego lojalnością… Może przygotowane przez nas procedury traktują klientów drugiej kategorii (tych, którzy już są naszymi klientami) zbyt przedmiotowo. I tutaj pojawia się maszyna, która na podstawie algorytmów predykcji, może podjąć decyzję zgodną z oczekiwaniami klienta i doskonale wpisującą się w dalekosiężną strategię sprzedawcy. Bo, parafrazując słowa piosenki Andrzeja Dąbrowskiego – „do lojalności jeden krok”.

Sztuczna inteligencja poprawia więc Customer experience dzięki właśnie dzięki stworzeniu połączenia między człowiekiem a maszyną. Po zadaniu przez człowieka pytania, boty analizują obszerne zasoby wiedzy i przesyłają klientowi proponowane rozwiązanie. Zgodnie z badaniami Chatbot Magazin (https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b), rozwiązanie to pozwala obniżyć koszty obsługi klienta nawet do 30%. Dodatkowym atutem jest możliwość skontaktowania się z botem o każdej porze dnia i nocy. Zgodnie z badaniami State of Service 2017, aż 54% konsumentów oraz 80% klientów biznesowych oczekuje odpowiedzi na swoje pytanie w czasie rzeczywistym.

Już sam fakt, że obsługa obywa się w czasie rzeczywistym bez zaangażowania zasobów firmy (konsultantów) i przez całą dobę sprawia, że mamy do czynienia z rozwiązaniem pozwalającym na zabezpieczenie wysokiego współczynnika zadowolenia klienta z jednoczesnym niskim, jak nie zerowym, kosztem obsługi.

Liczy się powtarzalność, a nie przypadkowość

Ile razy zdarzyło się nam strącić szklankę z blatu stołu? Jeśli odpowiedź na to pytanie brzmi „jeden”, to czy możesz zagwarantować, że w przypadku takich samych parametrów tego zdarzenia, nie zdarzy się Tobie strącić ją ponownie? W przypadku robotów każda czynność, którą wykonuje maszyna jest powtarzalna. I co więcej – raz popełniony przez maszynę błąd – niemal w 100% gwarantuje, że algorytmy nim kierujące nie spowodują jego powtórzenia. Dlatego maszyny, gdy już raz zostaną nauczone swojego działania, nie zapominają o tym.

Dlaczego więc powtarzalność jest tak ważna? Bo gwarantuje utrzymanie tego samego wysokiego poziomu jakości obsługi klienta.

Epidemie, awarie, utrudnienia… to wszystko katalizatory zmian. Zasadniczo owe przeszkody należą do katalogu zdarzeń, które stanowią bodziec to zmian. Zmian tego, co stworzył człowiek. Nie zawsze oczywiście są to zmiany lepsze, ale zasadniczo należy przyjąć, że zmiany są podyktowane chęcią poprawienia działania już istniejących relacji. AI jest więc w rzeczywistości narzędziem, trochę bardziej skomplikowanym niż znany wszystkim młotek, ale jednak narzędziem. I tak powinniśmy ją traktować. A może macie inne zdanie?

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE