Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

4P

Składniki tzw. marketing mix: product (produkt), price (cena), place (miejsce), promotion (promocja). 4P to zespół elementów (instrumentów) za pomocą których możemy oddziaływać na rynek.

Przychodzi klient do sklepu, czyli badanie Customer Experience w czasie rzeczywistym

Customer experience (doświadczenia klienta), znane również jako CX, to całościowe postrzeganie przez klientów jego doświadczenia z firmą lub marką. W praktyce oznacza to, że CX jest wynikiem każdej interakcji klienta z marką i obejmuje m.in. reklamę, łatwość znalezienia produktu, dostępność, łatwość dotarcia do miejsca sprzedaży, rozmowę z obsługą, otrzymanie produktu/usługi, satysfakcja z całego procesu.

Chcąc poznać doświadczenia klienta bezpośrednio w czasie, kiedy one następują, postanowiliśmy przeprowadzić pilotażowe badanie w sklepach sprzedaży detalicznej polegające na tym, że badani na bieżąco lub zaraz po zakupach raportują na temat swoich doświadczeń. Zgodnie z założeniem wzięliśmy pod uwagę różne składowe Customer Journey. Badanie łączyło cechy ustrukturyzowanego wywiadu z Mystery Client z  subiektywnymi ocenami autentycznych klientów, podczas ich prawdziwych zakupów. Celem takich badań jest uzyskanie ocen klientów, jak widzą oni sklep i określenie, co w punktach sprzedaży należy poprawić. By ułatwić wypełnianie, kwestionariusz był przystosowany do wypełniania na smartfonach, zaś we wszystkich pytaniach użyliśmy tej samej skali oraz znany wskaźnik NPS do całościowej oceny doświadczenia na koniec zakupów. Badanie  miało dostarczyć akcyjnych wyników, z konkretnymi rekomendacjami, co należy poprawić, a co utrzymać.

Poniższa rycina przedstawia wyniki dla poszczególnych obszarów. Ta sama skala zastosowana do wszystkich pytań pozwala zestawić wyniki różnych etapów podróży konsumenta i je wzajemnie benchmarkować. Widać wysoką ocenę obsługi, jak również to, że sieci handlowe inwestują zarówno w ubiór jak i szkolenia. Natomiast najniżej oceniana jest fasada i wnętrze sklepu. Dodatkowe pytania pogłębiające pokazały, że dbanie  o przestrzeń wokół sklepu jak czystość otoczenia czy ściany budynku, w którym on się znajduje, jest również istotne, gdyż rzutuje na ocenę rzeczonego Customer Experience. Kontakt z tymi elementami następuje w pierwszej kolejności, co oznacza, że może popsuć pierwsze wrażenie, a nawet odstraszyć część potencjalnych klientów. Również witryny sklepu pozostawiały czasem sporo do życzenia. Jest to potencjalna powierzchnia reklamowa, a czasem niestety niechlujnie lub wcale niezagospodarowana. We wnętrzu sklepów kupujący potrafili zauważać brudne podłogi – temat, który pewnie wróci w najbliższych jesienno-zimowych miesiącach. Część konsumentów zwracała też uwagę na ciasnotę.

Na sam koniec pytaliśmy o NPS, którego wartość oscylowała pomiędzy oceną poszczególnych obszarów. Naszą hipotezą jest, że podnosząc ocenę gorzej ocenionych obszarów podniesiemy również ogólną ocenę – reprezentowaną przez NPS. W przyszłości, już na większej próbie, planujemy przeprowadzić analizę regresji, by sprawdzić, w jakim stopniu poszczególne elementy wpływają na końcową ocenę wystawianą przez konsumentów.

Autor: Filip Owczarek, Senior Insight Mananger, ARC Rynek i Opinia

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?
więcej

5 prostych kroków do rozwoju firm w epoce covidowej

W zgodnej opinii ekspertów i praktyków biznesu konsekwencji gospodarczych pandemii nie można było przewidzieć. Dlaczego więc bardzo wielu przedsiębiorców jest na tę zmianę przygotowanych znacznie lepiej niż myśleliśmy?