Connect with us

Podsumowanie trendów w obsłudze klienta w e-commerce w 2019 roku

RAPORTY

Podsumowanie trendów w obsłudze klienta w e-commerce w 2019 roku

Podsumowanie trendów w obsłudze klienta w e-commerce w 2019 roku

Doświadczenie klienta jest jednym z najistotniejszych czynników w podróży kupującego przez sklep internetowy. Na rynku e-commerce marki i detaliści w większości wskazywali, że doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych aspektów, na którym należy się obecnie skoncentrować – czytamy w raporcie „Jak wyglądały trendy w obsłudze klienta w 2019 roku” jaki opublikowała właśnie firma Sales Supply.

Na pierwszym miejscu (26%) uplasowała się kwestia doświadczenia klienta w obszarze wykorzystania platformy technologicznej i pro-klienckiego podejścia do projektowania procesów zakupowych.

– Obsługa klienta pozostaje stałym wyzwaniem dla każdego przedsiębiorcy zajmującego się handlem elektronicznym. Poszukiwanie najlepszego modelu obsługi jest niekończącym się procesem. Czego dokładnie chcą klienci? Co cenią w kontakcie ze sklepem internetowym? Potrzeby klienta, takie jak obsługa, czas dostawy, prosta procedura zwrotu lub szybkość, będą się różnić w zależności od sklepu internetowego. Sprzedawca online musi podjąć ważną decyzję dotyczącą zaspokojenia tych potrzeb. – komentuje Hans Siebum, Managing Director Global w Salesupply.

Obsługa klienta, która jest bardziej złożona niż kiedykolwiek ze względu na większą różnorodność kanałów staje się istotnym elementem procesu sprzedaży. Dla 54% badanych oczekiwania względem obsługi klienta są wyższe niż w ubiegłym roku. To oznacza wzrost znaczenia procesów mających na celu podniesienie nie tylko ergonomii rozwiązań self-care, ale także i wygody korzystania z obsługi posprzedażowej w pozostałych kanałach.  52% przebadanych osób twierdzi, że firmy wykorzystują informacje zwrotne otrzymywane przez klientów.

67% respondentów uważa, że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych uległa poprawie, a 72 % spodziewa się, że sprzedawcy znają zwyczaje klientów dotyczące historii zamówień i kontaktów.

Omnichannel

Konsumenci są nieustannie w biegu. Oznacza to, ze zamówienia w sklepach internetowych coraz częściej składane są z poziomu smartfonów. Sklep internetowy musi być gotowy na takie sytuacje. Jeśli e-commerce nie spełnia potrzeb konsumenta internetowego, ten ostatni zwróci się do innego sprzedawcy. Wiedza, czego oczekują konsumenci, jest niezbędna do zaspokojenia ich potrzeb w zakresie obsługi klienta.

Sklepy internetowe oferują w większości przypadków różnorodność kanałów kontaktowych w postaci rozwiązania typu omnichannel. Takie podejście zaspokaja różne potrzeby. Co może być bardziej pożądane niż natychmiastowa odpowiedź na zapytanie klienta za pośrednictwem preferowanego przez niego kanału? Należy zauważyć, że czas odpowiedzi różni się w zależności od kanału. Do ciekawych wniosków możemy dojść analizując opublikowany ostatnio przez LiveChat raport na temat szybkości obsługi klientów. Pierwsza odpowiedź na czacie wynosi 45 sek.

– Widocznym zjawiskiem obserwowanym przez nas w Polsce jest długi czas podejmowania rozmów. Klienci, którzy zmuszeni są na oczekiwanie np. ponad 2 minuty na jakąkolwiek odpowiedź ze strony agenta (jak w przypadku branży automotive – 125 sek. – przyp. red.) często rezygnują z oczekiwania i szybciej nawiązują rozmowy na stronie konkurencji, która często znajduje się tylko “jedno kliknięcie dalej” na liście wyszukiwania Google. – mówi Paweł Antkowiak, CEO firmy .BespokeChat.

Obraz zawierający tekst

Opis wygenerowany automatycznie

Jaki jest koszt złej obsługi klienta?

Zła obsługa klienta także kosztuje. W 40% przypadków klienci, którzy zostali źle obsłużeni dokonają zakupu najwcześniej za dwa lata. 79% klientów o wyższym poziomie dochodów będzie unikało sprzedawcy przez ponad 2 lata i dokonają zakupów tylko w ostateczności (nawet, jeśli produkt oferowany przez konkurencję będzie droższy). 66% klientów pamięta nieprzyjazne i niegrzeczne zachowanie pracowników sklepów. Ale aż w 95% klientów, którzy doświadczyli słabej obsługi klienta, przekaże swoje doświadczenie co najmniej jednej innej osobie.

Autorzy raportu przepowiadają także najbliższą przyszłość w obszarach obsługi klienta.  Ostatnie zmiany w zakresie obsługi klienta koncentrują się nie tylko na efektywności kosztów i lepszym zarządzaniu czasem, ale także na dalszym rozwoju innych aspektów obsługi klienta w celu poprawy „doświadczenia klienta”. Niektóre z najważniejszych osiągnięć to automatyzacja, sztuczna inteligencja (AI) oraz sami agenci obsługi klienta. Dla 57% przebadanych klientów, nadal ważny jest człowiek, a nie czatbot.

Niemniej jednak koszt początkowy sztucznej inteligencji jest często dość wysoki, ale stanowi ważną inwestycję, bo oferuje możliwość stałej i spójnej obsługi klienta.

Pełny raport dostępny jest tutaj.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE