Connect with us

Pierwsze urodziny Gdańskiego Centrum Kontaktu

ADMINISTRACJA PUBLICZNA

Pierwsze urodziny Gdańskiego Centrum Kontaktu

Nieprawidłowe parkowanie, interwencje dotyczące zwierząt w mieście, pytania o świadczenia typu 500 plus to najczęstsze sprawy, z którymi dzwonią do pracowników Gdańskiego Centrum Kontaktu mieszkańcy. Przez rok działania centrum liczba kontaktów gdańszczan szukających pomocy i informacji wzrosła pięciokrotnie – z 300 do 1,5 tys. pytań i zgłoszeń tygodniowo.

– Gdańskie Centrum Kontaktu działa od roku, mieszkańcy mieli możliwość od 2004 roku dzwonić pod numer Inżyniera Miejskiego, przyzwyczaili się do tego kontaktu – powiedział Piotr Borawski zast. prezydenta Gdańska. – Rok temu stwierdziliśmy, że to nie wystarczy, potrzeba takiego systemu, dzięki któremu ze wszystkimi miejskimi jednostkami i służbami mieszkańcy będą mogli skontaktować się w jednym miejscu. Tak właśnie powstało GCK. I okazało się, że to jest właśnie to, czego oczekiwali mieszkańcy. 

Jak w Nowym Jorku. Siedem dni w tygodniu, 24 godziny na dobę

Do uruchomienia Gdańskiego Centrum Kontaktu przygotowywano się od lutego 2018 roku, w piątek, 28 września 2018 roku centrum zaczęło działać w pełnym zakresie technicznym i kadrowym. Otwierał je Paweł Adamowicz, prezydent Gdańska, zamordowany w styczniu 2019 roku. Podkreślał wtedy, że to radykalnie nowa jakość w kontaktach z mieszkańcami, bo GCK będzie się zajmować każdym zgłoszeniem. 

– Można powiedzieć, że będzie to Urząd Miejski w Gdańsku w pigułce, dostępny dla mieszkańców siedem dni w tygodniu i 24 godziny na dobę – mówił podczas otwarcia prezydent Adamowicz. – Bo tak właśnie żyje miasto: siedem dni w tygodniu, a nie pięć dni w tygodniu. Myślę, że mieszkańcy odczują i komfort, i bezpieczeństwo, i docenienie, i to, że ktoś czeka na ich informację, na ich troskę czy problem, który pracownicy Centrum potrafią załatwić.

Gdańsk jest drugim po Warszawie miastem w Polsce dysponującym takim systemem. Twórcy GCK podpatrywali rozwiązania, które zastosowano w stolicy, ale główną inspiracją był Nowy Jork i funkcjonujący tam miejski numer 311, pod który nowojorczycy dzwonią z najróżniejszymi problemami.

Gdańskie Centrum Kontaktu mieści się na pierwszym piętrze w budynku ul. Wyspiańskiego 9a we Wrzeszczu, w którym w latach 90 mieścił się salon meblowy “Heban”. Oprócz centrum są tu też m.in. biura m.in. Gdańskiego Zarządu Dróg i Zieleni, Straży Miejskiej, Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego, a także siedziba centrali systemu Tristar, którego zadaniem jest inteligentne sterowanie przepływem ruchu drogowego w mieście. 

fot. Dominik Paszliński/www.gdansk.pl

Telefon, portal, Facebook, mail i 19 pracowników 

– Aż 80 proc. kontaktów z GCK odbywa się przez telefon – mówi Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich UMG w Gdańsku. – Widać mieszkańcy nadal wolą tę tradycyjną formę kontaktu. Także przez portal centrum, coraz częściej też przez portale społecznościowe. Idea, którą zaraził nas prezydent Adamowicz, jest kontynuowana dziś przez prezydent Dulkiewicz, ale trzeba podkreślić że to sami mieszkańcy opowiedzieli się za stworzeniem sprawnie działającego miejskiego call-center w pierwszym Panelu Obywatelskim, który odbył się w Gdańsku jesienią 2016 r. 

Jak mówi Tomasz Filipowicz dziś te 1,5 tys. kontaktów to nie tylko pytania dotyczące urzędu czy jednostek miejskich, ale też dotyczące spraw nie leżących w kompetencjach miejskich, dlatego Centrum – jako łącznik między instytucją a mieszkańcem – współpracuje z zarządcami nieruchomości, spółdzielniami  mieszkaniowymi, podmiotami prywatnymi. 

Połowa kontaktów to zapytania, kolejna to interwencje i zgłoszenia wymagające konkretnego działania, aż  ⅔ spraw, które zgłaszają mieszkańcy kończy się ich załatwieniem w ciągu 7 dni. 

– 60 proc. zgłaszanych spraw wymaga wiedzy dotyczącej pracy urzedu – mówi Jarosław Schroeder, kierownik GCK. – Dziś np. dominują tematy dotyczące wyborów, jak dopisać się na listę osób uparwnionych do głosowania. Pozostałe zlecamy służbom miejskim, dotyczą one m.in. niewłaściwego parkowania, złego stanu nawierzchni dróg, uszkodzonych znaków drogowych, zwierzęt wędrujących na tereny miejskie lub uprzątnięcia martwej zwierzyny, która zalega na drodze.

W GCK zatrudnionych jest 19 osób, a nabór do GCK nie wiązał się z koniecznością tworzenia nowych etatów.

– Ważne jest też to, że nie zatrudniliśmy dodatkowych urzędników, korzystaliśmy z mocy które mieliśmy w urzędzie, w ZDiZ czy innych jednostkach miasta – mówi prezydent Borawski. – Dbamy o jakość życia mieszkańców i GCK doskonale się z tego wywiązuje.

Źródło: gdansk.pl

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top