Connect with us

Unf**k bots, czyli jakich błędów nie popełniać zatrudniając bota w firmie

AUTOMATYZACJA

Unf**k bots, czyli jakich błędów nie popełniać zatrudniając bota w firmie

Na rynku contact center istnieje wiele narzędzi, które mogą wspomagać pracę konsultantów, np. voice mailing, systemy IVR, serwisy SMS, aplikacje mobilne, czy formularze na stronach internetowych. Jednak z punktu widzenia klientów są to jedynie półśrodki komunikacyjne, niegwarantujące załatwienia sprawy, której rozwiązania poszukują. Z tego powodu klienci ci dążą do tego, aby obsługą ich zgłoszenia zajmował się żywy konsultant. Jakie rozwiązanie sprosta oczekiwaniom zarówno klientów jak i firm?

Bot musi służyć firmie oraz jej klientom

Zanim firmy zdecydują się na wybór kanału komunikacji z klientem, mającego na celu umożliwienie zredukowania obciążenia konsultantów oraz zwiększenie dostępności obsługi klienta, powinny w pierwszej kolejności dokonać głębokiej analizy zarówno krótko, jak i długookresowych korzyści, które te kanały oferują.  Przykładowo, system IVR w większości przypadków nie jest żadnym ułatwieniem dla klienta (wręcz przeciwnie), a wdrażany jest jedynie w celu usprawnienia pracy działu contact center. Optymalnym wyborem jest uruchomienie automatycznego konsultanta, czyli voicebota na infolinii firmy. Musi on spełniać dwa równorzędne kryteria: służyć firmie oraz służyć jej klientom. Voicebot, traktowany jako alternatywne medium kontaktowe, którego zadaniem jest jedynie chwilowe ,,przerzucenie” petenta na formularz www lub inną formę kontaktu, nie spełni oczekiwań klientów, nie załatwi ich sprawy lub nie zaskarbi ich sympatii – w żaden sposób nie przyczyni się do realizacji celów firmy w zakresie komunikacji z klientami.

Technologia, ale także customer experience

Aby faktycznie wspomóc pracę w contact center, należy nie tyle wybrać bota, ale oczekiwać, żeby bot został zaprojektowany ze szczególnym uwzględnieniem customer experience. Nie może być to więc rozwiązanie projektowane jedynie przez programistów, nieuwzględniające aspektów biznesowych, socjologicznych i psychologicznych, pełniących kluczową rolę w procesie obsługi klienta. Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta wymaga, aby ciężar nauki komunikacji pomiędzy człowiekiem, a maszyną spoczywał na voicebocie, a nie na użytkowniku. Rozwijana przez Voicetel Communications technologia Brilliance umożliwia człowiekowi prowadzenie inteligentnego i naturalnego dialogu, w trakcie którego robot przygotowany jest nie tylko na standardowe i oczekiwane reakcje ze strony rozmówcy, ale także – i przede wszystkim – potrafi poradzić sobie w przypadkach, gdy rozmówca komunikuje się w sposób odbiegający od przyjętych w scenariuszu założeń. Ważną cechą Brilliance jest umiejętność operowania na kontekście konwersacji, złożonym zarówno z udzielonych do tej pory przez klienta informacji, jak i danych dotyczących całościowo realizowanego procesu (tzw. inteligencja procesowa), przetwarzanych w systemie firmy oraz innych zmiennych, w tym m.in. mających wpływ na możliwość personalizacji komunikacji.

Frustrujące roboty

Trudno jest mówić o skuteczności bota, jeśli zostanie on źle zaprojektowany i doprowadzać będzie raczej do frustracji klientów, zamiast do pomagania im. Co więcej, boty nierozumiejące intencji rozmówcy, wymuszające użycie alternatywnych narzędzi, np. systemu IVR lub formularza na stronie, wywoływać będą niechęć klienta do korzystania z tej formy kontaktu. Może to w oczywisty sposób wpłynąć na obniżenie efektywności biznesowej rozwiązania, a w dodatku przyczynić się do wykreowania negatywnego postrzegania voicebotów, jako alternatywy dla komunikacji z konsultantem. W praktyce firmy mają tylko jedną szansę na przekonanie odbiorców do oferowanego kanału obsługi klienta. Jeśli tym kanałem będzie, np. czat, podczas którego klient zmarnuje swój czas, nie uzyskując pomocy jakiej oczekiwał (co następnie spowoduje kolejną próbę połączenia się z infolinią lub wypełnienia formularza kontaktowego), możemy mieć pewność, że jego skłonność do skorzystania z czatu przy kolejnym kontakcie zmaleje do niemal zera. Ogromna konkurencja na rynku sprawia, że klienci odczuwają dużą swobodę w wyborze dostawców usług. Jak pokazują badania – jednym z głównych powodów migracji do konkurencyjnych firm, jest właśnie brak możliwości szybkiego kontaktu i uzyskania odpowiedzi ze strony działu obsługi klienta. Zatem decydując się na wdrożenie voicebota w swojej organizacji, wybierzmy takiego, z którym klienci będą chcieli rozmawiać.

Obustronne korzyści

Tak jak nie każdy facet z widłami to Zeus, tak i nie każdy voicebot projektowany jest  z uwzględnieniem kluczowego aspektu telefonicznej obsługi klienta, jakim jest customer experience. Zanim zaoferujemy naszym klientom rozwiązanie do ich automatycznej obsługi, warto więc w pierwszej kolejności zastanowić się, czy myśląc o rozwiązaniu naszych problemów, szukamy także rozwiązań problemów naszych klientów.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE