Connect with us

Dlaczego jedna czwarta pracowników działów CX straci pracę w 2020 roku?

EKSPERCI

Dlaczego jedna czwarta pracowników działów CX straci pracę w 2020 roku?

Dlaczego jedna czwarta pracowników działów CX straci pracę w 2020 roku?

Nie da się tego uniknąć. Prognozy sugerują, że 25% profesjonalistów CX może stracić pracę w tym roku. Jak zapewnić sobie udział w 75%? – pyta Jim Tincher w artykule „Why 1 in 4 of You Will Lose Your Job in 2020.

Dyrektor finansowy nie dba o wyniki badań dotyczących doświadczenia klienta. Dba o kondycję finansową całej firmy i mało prawdopodobne, aby dostrzegał bezpośredni związek między wynikami ankiet konsumenckich, a analizami finansowymi, które sam (lub jego zespół) przygotowuje.

Tymczasem zarządy koncentrują się na wzroście sprzedaży (maksymalizacji zysku), ale nie na wynikach ankiet, jakie im dostarczasz. Jak powiedział mi jeden z liderów biznesowych: „Ciągle widzę te wyniki ankiety, mówiąc, że świetnie sobie radzimy. Potem spotykam się z klientami, którzy mówią mi, jak bardzo są sfrustrowani. Więc nie wierzę w ankiety.

Jeśli koncentrujesz się tylko na spełnianiu KPI i wynikach badań klientów, jesteś zagrożony. Jak przewiduje Instytut Forrester, co czwarty pracownik zajmujący się CX straci pracę, ponieważ customer experience nie wykazuje wpływu na sam biznes.

Opomiarowanie pokonało wyniki

Budowanie doświadczenia klienta, w gruncie rzeczy, skupia się na analizie wszelakich dostępnych danych. W większości przypadków są to jednak tylko wyniki ankiet. Można je łatwo zebrać, usystematyzować i zaprezentować zarządom. Prawda jest jednak taka, że owe wyniki ankietowe nie przedstawiają rzeczywistości, albo przedstawiają je w ograniczonym zakresie.

Dane empiryczne, które pochodzą nie z ankiet, a z analizy danych zaszytych w systemach obsługi klienta (np. CRM, CC etc) są dla firmy najcenniejsze. Ale ich wydobycie jest często operacją dość skomplikowaną, praco- i koszto-chłonną. Szanse sprzedażowe, koszt utraconych klientów, wielkości zamówień, koszty obsługi klienta, częstotliwość powtarzania transakcji, sezonowość – te dane mają ogromny wpływ na wynik finansowy firmy (a nie kolejna ankieta NPS przeprowadzana na wybranej grupie klientów).

I to właśnie te dane interesują dyrektorów finansowych. Nie trzymaj się kurczowo NPS-ów i satysfakcji klienta, jeśli zależy Tobie na dalszej pracy. Zacznij mierzyć rzeczywistość.

Ewolucja CX

Historie związane z przestawieniem firmy na stawianie klienta w centrum uwagi, poprzez ciągłe podnoszenie CX, są każdemu z nas zapewne doskonale znane. Lider – często dyrektor obsługi klienta – który zorientowany jest na klienta i tzw. „klientocentryzm”, wprowadza do organizacji koncept obsługi klienta oparty o CX. Buduje swój zespół. Wprowadza nowe standardy, KPI, mapy podróży klienta, nowe ankiety i badania satysfakcji. Mamy tutaj więc zarówno NPS (Net Promoter Score) jak i CES (Customer Effort Score). Z punktu widzenia przeprowadzania operacji związanej z obsługą klienta wszystko jest w jak najbardziej należytym porządku. I wszystko działa, dopóki zarząd nie zaczyna myśleć w kategoriach – co z tego ma firma, jak nasz CX wpływa na wzrost sprzedaży, finanse czy wzrost całej firmy?

Jesteś narażony na ryzyko utraty pracy w obszarze CX, jeśli nie wykażesz twardymi danymi, że dbanie o customer experience ma wpływ na wynik finansowy.

Co zrobić, aby nie znaleźć się w grupie ryzyka?

  1. Zrozum na czym naprawdę zależy firmie. Zdiagnozuj ważny dla firmy obszar i obierz go za cel Twojej działalności.
  2. Nakreśl mapę podróży klienta, który znajduje się w wybranym obszarze. Zacznij od journey map wybranego skrawka, ponieważ może on w praktyce dotyczyć wielu silosów w Twojej firmie i mieć bezpośredni wpływ na sytuację w punktach styku klient-firma. Zmiany w tych punktach mogą być zdecydowanie łatwiejsze do wdrożenia niż budowa całościowego procesu E2E. Zdiagnozuj problem i postaraj się go wspólnymi siłami z zespołem rozwiązać.
  3. Utwórz zespół z pracowników różnych działów, który może wpłynąć na optymalizację lub zmiany procesów zgodnie z journey map.
  4. Zaangażuj klientów, aby powiedzieli co naprawdę robi na nich wrażenie, abyś zrozumiał co jest prawdziwym powodem ich działań i decyzji. Nie możesz stworzyć dobrej mapy podróży klienta, jeśli nie zaangażujesz klientów w ten proces.
  5. Zidentyfikuj KPI mających rzeczywisty wpływ na CX. Przyjmij za pewnik, że w trakcie Twojej pracy pojawią się następne, których jeszcze nie wymyślono. Śledź je i traktuj jako…
  6. Zmiana napędu. Określ co w danej chwili jest najważniejsze i wraz z zespołem pracuj nad tym.
  7. Koniecznie ustal główne parametry przed i po wprowadzeniu zmian. Określ cele, które będą stanowiły punkt odniesienia do wprowadzonych przez Ciebie zmian.

Tylko jasno określone cele zmiany w strategii CX w aspekcie finansowym mogą legitymizować Twoją obecność w bezpiecznej grupie, niezagrożonej utratą pracy. Zadbaj o to. I pamiętaj – doświadczenia klientów mają ogromny wpływ na działalność całej firmy. Ty to doskonale wiesz – czas, aby przekonali się o tym wszyscy. Dlatego tak ważne jest posiadanie argumentów. Argumentów, które masz…, ale musisz je jeszcze dobrze opracować, by służyły innym w podejmowaniu decyzji.

Jim Tincher, Heart of the Customer / opr. red.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE