Connect with us

Jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów – analiza czasu reakcji 2275 przedsiębiorstw

BADANIA / POLSKA

Jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów – analiza czasu reakcji 2275 przedsiębiorstw

Żyjemy w świecie, w którym czas ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Klienci oczekują szybkiej obsługi, szybkich odpowiedzi, szybkiej dostawy. Ale czy marki są w stanie spełnić te oczekiwania? Firma CallPage, oferująca narzędzie do natychmiastowego oddzwaniania do osób odwiedzających strony internetowe, postanowiła to sprawdzić.

W czerwcu tego roku przeprowadzono badanie Lead Response Time wśród ponad 2275 firm z 12 branż. Miało ono na celu zmierzenie, jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów. Przebadano m.in. agencje marketingowe, branżę nieruchomości, ecommerce, hotele czy kancelarie prawnicze.

Wyniki badania można zobaczyć tutaj: link

A dlaczego zainteresowanie Lead Response Time (LRT)?

Lead Response Time to średni czas odpowiedzi, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (definicja Harvard Business Review).

Wskaźnik ten ma duży wpływ na sprzedaż – sam proces i ewentualny sukces sprzedażowy.

– Im szybciej firma zareaguje na próbę kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument nie skorzysta z oferty konkurencji, nie rozmyśli się albo po prostu – nie poczuje się zignorowany.– przekonuje Sergey Butko, Dyrektor Marketingu CallPage.

Zatem w grę nie wchodzi tutaj jedynie jakość obsługi klienta czy jego opinia na temat marki – przede wszystkim chodzi o wyniki biznesowe.

Czy polskie firmy zdały egzamin?

Większość z przebadanych firm odpowiadała potencjalnym klientom dopiero po kilku lub kilkunastu godzinach(rekordzistom zajęło to dwie doby; wyniki powyżej 48 godzin nie były brane pod uwagę). 

Bardziej niepokojące jest to, że ponad 50% firm w ogóle nie odpowiedziało na próbę kontaktu poprzez email czy formularz na stronie, aok. 30% nie odebrało telefonu.

Średnio najszybciej reagowali przedstawiciele branży ecommerce – w 2 godziny 20 minut, następnie firmy telekomunikacyjne (2 godziny 38 minut), firmy świadczące usługi takie jak księgowość, consulting czy porady prawne – 2 godziny i 47 minut.

Według wyników uzyskanych przez CallPage ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych emaili i nie odbierając 29% telefonów.

Obsługa przez telefon – niby szybciej, ale jednak wymaga zmian.

Oczywiście biorąc pod uwagę średni czas reakcji na telefony od klientów, wyniki przedstawiane w sekundach mogą wyglądać imponująco. 

Jednak zarządzających powinien niepokoić fakt, że 30% potencjalnych klientów nie mogło się dodzwonić do firm z branży telekomunikacyjnej czy hotelarskiej, a aż 45% połączeń wykonanych do firm świadczących usługi HR pozostało bez reakcji.

Ignorowanie klientów, którzy sami zwracają się z pytaniami i próbują uzyskać interesujące ich informacje to luksus, na jaki żaden biznes nie powinien sobie pozwalać.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

1 komentarz

POPULARNE

To Top