Connect with us

Od Tech-clash do budowania zaufania – firmy muszą stawiać ludzi w centrum swoich zainteresowań

TECHNOLOGIE

Od Tech-clash do budowania zaufania – firmy muszą stawiać ludzi w centrum swoich zainteresowań

Od Tech-clash do budowania zaufania – firmy muszą stawiać ludzi w centrum swoich zainteresowań

Bycie liderem w kolejnej dekadzie wymaga redefinicji roli technologii i człowieka. Oczekiwania ludzi w erze post-cyfrowej ciągle rosną i nie wszyscy potrafią im sprostać. Nowe rozwiązania będą w o wiele większym stopniu budowane na zasadzie współpracy i zaangażowania klientów, pracowników, partnerów i opinii publicznej.

Ludzie korzystają z technologii częściej niż kiedykolwiek. Wg badania Accenture Technology Vision Survey 52% konsumentów uważa, że technologia odgrywa istotną rolę w praktycznie każdym aspekcie ich codziennych zadań. 19% uważa, że technologia jest tak wpleciona w ich życie, że staje się jego nieodłączną częścią. Globalnie ludzie spędzają średnio ponad 6,4 godz. dziennie on-line.

Podczas gdy niektórzy nazywają dzisiejsze środowisko jako „tech-lash” lub „buntem przeciwko technologii”, mamy raczej do czynienia z „tech-clash” – zderzeniem modeli biznesowych i technologicznych, które są niezgodne z potrzebami i oczekiwaniami ludzi.

– Zamknięte ekosystemy powodują rozczarowanie użytkowników. Sztuczna inteligencja wspierająca podejmowanie decyzji bez transparentności, wypycha ludzi na margines, nie dając im szansy świadomego decydowania o swoich sprawach. Obawy na temat bezpieczeństwa, poufności danych i ich etycznego wykorzystania sprawiają, że ludzie stają się podejrzliwi w stosunku do technologii. Kluczem do sukcesu przyszłych usług i produktów będzie umiejętność wykorzystania ludzkich doświadczeń. Użytkownicy oczekują nie tylko pełnej transparentności, ale chcą być również w coraz większym stopniu współtwórcami produktów, których używają. Raport pokazuje trendy technologiczne, które pomogą spełnić te oczekiwania – komentuje Jacek Borek, Dyrektor Zarządzający, Accenture Technology w Polsce.

Spośród ponad 6000 przedstawicieli kadry kierowniczej z obszarów biznesu i technologii na całym świecie, z którymi Accenture przeprowadziło wywiady na potrzeby raportu Technology Vision, 83% przyznaje, że technologia stała się nieodłączną częścią ludzkich doświadczeń. W ramach tegorocznych badań Accenture przeprowadziło również ankietę wśród 2000 konsumentów – 70% z nich oczekuje, że w ciągu najbliższych trzech lat ich związek z technologią stanie się jeszcze bardziej widoczny.

Raport Technology Vision określa pięć kluczowych trendów, którymi firmy muszą się zająć w ciągu najbliższych trzech lat, aby rozwiązać problem „tech-clash”:

  • Spersonalizowane doświadczenia: Organizacje będą musiały zaprojektować indywidualne doświadczenia, które wzmocnią pozycję jednostki, dając jej szerszy wybór. W ten sposób bierni odbiorcy stają się aktywnymi uczestnikami, przekształcając doświadczenia jednokierunkowe – które mogą sprawiać, że ludzie odczuwają brak kontroli i wpływu na otaczającą ich rzeczywistość – w prawdziwą współpracę. Pięciu na sześciu menedżerów z branży biznesowej i informatycznej objętych badaniem (85%) uważa, że skuteczne konkurowanie w nowej dekadzie wymaga od organizacji podniesienia poziomu relacji z klientami na poziom partnerski.
  • Człowiek i AI: Sztuczna inteligencja (AI) powinna być raczej dodatkowym czynnikiem wpływającym na sposób, w jaki ludzie wykonują swoją pracę, a nie zapleczem dla automatyzacji. W miarę zwiększania się potencjału AI przedsiębiorstwa muszą na nowo przemyśleć swój model funkcjonowania, aby uczynić ze sztucznej inteligencji część procesu, u którego podstaw będzie leżało zaufanie i przejrzystość. Obecnie tylko 37% organizacji twierdzi, że stosuje projektowanie integracyjne lub zasady projektowania zorientowanego na człowieka w celu wspierania współpracy człowieka z maszyną.
  • Dylemat ciągle zmieniających się produktów: Założenia dotyczące posiadania produktu są kwestionowane w świecie wchodzącym w stan „forever beta”. Ponieważ produkty podlegają ciągłej aktualizacji wyzwaniem staje się utrzymanie pozytywnych doświadczeń klientów. Prawie trzy czwarte (74%) kadry kierowniczej przyznaje, że w ciągu najbliższych trzech lat produkty i usługi połączone
    z internetem będą bardziej intensywnie lub częściej aktualizowane.
  • Roboty w środowisku naturalnym. Roboty nie są już dłużej ograniczone do magazynów czy hal produkcyjnych. Dzięki rozwojowi sieci 5G każde przedsiębiorstwo musi na nowo przemyśleć swoją przyszłość przez pryzmat robotyki. Kadra kierownicza jest podzielona w swoich poglądach na to, w jaki sposób jej pracownicy podejdą do kwestii robotyzacji: 45% twierdzi, że ich pracownicy będą mieli trudności z nawiązaniem współpracy z robotami, a 55% wyraża przekonanie, że ich kadra łatwo poradzi sobie z tym wyzwaniem.
  • DNA innowacji. Przedsiębiorstwa mają dostęp do bezprecedensowej liczby przełomowych technologii, takich jak blockchain, AI, rozszerzona rzeczywistość i obliczenia kwantowe. Aby zarządzać tym wszystkim – i rozwijać się w tempie wymaganym obecnie przez rynek – organizacje będą musiały stworzyć własne, unikalne DNA innowacji. Trzy czwarte (76%) kadry kierowniczej uważa, że innowacje nigdy jeszcze nie miały takiego znaczenia, więc przyjęcie „właściwego” podejścia będzie wymagało nowych sposobów wprowadzania innowacji we współpracy z partnerami ekosystemowymi i organizacjami zewnętrznymi.

Zapoznaj się z raportem Accenture Technology Vision 2020

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

Na górę