Connect with us

Wyśrubowane targety ważniejsze niż potrzeby klientów

IN-HOUSE

Wyśrubowane targety ważniejsze niż potrzeby klientów

40 proc. bankowców przyznaje, że wielokrotnie przedstawiało klientom propozycję produktu, który nie był najbardziej odpowiedni. Co piąty posuwa się do takiego kroku sporadycznie. Większość wskazuje, że to efekt wymagań dotyczących realizacji planów sprzedażowych.

Bankier.pl przeprowadził już czwartą edycję badania „Jak się pracuje w bankach?”. Internetowy kwestionariusz wypełniły 1764 osoby. Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu, najliczniej reprezentowani byli zatrudnieni w bankach komercyjnych, w obszarze bankowości detalicznej i szeroko rozumianej obsłudze klienta.

89% pracowników banków mówi o limitach ilościowych

W najnowszej fali badania zapytano pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem o charakter narzucanych im planów sprzedażowych. Zdecydowana większość (89 proc.) twierdzi, że na ich stanowisku obowiązują ilościowe limity, w tej lub innej postaci.

Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach zaproponować klientowi wariant produktu, który nie był Twoim zdaniem najbardziej dla niego odpowiedni (np. kredyt gotówkowy z ubezpieczeniem zamiast kredytu bez ubezpieczenia)?” – tak brzmiało pytanie zadane w kwestionariuszu pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, zdalny lub w placówkach.

Nieodpowiednia oferta standardem

40 proc. respondentów wskazało, że wielokrotnie przedstawiło taką propozycję, a 22 proc. przyznało się do sporadycznego prezentowania nieodpowiedniej oferty. Badanych zapytano o przyczyny tej praktyki – większość, bo aż 86 proc., wskazała wymagania dotyczące realizacji planów sprzedażowych.

48 proc. badanych bankowców twierdzi, że w ostatnim roku wielokrotnie używało perswazji wobec klienta, by skłonić go do nabycia dodatkowego produktu. Kolejne 24 proc. uciekało się do „podsuwania” innych usług sporadycznie.

– Próba zainteresowania klienta dodatkowymi produktami może być standardowym elementem scenariusza rozmowy. Co ciekawe, większość badanych nie wskazała na obowiązujące standardy obsługi klienta jako podstawową przyczynę nacisku na sprzedaż krzyżową. Tę opcję wybrało zaledwie 16 proc. respondentów, a 69 proc. ponownie obwiniało wymagania dotyczące planów sprzedażowych – komentuje Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.

Respondenci mieli także wskazać produkty, które najczęściej proponowane były klientom „na doczepkę”, obok usługi, która skłoniła ich do kontaktu z bankiem. Najwięcej wskazań (26 proc.) uzyskały karty kredytowe. Na drugim miejscu znalazły się ubezpieczenia (22 proc.), a na trzecim inne niż plastiki produkty kredytowe (19 proc.).

KNF mówi nie „etycznemu” sprzedawaniu przez robo-doradców

Tymczasem Komisja Nadzoru Finansowego sceptycznie wypowiada się na temat popularyzacji w branży finansowej tzw. robodoradców. Komisja (KNF) nawet nie chce słyszeć o zniesieniu obowiązku posiadania licencji przez takiego robota. Choć ten może sprawniej i działać bardziej bezbłędnie niż człowiek – nawet ten z licencją. Bo jak się okazuje – licencja wcale nie jest rękojmią na nierzetelnych „doradców”.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE