Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Przychodzi klient do sklepu, czyli badanie Customer Experience w czasie rzeczywistym

Customer experience[1] (doświadczenia klienta), znane również jako CX[4], to całościowe postrzeganie przez klientów jego doświadczenia z firmą lub marką. W praktyce oznacza to, że CX jest wynikiem każdej interakcji klienta z marką i obejmuje m.in. reklamę, łatwość znalezienia produktu, dostępność, łatwość dotarcia do miejsca sprzedaży, rozmowę z obsługą, otrzymanie produktu/usługi, satysfakcja z całego procesu.

Chcąc poznać doświadczenia klienta bezpośrednio w czasie, kiedy one następują, postanowiliśmy przeprowadzić pilotażowe badanie w sklepach sprzedaży detalicznej polegające na tym, że badani na bieżąco lub zaraz po zakupach raportują na temat swoich doświadczeń. Zgodnie z założeniem wzięliśmy pod uwagę różne składowe Customer Journey[2]. Badanie łączyło cechy ustrukturyzowanego wywiadu z Mystery Client z  subiektywnymi ocenami autentycznych klientów, podczas ich prawdziwych zakupów. Celem takich badań jest uzyskanie ocen klientów, jak widzą oni sklep i określenie, co w punktach sprzedaży należy poprawić. By ułatwić wypełnianie, kwestionariusz był przystosowany do wypełniania na smartfonach, zaś we wszystkich pytaniach użyliśmy tej samej skali oraz znany wskaźnik NPS[5] do całościowej oceny doświadczenia na koniec zakupów. Badanie  miało dostarczyć akcyjnych wyników, z konkretnymi rekomendacjami, co należy poprawić, a co utrzymać.

Poniższa rycina przedstawia wyniki dla poszczególnych obszarów. Ta sama skala zastosowana do wszystkich pytań pozwala zestawić wyniki różnych etapów podróży konsumenta i je wzajemnie benchmarkować. Widać wysoką ocenę obsługi, jak również to, że sieci handlowe inwestują zarówno w ubiór jak i szkolenia. Natomiast najniżej oceniana jest fasada i wnętrze sklepu. Dodatkowe pytania pogłębiające pokazały, że dbanie  o przestrzeń wokół sklepu jak czystość otoczenia czy ściany budynku, w którym on się znajduje, jest również istotne, gdyż rzutuje na ocenę rzeczonego Customer Experience. Kontakt z tymi elementami następuje w pierwszej kolejności, co oznacza, że może popsuć pierwsze wrażenie, a nawet odstraszyć część potencjalnych klientów. Również witryny sklepu pozostawiały czasem sporo do życzenia. Jest to potencjalna powierzchnia reklamowa, a czasem niestety niechlujnie lub wcale niezagospodarowana. We wnętrzu sklepów kupujący potrafili zauważać brudne podłogi – temat, który pewnie wróci w najbliższych jesienno-zimowych miesiącach. Część konsumentów zwracała też uwagę na ciasnotę.

Na sam koniec pytaliśmy o NPS, którego wartość oscylowała pomiędzy oceną poszczególnych obszarów. Naszą hipotezą jest, że podnosząc ocenę gorzej ocenionych obszarów podniesiemy również ogólną ocenę – reprezentowaną przez NPS. W przyszłości, już na większej próbie, planujemy przeprowadzić analizę regresji, by sprawdzić, w jakim stopniu poszczególne elementy wpływają na końcową ocenę wystawianą przez konsumentów.

Autor: Filip Owczarek, Senior Insight[3] Mananger, ARC Rynek i Opinia

Słownik
1. Customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Customer Journey. inaczej Mapa Podróży Klienta – analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z…
3. Insight. pojęcie, które odnosi się do uzyskania głębszego zrozumienia lub wglądu w jakieś zagadnienie, problem, sytuację lub zjawisko. Jest…
4. CX. Zobacz customer experience.
5. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Efektywność w pracy, czyli jakie nawyki pomagają osiągnąć lepsze efekty

Lubimy takie dni w pracy, kiedy z godziny na godzinę widać progres i kolejne zadania z listy rzeczy do zrobienia znikają bezpowrotnie odkreślane długopisem. Po powrocie do domu mamy poczucie dobrze spełnionego obowiązku i po prostu jesteśmy z siebie zadowoleni. Są jednak i takie dni, kiedy nie idzie tak dobrze i pozostaje powiedzieć: „Boże, żeby mi się chciało tak jak mi się nie chce”. Zadania idą jak krew z nosa, już po 17:00, a końca listy rzeczy do zrobienia nie widać. Dlaczego się tak dzieje? Jak zapewnić sobie efektywność w pracy?
Czytaj więcej

Czy warto budować zaufanie w contact center?

Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.
Czytaj więcej

Jakie są korzyści z quality assurance w obsłudze klienta?

Świat IT wykorzystuje quality assurance dość często w procesie projektowania aplikacji. Wszystko to w celu przykucia uwagi użytkowników i zaspokojenia jego potrzeb funkcjonalnych. Ale obok User Experience, rozbudowanych możliwości i kompleksowości, kluczowym aspektem oceny wydaje się być jedynie dbałość o jakość.