Listopadowe wyprzedaże pod hasłem Black Friday i Cyber Monday tuż tuż!
Mimo, że akcje te organizowane są nad Wisłą zaledwie od kilku lat, to
zapisały się na stałe w świadomości Polaków. Równocześnie postępująca
cyfryzacja nawyków zakupowych sprawiła, że coraz częściej kupujemy przez
internet. Raport SAP podpowiada właścicielom sklepów internetowych,
kto, co i jak kupuje w sieci oraz jak rozwijać swój biznes e-commerce.
Popularność
masowych wyprzedaży w ostatni piątek listopada w sklepach stacjonarnych
oraz sklepach internetowych trzy dni później rośnie w Polsce
systematycznie od około 4-5 lat, kiedy to obie inicjatywy zagościły w
naszym kraju. Część sprzedawców idzie nawet o krok dalej i wydłuża okres
trwania promocji. Rozciągnięcie jej na cały weekend jest bardzo często
spotykane, ale są i tacy, którzy organizują akcje rabatowe utrzymujące
się przez prawie cały listopad. Zaciera się też powoli podział na
promocje organizowane w salonach i te w sieci. Większość akcji
rabatowych odbywa się równolegle – stacjonarnie i w internecie.
– Niezależnie, czy wchodzimy do sklepu stacjonarnego czy odwiedzamy jego stronę internetową, mamy do czynienia z tą samą marką. Dlatego dziś celem jest budowanie bliskiej i długofalowej więzi z konsumentem, która rozwija się harmonijnie niezależnie od formy kontaktu, na każdym etapie relacji klient- marka. To właśnie takie podejście kryje się za popularnym pojęciem customer journey. – Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU
Prawie 18 mln Polaków kupuje online
Według „Ecommerce
Report: Poland 2019” przygotowanego przy współudziale SAP, 77% Polaków
aktywnie korzysta z internetu. 61% z nich robi zakupy w sklepach
internetowych. W zeszłym roku najaktywniejszą grupą klientów były osoby
pomiędzy 25. a 34. rokiem życia (33%), choć młodszych konsumentów nie
było wcale dużo mniej – 31% ogółu. Osoby w wieku 35-49 stanowiły z kolei
25% kupujących. Najmniejszy odsetek nabywców online to osoby powyżej
pięćdziesiątki – 12%.
Polscy konsumenci dokonują zakupów za
pośrednictwem różnych urządzeń. W zeszłym roku niezmiennie najczęściej
korzystali z laptopa (82%) lub PC (62%). Sprzedawcy powinni jednak
pamiętać, że z roku na rok rośnie odsetek kupujących za pomocą
smartfona. Pomiędzy 2017 a 2018 r. wzrósł on o 10 pp. – do 58%.
Odzież i akcesoria na szczycie zakupów internetowych
Od
dawna wiadomo, że zdjęcia odzieży prezentowane w materiałach
reklamowych wielu marek są odpowiednio retuszowane i modyfikowane za
pomocą programów graficznych. Nie zawsze też będą leżeć na nas w ten sam
sposób jak na modelkach i modelach. Nie powstrzymuje to nas jednak od
kupowania ubrań w sieci, bez wcześniejszego ich przymierzenia. Zapewne
wpływ ma na to też przyjazna polityka zwrotów wielu sklepów. W efekcie
odzież i akcesoria są najchętniej kupowaną w e-sklepach grupą produktów.
Tego typu transakcji dokonuje 64% e-konsumentów. Na drugim miejscu
wśród najczęściej kupowanych zdalnie towarów są książki, filmy i muzyka
(54%), a na trzecim i czwartym odpowiednio bilety do kin i teatrów (51%)
oraz obuwie (44%).
Na artykuły i usługi kupowane przez internet
przeznaczamy coraz więcej pieniędzy. W 2019 r. według prognoz będzie to
ok. 20% więcej niż rok wcześniej. Przeciętny e-nabywca wyda na zakupy
internetowe ok. 2 800 zł w tym roku. Oznacza to, że łączna wartość
zakupów polskich internautów wyniesie ok. 50 mld zł.
Media społecznościowe kopalnią inspiracji zakupowych
Współczesny
konsument jest obecny w wielu miejscach w sieci codziennie, często –
równocześnie. Za pośrednictwem jakich kanałów zatem najlepiej do niego
dotrzeć? Skąd czerpie inspiracje zakupowe? Okazuje się, że tak jak w
wielu innych dziedzinach, najważniejsza jest obecność w mediach
społecznościowych. Ponad połowa internautów (58%) właśnie tu daje się
zainspirować (i skusić). Wiele osób korzysta również z porównywarek
cenowych (43%), ale niewiele mniej skuteczne w kreowaniu podpowiedzi
zakupowych są same witryny sklepów internetowych. Wyświetlanymi na nich
informacjami sugeruje się 40% kupujących.
O czym pamiętać, żeby osiągnąć sukces w e-commerce?
Choć drzemiący w e-commerce potencjał jest ogromny, to nie każdy odnosi na tym polu sukces, nawet w okresie boomu sprzedażowego, jak Black Friday i Cyber Monday. Eksperci SAP, którzy na co dzień wspierają rozwój przedsiębiorców internetowych, radzą pamiętać o następujących rzeczach:
61% Polaków oczekuje, że firma będzie umiała ich zaskoczyć ofertą,
89% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu max. 24 godzin,
45% konsumentów w Polsce zwraca uwagę na spójność promocji w sklepach online i stacjonarnych.
Wizerunek masz jeden!
Zarówno
sklepy stacjonarne, jak i witryna internetowa powinny jasno uświadamiać
klientom, że mają do czynienia z tą samą marką, oferującą te same
standardy. Spójne i harmonijne rozwijanie więzi z klientem, także w
sferze promocji i akcji rabatowych, niezależnie od formy kontaktu, jest
podstawą jego lojalności wobec marki. Dla stałych klientów warto też
zorganizować dodatkowe akcje.
– Produkty i usługi są ważne, ale dzisiaj coraz częściej sprzedajemy doświadczenia z nimi związane. Klient pragnie być zauważony, zrozumiany i doceniony, nie chce być tylko anonimowym wpisem w bazie danych. Jeśli będziemy o nim pamiętali i utrzymywali z nim kontakt, trafiając w jego potrzeby i oczekiwania, sprawimy, że będzie miał dobre skojarzenia z naszą marką. A do lubianej marki ludzie zawsze będą chętnie wracać. – Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU
CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.
Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.
Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.