Piekło zamarzło. Allegro wdraża usługę call back

Allegro poinformowało o uruchomieniu nowej usługi dla klientów. Mogą oni zamówić zwrotny telefon od doradcy z call center operatora platformy. To ruch w dobrą stronę, bo przez długi okres użytkownicy musieli czekać na e-mail z odpowiedzią konsultanta.

Allegro poinformowało o uruchomieniu nowej usługi dla klientów. Mogą oni zamówić zwrotny telefon od doradcy z call center operatora platformy. To ruch w dobrą stronę, bo przez długi okres użytkownicy musieli czekać na e-mail z odpowiedzią konsultanta.

Już w 2018 roku Allegro przeszło wewnętrzną reorganizację, która znacznie zmodyfikowała istniejący dział obsługi klienta. Aby zaoferować ciągle rosnącej liczbie klientów i sprzedawców lepsze wsparcie, szybszą i spersonalizowaną obsługę spółka zwiększyła zatrudnienie w dziale odpowiedzialnym za kontakty z użytkownikami platformy. Dzisiaj zespół liczy 370 osób. To znacznie poprawiło szybkość i sam proces odpowiedzi na e-maile klientów. Co więcej wdrożono nowe kanały kontaktu, takie jak czat czy Messenger.

Dostępna od dziś dla wszystkich klientów możliwość zamówienia telefonicznej rozmowy z doradcą powoduje, że kontakt z Allegro jest jeszcze łatwiejszy. Zarówno kupujący, jak i sprzedający mogą zamówić taką rozmowę, a do tego odbyć ją w czasie, który jest dla nich najbardziej dogodny – poinformowała spółka w komunikacie.

– Chcemy zapewnić doskonałe doświadczenia zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Dążymy do tego, żeby klienci w ogóle nie potrzebowali wsparcia i po prostu cieszyli się z wygodnych i łatwych zakupów – mówi Jakub Kłoczewiak, dyrektor ds. relacji z klientami w Allegro. – Mimo to zawsze będą zdarzać się sytuacje, gdy kontakt z nami będzie niezbędny. Chcemy, żeby w takich wypadkach to klient decydował, jak i kiedy się z nami skontaktować. Kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym na pewno będą zyskiwać na popularności, ponieważ coraz więcej klientów robi zakupy z wykorzystaniem swojego smartfonu i korzysta z internetowych komunikatorów. Czasem są jednak sprawy, które najłatwiej po prostu omówić telefonicznie, szczególnie jeżeli na połączenie z konsultantem trzeba czekać tylko 10 sekund. W Allegro wręcz odwróciliśmy tradycyjne role – w ramach obsługi w mediach społecznościowych sami monitorujemy pojawiające się problemy i oferujemy pomoc. Klienci w ogóle nie muszą ich do nas zgłaszać – dodaje Kłoczewiak.

Korzystając z callbacka, kupujący i sprzedający mogą zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą. Takie zamówienie można złożyć poprzez stronę Allegro Pomoc. Poszukując informacji lub próbując znaleźć rozwiązanie problemu, klient znajdzie odpowiedni temat w Pomocy, który powinien doprowadzić go, krok po kroku, do rozwiązania. Jeżeli tak się nie stanie albo jeżeli kwestia jest złożona, pojawia się możliwość skontaktowania z nami, w tym możliwość zamówienia rozmowy. Można ją umówić natychmiast lub wybrać datę i godzinę kontaktu, która najbardziej odpowiada osobie szukającej pomocy.

Większość kontaktów dotyczących zakupów na Allegro odbywa się bezpośrednio pomiędzy sprzedającym a kupującym poprzez wiadomości lub w przypadku problemów z zakupem z wykorzystaniem systemu mediacji, czyli Dyskusji. Miesięcznie otwieranych jest średnio 100 tys. dyskusji, co jest marginalną liczbą w stosunku do 20 milionów transakcji, które mają miejsce na platformie. 94% dyskusji jest rozwiązanych pomyślnie, a aż 80% z nich nie ma w ogóle potrzeby angażowania pracowników Allegro. 

Uruchomienie możliwości zamawiania rozmowy telefonicznej zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez sprzedawców, ponieważ kwestie, z którymi się spotykają najczęściej, wymagają natychmiastowej reakcji. 

– Sprzedawcy są grupą naszych klientów, którzy najczęściej korzystają z kanałów kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym. Jak dotąd wskaźnik tNPS (transational Net Promoter Score – najbardziej popularna metoda mierzenia satysfakcji klientów) dla callbacka jest najwyższy wśród wszystkich sposobów kontaktu i wynosi +83 dla kupujących oraz +66 dla sprzedających (najwyższy możliwy do osiągnięcia wynik to +100). Od czasu uruchomienia dla pierwszych grup klientów rozmowa telefoniczna z doradcą okazała się bardzo popularna wśród osób z grupy wiekowej 65 lat i więcej. Używają tej metody o 50% chętniej niż pozostali klienci. Jednocześnie są o 39% mniej zainteresowani kontaktem za pośrednictwem czata, który jest najczęściej wybierany przez najmłodszych klientów Allegro. – wyjaśnia w komunikacie operator platformy.

Wizją rozwoju obszaru Customer Experience w Allegro jest skupienie się na samodzielnej obsłudze przez klientów, dzięki rozwojowi Pomocy Allegro oraz zapewnienie nieustannego wsparcia, 24 godziny na dobę, we wszystkich dostępnych formach kontaktu. Kolejnym celem jest zwiększenie liczby spraw, które udaje się rozwiązać „od ręki”, już w trakcie pierwszego kontaktu z operatorem platformy. Jak podkreśla spółka w komunikacie będzie to wymagało dalszych zmian organizacyjnych takich jak elastyczne godziny pracy doradców, zwiększenie ich liczby oraz sprawnie działające systemy wewnętrzne. 

Jednak wyniki dowodzą, że dotychczasowe działania przyniosły skutek. W kanałach kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym (np. czat, Whatsap czy callback) klientom udaje się obecnie uzyskać kontakt z doradcą w 20 sekund w przypadku 80% spraw, a w przypadku maili odpowiedź przychodzi w ciągu 4 godzin. Klienci doceniają poziom obsługi, a ogólny wskaźnik satysfakcji NPS (Net Promoter Score) wynosi +77, co oznacza, że 8 na 10 klientów poleciłoby zakupy na Allegro innym. 

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Pracownicy kin uruchomili infolinię dla widzów

Co robią kina, gdy są zamknięte? Większość stoi zamknięta. Po salach przemyka się pracownik ochrony. Ale nie na Śląsku. Tutaj pracownicy Kina Światowid, Kina Kosmos, Kinoteatru Rialto w Katowicach, Kina Janosik w Żywcu czy Kina Bałtyk w Raciborzu rozmawiają telefonicznie ze swoimi klientami.
więcej

Prosta Polszczyzna dla Credit Agricole

Umowa i regulamin konta Credit Agricole jako pierwsze dokumenty bankowe w Polsce otrzymały certyfikat Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Dzięki temu klienci banku mogą mieć pewność, że tekst tych dokumentów będzie zrozumiały dla każdego, nawet dla osób bez wiedzy finansowej.
więcej

eBOK Enei wg. klientów najwygodniejszą formą kontaktu

Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (eBOK) staje się najpopularniejszą i najwygodniejszą formą kontaktu z Eneą. Zainteresowanie nią wśród klientów Enei stale rośnie. Od marca 2020 roku o 35% wzrosła liczba nowych kont w eBOK-u. Dodatkowo klienci indywidualni Enei za pośrednictwem eBOK-a mogą teraz także zawierać umowy na produkty Energia+ Pewna cena oraz Energia+ Fachowiec.