Poziom jakości obsługi w Polsce spada – tak wynika z badania satysfakcji konsumentów. Największe zastrzeżenia mamy do kompetencji personelu, narzekamy na podejście do klienta i brak profesjonalizmu obsługujących nas osób. Z kolei cenimy sobie przyjazne wnętrza i komfort zakupów.
Jakość obsługi odnotowuje spadek kolejny rok z rzędu
W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4%. Na przestrzeni ostatnich 3 lat zauważalna jest tendencja spadkowa, jednak wskaźnik wciąż utrzymuje się w okolicach 77%. Oznacza to, że na każde 100 transakcji aż 23 można uznać za całkowicie nieudane. W minionym roku poziom zadowolenia klientów obniżył się nie tylko w Polsce. Rówież w Wielkiej Brytanii indeks ten spadł poniżej 77 %, a w USA klienci oceniają obsługę na niewiele ponad 75%.
Pomimo, iż spadki wskaźnika jakości obsługi w Polsce nie są duże, warto zastanowić się, co wpływa na obniżenie naszej satysfakcji? Wiele wskazuje na to, że z roku na rok wymagania konsumentów są coraz większe i to co kiedyś zasługiwało na uznanie, obecnie jest już standardem. Oczekują oni indywidualnego podejścia i zaangażowania w proces obsługi. Dlatego też firmy, które chcą świadczyć usługi na najwyższym poziomie, powinny słuchać swoich klientów i reagować na ich zmieniające się potrzeby.
Cenimy przyjazne wnętrza i różnorodność produktów
Troska o klienta to nie tylko spełnienie jego potrzeb, ale także zadbanie o komfort zakupów. Jak wynika z badania, klienci doceniają przyjazne wnętrza, dobrze dobrane kolory i oświetlenie, a także czystość, swobodę poruszania się w punkcie obsługi oraz rozmieszczenie towaru. Miejsca, w których dokonywano transakcji, zostały przez badanych ocenione najwyżej spośród wszystkich elementów obsługi. Takiego zdania jest niemal 78% klientów. Wybieramy te firmy, w których doświadczyliśmy wysokiej jakości obsługi, ale także miło spędziliśmy czas. Wracamy do tego marketu, gdzie swobodnie poruszając się między alejkami, bez problemu odnaleźliśmy produkty lub odwiedzamy tę placówkę banku, w której oczekiwanie na wizytę, umilała nam przyjemna muzyka i wygodne fotele.
Lubimy również mieć wybór i przebierać w ofertach. W opinii 3/4 klientów to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny, zasłużyły na pochwałę, a ten obszar obsługi uzyskał drugi najlepszy wskaźnik.
Czas obsługi i kompetencje pracowników poniżej normy
Niemal 30% konsumentów wyraziło niezadowolenie spowodowane zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę. Długie kolejki, niewystarczająca liczba personelu w sklepach lub w punktach obsługi, to zdecydowanie elementy do poprawy. Narzekamy również na kompetencje pracowników. Oczekujemy profesjonalnego podejścia i życzliwości nie tylko w przychodni czy banku, ale również w supermarkecie kiedy prosimy o pomoc w odnalezieniu produktów. Wśród personelu zauważalny jest także niski poziom wiedzy o produktach i zbyt słaba znajomość własnej oferty. Klienci skarżą się, że nie raz lepiej znają ofertę sklepu i wiedzą więcej o danym towarze niż sprzedawcy.
Dodatkowym problemem są prywatne rozmowy w czasie pracy i unikanie klientów. Coraz częściej można spotkać sprzedawcę wpatrzonego we własny smartfon niż obsługującego osoby zainteresowane zakupem. Takie sytuacje powodują wzrost niezadowolenia konsumentów.
Turystyka, drogerie i salony kosmetyczne znów na topie, urzędy i instytucje poniżej normy
Najlepiej czujemy się w miejscach, gdzie zadbano o nasze samopoczucie i wypoczynek. Trzy pierwsze miejsca w rankingu satysfakcji konsumentów należą do turystyki, branży kosmetycznej oraz rozrywkowej, których wskaźniki przekroczyły 80%. Klienci najlepiej oceniają wygląd miejsca obsługi, wysoki poziom usług oraz uprzejmość i profesjonalizm pracowników.
Z kolei urzędy i instytucje nie cieszą się uznaniem konsumentów. W ubiegłym roku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 p. proc, a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany! Jaki jest tego powód? Zdecydowanie zbyt długi czas obsługi, kwalifikacje pracowników oraz ogólne podejście do klienta.
Bankowość idzie w górę, a komunikacja zbiorowa odnotowuje spadek
Branża finansowa odrobiła lekcje i poprawiła standardy obsługi. W porównaniu do 2018 roku, poziom zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 p. proc. Indywidualne podejście, prowadzenie rozmów w sposób zrozumiały dla klientów oraz sprawna i profesjonalna obsługa, to najwyżej ocenione aspekty.
Niestety, tego samego nie mogą powiedzieć osoby korzystające z transportu publicznego. Jakość obsługi w tej branży jest oceniana na 66% czyli o 12 p. proc. gorzej niż rok wcześniej. Pasażerowie narzekają na rosnące ceny biletów i spadający komfort podróżowania. Klienci mają również zastrzeżenia do zachowania i wiedzy pracowników, a także do wydłużającego się czasu podróży.
13. edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi
Już po raz 13. Polski Program Jakości Obsługi podsumował opinie konsumentów zgromadzone na portalu jakoscobslugi.pl. Eksperci Programu pomagają firmom doskonalić standardy obsługi, a konsumentom podejmować właściwe wybory. Te marki, które zyskały zaufanie i w najwyższym stopniu spełniły oczekiwania klientów, otrzymują godło Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja jest wyjątkowa, ponieważ firmy, które przez ostatnie 10 lat utrzymywały wysokie standardy obsługi i skutecznie dbały o poziom zadowolenia klientów, zostały uhonorowane Gwiazdą Dekady 2010-2020.
GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2020
GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI DEKADY 2010-2020
Pełna lista Gwiazd Jakości Obsługi 2020 i Gwiazd Dekady 2010-2020 dostepna jest tutaj.
Źródło: jakoscobslugi.pl
