Comtrust wprowadza cyberagenta, który powstał po udźwiękowieniu SAP Conversational AI – chatbota opartego o sztuczną inteligencję. Od teraz bot, który czatował z klientami może również z nimi rozmawiać przez telefon, jak człowiek.
W trosce o doświadczenia klientów Comtrust nie tylko nadał botowi „ludzki głos”, ale również zintegrował go z SAP C/4 Hana. Jeżeli bot nie byłby w stanie obsłużyć klienta, kontakt wraz z całą historią konwersacji będzie przekazany do żywego agenta.
Sztuczna inteligencja wspiera działy obsługi klienta, a chatboty rozładowują ruch i odciążają pracowników od prostych czynności po to, aby ci z kolei mogli zająć się rozwiązywaniem bardziej skomplikowanych zadań. Chatboty sprawdzają się w obsłudze powtarzalnych zapytań i udzielaniu informacji zawartych w bazie wiedzy i systemach biznesowych. Oprócz wspomnianej inteligencji SAP Conversational AI ma tę zaletę, że jednocześnie obsługuje wiele kanałów komunikacji m.in. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Skype, WWW oraz inne kanały, w tym zintegrowane przez Comtrust – Amazon Alexa oraz kanał telefoniczny.
Rozmowa z cyberagentem przypomina rozmowę z człowiekiem. Comtrust udźwiękowił chatbota SAP za pomocą AudioCodes Voice.AI Gateway, który poszerza funkcjonalność chatbota, umożliwiając komunikację z nim za pomocą głosu (Voicebot). Realizowane to jest za pomocą interfejsów do komunikacji z zewnętrznymi usługami przekształcającymi głos na tekst i syntezatorów mowy takich dostawców, jak Azure, Google i AWS. W przypadku obsługi języka polskiego znakomicie sprawdza się Google i Amazon Polly. Dzięki zastosowaniu Voice.AI Gateway Audiocodes możliwe jest zaawansowane zarządzanie połączeniami, jak np. rozłączanie, przekazywanie połączeń do żywego agenta i nagrywanie.
Chatboty odgrywają ważną rolę w budowaniu doświadczeń klientów pod warunkiem, że nie pozostawią klienta nieobsłużonego. Dlatego Comtrust zintegrował SAP Conversational AI z SAP Contact Center[2] oraz SAP C/4 Hana (Customer Experience[1], next generation CRM[3]). Jeżeli chatbot, czatując czy rozmawiając, nie poradzi sobie z obsługą zapytania, wtedy konwersacja, niezależnie w jakim kanale się toczyła, zostanie przekierowana do żywego człowieka w czasie rzeczywistym, wraz z całą historią konwersacji. Agent zna przebieg rozmowy, nie musi zadawać tych samych pytań co wcześniej bot, a szczegóły konwersacji zostają zachowane w chmurach SAP C/4 Hana.
– Chatbot SAP Conversational AI jest multikanałowy oraz wielojęzykowy i przy niedużym nakładzie pracy może znacznie odciążyć działy obsługi klienta i serwisu – powiedział Waldemar Wojtas Senior Consultant z Comtrustu. Dostarcza szereg raportów, które pomagają udoskonalać go i lepiej zarządzać obsługą klienta i bazą wiedzy. Co też ważne, jest łatwy do rozbudowy dla osób nie posiadających wiedzy IT. Z powodzeniem może być stosowany przez rozproszone geograficznie organizacje, które obsługują klientów na wielu rynkach i w wielu językach.
