Connect with us

Automatyczny odsłuch rozmów telemarketingowych

ARTYKUŁ SPONSOROWANY

Automatyczny odsłuch rozmów telemarketingowych

Automatyczny odsłuch rozmów telemarketingowych

Pomimo rozwoju różnych narzędzi przydatnych w kontrolowaniu jakości rozmów telefonicznych w dalszym ciągu bezpośredni odsłuch rozmów pozostaje najczęściej używanym i najskuteczniejszym z nich, pomimo swoich wad. Nieważne czy mówimy tu o projekcie obsługowym, czy sprzedażowym, wiedza na temat tego czy nasi konsultanci prowadzą rozmowy zgodnie z wytycznymi jest kluczowa. Niestety klasyczny odsłuch ze względu na stale rosnące koszty pracowników, których należy oddelegować do takiego zadania, oraz ich fizyczną zdolność do przesłuchania ograniczonej ilości nagrań w ciągu dnia pracy jest nieefektywny – należy zaangażować znaczne zasoby, aby osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty. I o ile jeszcze w przypadku wyrywkowej kontroli konsultantów możemy sobie względnie poradzić, o tyle projekty które chcemy badać bardzo dokładnie lub wymagające bardzo skrupulatnego przestrzegania wytycznych, gdzie każda rozmowa ma znaczenie (np. projekty sprzedażowe, gdzie treść zgód Klienta musi zostać odczytana niemalże „słowo w słowo” w każdym przypadku pozytywnego zakończenia rozmowy) stanowią już duże wyzwanie.

Z pomocą przychodzi tutaj coraz doskonalsze oprogramowanie służące do automatycznego odsłuchu rozmów. Na rynku dostępnych jest kilka rozwiązań, różniących się od siebie zakresem funkcji i skutecznością, jednak mają one jedną cechę wspólną – są bardzo drogie. Oczywiście w dłuższej perspektywie ten koszt zapewne zostałby zrównoważony przez zmniejszone koszty klasycznego monitoringu, jednak nie każda firma jest w stanie sobie pozwolić na jednorazowy wydatek rzędu kilkuset tysięcy złotych. Dodatkowo, niejednokrotnie ich skuteczność bywa dyskusyjna.

Od niedawna na polskim rynku dostępne jest jednak jeszcze jedno rozwiązanie, oferujące możliwość skorzystania z szybkiego i bardzo dokładnego sprawdzenia nagrań według interesujących nas kryteriów, jednocześnie nie wymagające znacznych inwestycji. Jest to usługa, której miesięczny koszt zależny jest od łącznego czasu sprawdzanych rozmów. Rozwiązanie elastyczne i przyjazne dla użytkowników, oraz bardzo ciekawe z punktu widzenia optymalizacji kosztów prowadzenia działalności – dzięki niemu zespół trenerów/coachów można ograniczyć do niezbędnego minimum.

Usługa sprawdza się zarówno w przypadku konieczności jednorazowego sprawdzenia bardzo dużej ilości nagrań, jak i w codziennym monitoringu rozmów. Nie ma ograniczenia ilości badanych plików, wyniki dostępne są praktycznie natychmiast (maksymalny nieprzekraczalny termin to 24 godziny w przypadku dużych wolumenów). Użytkownik ma możliwość definiowania dowolnie wielu kryteriów wyszukiwania oraz dowolnego budowania raportów końcowych, dzięki czemu łatwo można dopasować założenia programu do wymagań danego projektu. Cały proces jest bardzo bezpieczny, nawet pracownicy firmy dostarczającej rozwiązanie nie mają dostępu do nagrań. Nie są też one nigdzie przechowywane po zakończeniu kontroli.

Sprawdzać można nagrania w dowolnym języku, łatwo znajdować te, którymi powinni zająć się trenerzy, lub wyszukiwać rozmowy, które potencjalnie mogą skończyć się reklamacją Klienta – i to jeszcze zanim reklamacja zostanie formalnie złożona. Usługa sprawdza się doskonale jako codzienny filtr, alarmujący użytkownika o wszelkich nieprawidłowościach.

W tej chwili z przedstawionego rozwiązania korzysta już kilkanaście firm w Polsce – są to m.in. outsourcingowe CC, firmy z branży ubezpieczeniowej, energetycznej, medycznej. Wszędzie tam, gdzie jakość rozmów telefonicznych z Klientami jest kluczowa, usługa przychodzi z pomocą, oferując możliwość ich szczegółowej kontroli i optymalizacji związanych z tym wydatków. Usługa opiera się na autorskim oprogramowaniu i jest cały czas rozwijana – użytkownicy otrzymują dostęp do nowych funkcjonalności w miarę ich udostępniania. Opracowywane w tej chwili dodatkowe funkcjonalności będą wspierać procesy sprzedaży telefonicznej.

Zapraszamy do wzięcia udziału w bezpłatnym teście. Z przyjemnością odpowiemy też na Państwa dodatkowe pytania – prosimy o kontakt pod adresem  piotr.bazak@multisales.pl

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE