Connect with us

UKE skontrolowało operatorów w zakresie obsługi klienta niepełnosprawnego

IN-HOUSE

UKE skontrolowało operatorów w zakresie obsługi klienta niepełnosprawnego

Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to, iż określona część biur obsługi klienta musi zapewniać obsługę osób z dysfunkcjami wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się.

Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być́ wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą̨, słabowidzącą oraz zapewnić́ bezpłatną usługę̨ tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym.

Przepisy zobowiązują przedsiębiorców do udostępniania klientom wzorców umów (w tym regulaminów i cenników) w alfabecie Braille’a lub z użyciem dużej czcionki. Ustawa dopuszcza także udostępnianie dokumentów w formie elektronicznej. Udostępniane muszą być nie tylko takie dokumenty, ale w trakcie trwania umowy także faktury i zmiany w regulaminach.

Udzielanie informacji osobom niepełnosprawnym wymagało także dostosowania lokali, w których operator prowadził obsługę klientów, do posiadanych przez nich możliwości, a także zapewnienia właściwych procedur i instrukcji obsługi klienta w tym szkoleń podnoszących kompetencje pracowników stacjonarnych BOK-ów.

Urząd Komunikacji Elektronicznej w okresie od 30 września do 11 października przeprowadził kontrole BOK-ów operatorów telekomunikacyjnych na terenie całego kraju. Skontrolowano łącznie 64 lokale należące do czterech największych operatorów telefonii komórkowej: Orange, Play, Plus i T-Mobile.

Zdaniem kontrolujących operatorzy przystąpili do wykonywania przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26.03.2014 roku w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych.

Stwierdzono jednak pewne naruszenia, które skutkowały wyłącznie wydaniem zaleceń pokontrolnych oraz rekomendacji.

Wyniki kontroli

W przypadku kontrolowanych salonów Plus i Orange wszystkie salony były oznakowane prawidłowo. Na 16 salonów Play w 9 wykryto nieprawidłowości, a w przypadku T-Mobile w 11 (na 16 kontrolowanych).

Nieco słabiej wypadło dostosowanie architektoniczne lokali. Najmniej zastrzeżeń kontrolerzy mieli do Orange, najwięcej do Play (14 z 16) i T-Mobile (13 na 16). Do trzech salonów sieci Plus wejście do BOK dla niepełnosprawnych było znacznie utrudnione.

Znacznie lepiej wygląda obsługa klientów niesłyszących i niemówiących. W przypadku siedmiu salonów pracownicy BOK nie potrafili nawiązać́ połączenia z tłumaczem PJM lub polaczenie nie zapewniało odpowiedniej jakości połączenia na linii tłumacz-klient. Brak lub nienależyta realizacja usługi tłumacza PJM/SJM została ujawniona w 3 salonach Orange, 2 salonach Play oraz 2 salonach T-Mobile.

W przypadku obsługi klientów niewidzących i słabowidzących najgorzej wypadł T-Mobile (5 salonów), Play – 4 salony, Plus – 3 salony. Dużym problemem dla wszystkich operatorów okazało się wystawianie faktur w języku Braille’a.

W 2020 roku UKE planuje przeprowadzić ponowną kontrolę salonów operatorów telekomunikacyjnych w zakresie kwestii stosowania przez operatorów przepisów rozporządzenia w zakresie zapewniania obsługi osób z niepełnosprawnościami.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE