Doświadczenie klienta jest jednym z najistotniejszych czynników w podróży kupującego przez sklep internetowy. Na rynku e-commerce marki i detaliści w większości wskazywali, że doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych aspektów, na którym należy się obecnie skoncentrować – czytamy w raporcie „Jak wyglądały trendy w obsłudze klienta w 2019 roku” jaki opublikowała właśnie firma Sales Supply.
Na pierwszym miejscu (26%) uplasowała się kwestia doświadczenia klienta w obszarze wykorzystania platformy technologicznej i pro-klienckiego podejścia do projektowania procesów zakupowych.
– Obsługa klienta pozostaje stałym wyzwaniem dla każdego przedsiębiorcy zajmującego się handlem elektronicznym. Poszukiwanie najlepszego modelu obsługi jest niekończącym się procesem. Czego dokładnie chcą klienci? Co cenią w kontakcie ze sklepem internetowym? Potrzeby klienta, takie jak obsługa, czas dostawy, prosta procedura zwrotu lub szybkość, będą się różnić w zależności od sklepu internetowego. Sprzedawca online musi podjąć ważną decyzję dotyczącą zaspokojenia tych potrzeb. – komentuje Hans Siebum, Managing Director Global w Salesupply.
Obsługa klienta, która jest bardziej złożona niż kiedykolwiek ze względu na większą różnorodność kanałów staje się istotnym elementem procesu sprzedaży. Dla 54% badanych oczekiwania względem obsługi klienta są wyższe niż w ubiegłym roku. To oznacza wzrost znaczenia procesów mających na celu podniesienie nie tylko ergonomii rozwiązań self-care, ale także i wygody korzystania z obsługi posprzedażowej w pozostałych kanałach. 52% przebadanych osób twierdzi, że firmy wykorzystują informacje zwrotne otrzymywane przez klientów.
67% respondentów uważa, że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych uległa poprawie, a 72 % spodziewa się, że sprzedawcy znają zwyczaje klientów dotyczące historii zamówień i kontaktów.
Omnichannel
Konsumenci są nieustannie w biegu. Oznacza to, ze zamówienia w sklepach internetowych coraz częściej składane są z poziomu smartfonów. Sklep internetowy musi być gotowy na takie sytuacje. Jeśli e-commerce nie spełnia potrzeb konsumenta internetowego, ten ostatni zwróci się do innego sprzedawcy. Wiedza, czego oczekują konsumenci, jest niezbędna do zaspokojenia ich potrzeb w zakresie obsługi klienta.
Sklepy internetowe oferują w większości przypadków różnorodność kanałów kontaktowych w postaci rozwiązania typu omnichannel[1]. Takie podejście zaspokaja różne potrzeby. Co może być bardziej pożądane niż natychmiastowa odpowiedź na zapytanie klienta za pośrednictwem preferowanego przez niego kanału? Należy zauważyć, że czas odpowiedzi różni się w zależności od kanału. Do ciekawych wniosków możemy dojść analizując opublikowany ostatnio przez LiveChat raport na temat szybkości obsługi klientów. Pierwsza odpowiedź na czacie wynosi 45 sek.
– Widocznym zjawiskiem obserwowanym przez nas w Polsce jest długi czas podejmowania rozmów. Klienci, którzy zmuszeni są na oczekiwanie np. ponad 2 minuty na jakąkolwiek odpowiedź ze strony agenta (jak w przypadku branży automotive – 125 sek. – przyp. red.) często rezygnują z oczekiwania i szybciej nawiązują rozmowy na stronie konkurencji, która często znajduje się tylko “jedno kliknięcie dalej” na liście wyszukiwania Google. – mówi Paweł Antkowiak, CEO firmy .BespokeChat.
Jaki jest koszt złej obsługi klienta?
Zła obsługa klienta także kosztuje. W 40% przypadków klienci, którzy zostali źle obsłużeni dokonają zakupu najwcześniej za dwa lata. 79% klientów o wyższym poziomie dochodów będzie unikało sprzedawcy przez ponad 2 lata i dokonają zakupów tylko w ostateczności (nawet, jeśli produkt oferowany przez konkurencję będzie droższy). 66% klientów pamięta nieprzyjazne i niegrzeczne zachowanie pracowników sklepów. Ale aż w 95% klientów, którzy doświadczyli słabej obsługi klienta, przekaże swoje doświadczenie co najmniej jednej innej osobie.
Autorzy raportu przepowiadają także najbliższą przyszłość w obszarach obsługi klienta. Ostatnie zmiany w zakresie obsługi klienta koncentrują się nie tylko na efektywności kosztów i lepszym zarządzaniu czasem, ale także na dalszym rozwoju innych aspektów obsługi klienta w celu poprawy „doświadczenia klienta”. Niektóre z najważniejszych osiągnięć to automatyzacja, sztuczna inteligencja (AI) oraz sami agenci obsługi klienta. Dla 57% przebadanych klientów, nadal ważny jest człowiek, a nie czatbot[2].
Niemniej jednak koszt początkowy sztucznej inteligencji jest często dość wysoki, ale stanowi ważną inwestycję, bo oferuje możliwość stałej i spójnej obsługi klienta.
Pełny raport dostępny jest tutaj.
