Santander Bank Polska postanowił wykorzystać innowacje w szkoleniach i zaproponował swoim pracownikom udział w jednym z nich w wirtualnej rzeczywistości. Szkolenia są w pełni multimedialne i zostały zaprojektowane z inicjatywy oraz przy udziale pracowników banku. Pozwalają pracownikom sprawdzić i doskonalić swoje umiejętności wspierania klientów w każdej sytuacji. Łącznie przeszkolonych zostanie ponad 5 tysięcy osób.
Gogle VR, czyli urządzenie, do niedawna używane głównie do gier komputerowych, pozwalające na przeniesienie się do wirtualnej rzeczywistości, są obecnie stosowane także w procesach szkoleniowych, działaniach employer brandingowych i testach nowych produktów. W Santander Bank Polska korzystają z nich pracownicy oddziałów podczas warsztatów i szkoleń poprawiających kompetencje biznesowe i interpersonalne.
Wykorzystując gogle VR każdy doradca ma szansę wziąć udział w symulacji nietypowej wizyty klienta w oddziale i dopracować swoje reakcje do jego potrzeb, także w kwestii komunikacji werbalnej i niewerbalnej. To wszystko w niecodziennej formie, która, jak wskazują wewnętrzne badania banku, znacznie chętniej jest wybierana przez pracowników, niż typowe szkolenia e-learningowe wykonywane z użyciem komputerów.
– Dla nas to łączenie treningu praktycznych umiejętności z dobrą zabawą. Możemy przetestować różne sytuacje i reakcje klientów, nawet te, które zdarzają się bardzo rzadko i potrafią być zaskakujące. Dzięki nowym szkoleniom będziemy do nich jeszcze lepiej przygotowani. To świetne uczucie. Te szkolenia to też ciekawa innowacja w systemie poprawiania kompetencji, a przy tym dobra okazja do wymiany doświadczeń ze współpracownikami.– mówi Izabela Kasiura, starszy doradca klienta w 1 oddziale w Sopocie, Santander Bank Polska.
Czas każdego szkolenia to 30 minut. Nad technologią wykorzystywaną przy nowym procesie szkoleniowym w wirtualnej rzeczywistości bank pracuje od 3 lat i opracował już trzy różne kursy.
Pracownicy wiedzą najlepiej
Podnoszenie kompetencji doradców w oddziałach z wykorzystaniem nowych technologii to kolejny sposób na zapewnienie najwyższych standardów obsługi klientów w Santander Bank Polska.
– Jesteśmy przekonani, że w przyszłości VR zastąpi szkolenia e-learningowe i zmniejszy liczbę szkoleń stacjonarnych. W Santander Bank Polska z powodzeniem testujemy to rozwiązanie, obserwując jakościowy skok przyswajanej wiedzy oraz coraz wyższy stopień zainteresowania tą technologią wśród pracowników. Imersja, czyli poziom zaangażowania użytkownika w doświadczenie i naturalność prezentowanego w świecie wirtualnym środowiska, już dzisiaj pomaga naszym doradcom lepiej obsługiwać klientów. Planujemy dalej rozwijać tę formę szkoleń zwiększając ich zakres, tak aby wspierać naszych doradców i dostarczać naszym klientom jeszcze lepszą jakość obsługi oraz same najlepsze doświadczenia w kontakcie z nami każdego dnia – mówi Elżbieta Krauze, Dyrektor Departamentu Doskonalenia Doświadczenia Klienta w Sieci Dystrybucji.
Do tej pory w Santander Bank Polska przeszkolonych zostało 347 doradców z wykorzystaniem okularów VR, a docelowo w zajęciach weźmie udział 5280 pracowników.
