Branża energetyczna inwestuje w cyfrową obsługę klienta. Dziś blisko 50 proc. ich wydatków na IT w obsłudze klienta trafia na personalizację usług. Ale także na internetowe serwisy zakupowe i różnorodne kanały cyfrowe. Na naszych oczach dokonuje się cyfrowa transformacja. Jak ocenia IDC, za dwa lata firmy energetyczne przeznaczą na transformację cyfrową 2,1 bln dol. Czym jest to spowodowane? Zdaniem ekspertów głównie oczekiwaniami młodych pokoleń klientów, szukających wygodnych i partnerskich form korzystania z energii.
– Transformacja w sektorze energetyki wynika z jednej strony z jego deregulacji i powstawania nowych modeli biznesowych, a z drugiej z nowych form dystrybucji energii, m.in. energetyki rozproszonej. Preferencje konsumentów energii ewoluują. Coraz młodsze pokolenia wchodzące na rynek jako konsumenci napędzają tę transformację cyfrową, która ma przynieść firmom energetycznym nowe możliwości sprzedaży swoich usług i produktów – tłumaczy Filip Kowalski, General Manager, Energy & Natural Resources w regionie MEE w SAP.
Klient w centrum uwagi
Eksperci podkreślają, że sektor ten musi przenieść nacisk w swojej strategii – z orientacji na operacje na orientację na klienta. Tylko w ten sposób firmy dotrą do konsumentów z nowej generacji.
Do końca 2019 roku 85 proc. firm z branży użyteczności publicznej ma dysponować działem odpowiedzialnym za przyspieszanie innowacji i transformację cyfrową.
– Kiedyś firma energetyczna skupiała się na tym, żeby dostarczyć energię, potem ją rozliczyć i wystawić fakturę. Obecnie wygląda to zupełnie inaczej. Energetyka rozproszona uruchamia wiele nowych możliwości, szczególnie np. w obrębie prosumencji czy magazynowania energii, wykorzystania samochodów elektrycznych. I tak naprawdę to klient staje się centrum. To już nie jest tylko proste dostarczenie energii elektrycznej, lecz także dostarczenie szeregu dodatkowych produktów i usług do tego klienta, który w nowych modelach biznesowych nie jest tylko odbiorcą, lecz także partnerem np. dla sprzedawcy energii – podkreśla Filip Kowalski.
Cyfrowa transformacja rozwiązaniem
Firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania, które poprawiają ich komunikację z klientami i upraszczają cały proces sprzedaży. Według IDC w 2018 roku połowa wydatków firm energetycznych na IT w obsłudze klienta była przeznaczana na personalizację usług. Wydatki przeznaczano także na internetowe serwisy zakupowe i obecność w innych kanałach cyfrowych. Dzięki temu, zarówno firmy energetyczne, jak i inni przedstawiciele sektora użyteczności publicznej (np. firmy chemiczne), mogą skuteczniej dotrzeć do klienta z ofertą. Mogą znacznie lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów, a także mocniej zaangażować ich w relacje z firmą.
Przykładowo, firma Śnieżka korzysta z rozwiązań, które umożliwiają rozwój cyfrowej ścieżki klienta w modelu end-to-end. Czyli od promocji produktów trafiającej do odpowiednich adresatów, przez skuteczną sprzedaż, po zarządzanie danymi o konsumentach i ich sprawną obsługę.
– Przykładem może być także serwis SmartMart, stworzony przez firmę First Energy, który obejmuje serwis sprzedażowy dla klientów indywidualnych. Mogą sobie zamówić dodatkowe produkty i usługi, np. dotyczące inteligentnego domu. Ciekawym przykładem jest też firma UGI ze Stanów Zjednoczonych, która wdrożyła z dużym sukcesem tzw. self service. Klient przez internet ma dostęp do pełnej informacji o tym, jak konsumuje energię, jakie ma rachunki czy usługi – mówi przedstawiciel SAP Polska.
“Prosta” energia?
Dzięki cyfrowej transformacji także klienci zyskują nowe możliwości. Prostsze narzędzia płatności, pełną kontrolę nad zużyciem energii czy informacji o sposobach jej konsumpcji. Dane na ten temat trafiają potem do firmy, są przetwarzane i analizowane, dzięki czemu klient może liczyć na spersonalizowaną ofertę.
– Gromadzone dane, oczywiście w zgodzie z RODO, pozwalają na profilowanie, a także na odpowiednią segmentację klientów. Inaczej mówiąc, możemy lepiej zrozumieć, czy dany klient jest bardziej “eko”. Jaka oferta go zainteresuje i jaką drogą do niego dotrzeć z produktem, którego potrzebuje. Z kolei spółkom dystrybucyjnym analiza danych pozwala lepiej zrozumieć i przewidzieć, gdzie wystąpią zagrożenia i konieczność zadbania o stabilność sieci elektroenergetycznej. – komentuje ekspert SAP.
Kluczem jest budowa relacji
Według analityków SAP i IDC dla firm z sektora utilities kluczowe jest dziś budowanie relacji z klientami i zewnętrznymi partnerami. Partnerzy Ci wzmocnią ofertę firmy, np. agregatorami zielonej energii. Docelowo każda z trzech grup (firmy-klienci-partnerzy) – dzięki cyfrowym platformom – będzie mogła ze sobą współpracować, wymieniać się korzyściami i korzystać z dobrze dopasowanych produktów.
– Cyfrowe ekosystemy to dużo więcej niż standardowa energetyka. Konsument staje się bardzo aktywnym elementem i wspólnie z partnerem może odgrywać coraz większą rolę w funkcjonowaniu całego systemu elektroenergetycznego – podkreśla Filip Kowalski.
Newseria
