Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Podsumowanie trendów w obsłudze klienta w e-commerce w 2019 roku

Doświadczenie klienta jest jednym z najistotniejszych czynników w podróży kupującego przez sklep internetowy. Na rynku e-commerce marki i detaliści w większości wskazywali, że doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych aspektów, na którym należy się obecnie skoncentrować – czytamy w raporcie „Jak wyglądały trendy w obsłudze klienta w 2019 roku” jaki opublikowała właśnie firma Sales Supply.

Na pierwszym miejscu (26%) uplasowała się kwestia doświadczenia klienta w obszarze wykorzystania platformy technologicznej i pro-klienckiego podejścia do projektowania procesów zakupowych.

– Obsługa klienta pozostaje stałym wyzwaniem dla każdego przedsiębiorcy zajmującego się handlem elektronicznym. Poszukiwanie najlepszego modelu obsługi jest niekończącym się procesem. Czego dokładnie chcą klienci? Co cenią w kontakcie ze sklepem internetowym? Potrzeby klienta, takie jak obsługa, czas dostawy, prosta procedura zwrotu lub szybkość, będą się różnić w zależności od sklepu internetowego. Sprzedawca online musi podjąć ważną decyzję dotyczącą zaspokojenia tych potrzeb. – komentuje Hans Siebum, Managing Director Global w Salesupply.

Obsługa klienta, która jest bardziej złożona niż kiedykolwiek ze względu na większą różnorodność kanałów staje się istotnym elementem procesu sprzedaży. Dla 54% badanych oczekiwania względem obsługi klienta są wyższe niż w ubiegłym roku. To oznacza wzrost znaczenia procesów mających na celu podniesienie nie tylko ergonomii rozwiązań self-care, ale także i wygody korzystania z obsługi posprzedażowej w pozostałych kanałach.  52% przebadanych osób twierdzi, że firmy wykorzystują informacje zwrotne otrzymywane przez klientów.

67% respondentów uważa, że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych uległa poprawie, a 72 % spodziewa się, że sprzedawcy znają zwyczaje klientów dotyczące historii zamówień i kontaktów.

Omnichannel

Konsumenci są nieustannie w biegu. Oznacza to, ze zamówienia w sklepach internetowych coraz częściej składane są z poziomu smartfonów. Sklep internetowy musi być gotowy na takie sytuacje. Jeśli e-commerce nie spełnia potrzeb konsumenta internetowego, ten ostatni zwróci się do innego sprzedawcy. Wiedza, czego oczekują konsumenci, jest niezbędna do zaspokojenia ich potrzeb w zakresie obsługi klienta.

Sklepy internetowe oferują w większości przypadków różnorodność kanałów kontaktowych w postaci rozwiązania typu omnichannel[1]. Takie podejście zaspokaja różne potrzeby. Co może być bardziej pożądane niż natychmiastowa odpowiedź na zapytanie klienta za pośrednictwem preferowanego przez niego kanału? Należy zauważyć, że czas odpowiedzi różni się w zależności od kanału. Do ciekawych wniosków możemy dojść analizując opublikowany ostatnio przez LiveChat raport na temat szybkości obsługi klientów. Pierwsza odpowiedź na czacie wynosi 45 sek.

– Widocznym zjawiskiem obserwowanym przez nas w Polsce jest długi czas podejmowania rozmów. Klienci, którzy zmuszeni są na oczekiwanie np. ponad 2 minuty na jakąkolwiek odpowiedź ze strony agenta (jak w przypadku branży automotive – 125 sek. – przyp. red.) często rezygnują z oczekiwania i szybciej nawiązują rozmowy na stronie konkurencji, która często znajduje się tylko “jedno kliknięcie dalej” na liście wyszukiwania Google. – mówi Paweł Antkowiak, CEO firmy .BespokeChat.

Obraz zawierający tekst

Opis wygenerowany automatycznie

Jaki jest koszt złej obsługi klienta?

Zła obsługa klienta także kosztuje. W 40% przypadków klienci, którzy zostali źle obsłużeni dokonają zakupu najwcześniej za dwa lata. 79% klientów o wyższym poziomie dochodów będzie unikało sprzedawcy przez ponad 2 lata i dokonają zakupów tylko w ostateczności (nawet, jeśli produkt oferowany przez konkurencję będzie droższy). 66% klientów pamięta nieprzyjazne i niegrzeczne zachowanie pracowników sklepów. Ale aż w 95% klientów, którzy doświadczyli słabej obsługi klienta, przekaże swoje doświadczenie co najmniej jednej innej osobie.

Autorzy raportu przepowiadają także najbliższą przyszłość w obszarach obsługi klienta.  Ostatnie zmiany w zakresie obsługi klienta koncentrują się nie tylko na efektywności kosztów i lepszym zarządzaniu czasem, ale także na dalszym rozwoju innych aspektów obsługi klienta w celu poprawy „doświadczenia klienta”. Niektóre z najważniejszych osiągnięć to automatyzacja, sztuczna inteligencja (AI) oraz sami agenci obsługi klienta. Dla 57% przebadanych klientów, nadal ważny jest człowiek, a nie czatbot[2].

Niemniej jednak koszt początkowy sztucznej inteligencji jest często dość wysoki, ale stanowi ważną inwestycję, bo oferuje możliwość stałej i spójnej obsługi klienta.

Pełny raport dostępny jest tutaj.

Słownik
1. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
2. czatbot. chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy