Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai, wynika, że Polacy oczekują możliwości telefonicznego załatwiania spraw urzędowych i biznesowych w godzinach dogodnych dla nich samych, a nie dla pracowników firm i urzędów. Rozwiązaniem umożliwiającym całodobową pracę infolinii są wirtualni asystenci głosowi – interfejsy wykorzystujące elementy sztucznej inteligencji i mowę naturalną.
Większość respondentów (88%) uważa, że infolinie powinny być czynne dłużej niż od poniedziałku do piątku, w godzinach 9-17. Aż trzy czwarte badanych chciałoby móc korzystać z infolinii wieczorem (do 20), a 35% jest zdania, że ta forma kontaktu powinna działać przez całą dobę, 7 dni w tygodniu – tak wynika z badania przeprowadzonego przez dom badawczy Maison & Partners. Dostępność automatycznego konsultanta 24 godziny na dobę to największa jego zaleta według 55% badanych. 29% z nich najbardziej podoba się możliwość natychmiastowego połączenia z wirtualnym konsultantem, a stały poziom jakości rozmów jest postrzegany jako największy plus przez 14% ankietowanych.
Każdemu z nas zdarzają się dni, kiedy jesteśmy tak zajęci, że mimo przerwy w pracy nie znajdujemy czasu na telefon do banku, by rozwiązać problem z kontem, czy do przychodni, by umówić dziecko na wizytę u lekarza. Tymczasem większość infolinii zamyka się, zanim skończymy pracę – zwraca uwagę Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists. – Z tej sytuacji jest jednak wyjście – wdrożenie w centrach kontaktu tzw. wirtualnych asystentów, którzy mogliby pomagać konsumentom całodobowo, przez 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Są doskonałym wsparciem różnych kanałów komunikacji przedsiębiorstw z klientami, w tym infolinii – dodaje Paweł Lipiński.
Wirtualni asystenci mogą też udzielać informacji i realizować działania w imieniu klienta, np. podać saldo konta, umawiać spotkania czy potwierdzać wizytę u lekarza. Boty oparte na systemach takich jak Talkie działają bez ograniczeń czasowych – odbierają telefon od razu po wybraniu numeru i mogą równocześnie rozmawiać z wieloma klientami. Rozumieją ludzką mowę i potrafią same rozwiązać problem, korzystając z zasobów informatycznych przedsiębiorstwa. W złożonych przypadkach przekierowują rozmowę bezpośrednio do właściwego specjalisty i przekazują mu wszystkie informacje potrzebne, by mógł zająć się sprawą. Przejęcie rutynowych zgłoszeń przez system przyspiesza obsługę i pozwala konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości i kreatywności czy specjalistycznej wiedzy.
Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków.
