Connect with us

W call center najważniejsi są ludzie

ROZMOWY

W call center najważniejsi są ludzie

O tym, że najważniejszym elementem każdego contact center jest człowiek, a w zasadzie zespół ludzi nikogo nie trzeba przekonywać. Wszystko jest dobrze, gdy nie szwankuje między nimi komunikacja. Brak komunikacji może – choć nie musi – spowodować brak realizacji budżetów sprzedażowych, realizacji niektórych KPI i w konsekwencji stoczenie się firmy z piedestału sukcesu, w odchłań porażki. Jak temu zaradzić? Opowiada o tym Małgorzata Warda z Warda Consulting Team.

W jakich okolicznościach zetknęła się Pani zawodowo z branżą call center?

Mimo, iż ze sprzedażą mam do czynienia zawodowo od ponad 20 lat, temat zarządzania call center pojawił się dopiero kilka lat temu, w firmie Studio Moderna, gdzie zostałam zatrudniona jako Dyrektor Generalny z zadaniem zrestrukturyzowania polskiego oddziału firmy. Jest to przedsiębiorstwo, która działa w koncepcie omnichannel, ma wiele kanałów sprzedaży. Jednym z nich jest duże call center przychodzące i wychodzące, aktywnie sprzedające ofertę firmy. Gdy dołączyłam do zespołu tej firmy, dość szybko przekonałam się, że call center jako dział sprzedaży, rządzi się podobnymi mechanizmami z jakimi miałam już styczność w przeszłości, zarządzając bezpośrednio i pośrednio innymi grupami handlowców. 

Jakiego typu mechanizmy ma Pani na myśli?

Z moich obserwacji procesów biznesowych w różnych przedsiębiorstwach wynika,  że jeśli w jakiejkolwiek firmie, zwłaszcza handlowej, są  problemy z komunikacją międzyludzką to niechybnie zaczną się pojawiać problemy z realizacją budżetu – na przykład planu sprzedaży.  Prowadząc projekty doradcze dla różnych firm obserwuję tę zależność bardzo często. Prawidłowa komunikacja w firmie, sprzyjająca realizacji założeń handlowych przez pracowników, powinna zaczynać się od zrozumiale przedstawionej strategii i celów firmy, a przynajmniej działu, a także jasnych zasad premiowania. Nie bez znaczenia jest też komunikacja codzienna i bieżąca reakcja zwierzchników na płynące od pracowników sygnały, zwłaszcza jeśli się powtarzają od różnych osób.

Dlaczego zrozumienie celów przez pracowników przedsiębiorstwa jest tak istotne?

Jeśli coś jest dla nas niezrozumiałe,  nie wiemy czemu to ma służyć, po co to robimy – nie identyfikujemy się z tym. A nasza motywacja do realizacji zadań, które wydają się nam bezsensowne jest siłą rzeczy niewielka. Jeśli dodatkowo ma to miejsce w przedsiębiorstwie, w którym pracujemy, to nie podchodzimy z entuzjazmem do wykonywania zadań indywidualnych służących do realizacji nadrzędnego celu, czyli na przykład celu całego działu. Taki pracownik nie będzie zmotywowany do zgłaszania konstruktywnych pomysłów, a menedżer zespołu, który nie rozumie konstrukcji celu swojego działu, będzie miał problem ze zmotywowaniem do jego realizacji swojego teamu.  Dodatkowo niezrozumiały dla pracownika cel i wynikającą z niego strategię  ciężko będzie mu przełożyć na klientów i wytłumaczyć im zasadność działań handlowych firmy i składanych przez niego ofert. 

Ciężko jest bowiem z zaangażowaniem realizować strategię sprzedaży, jeśli nie jest dla nas jasne dokąd zmierzamy jako organizacja i czemu nasze indywidualne działania mają finalnie służyć. A jeśli dodatkowo system premiowy jest zbyt skomplikowany, niejasno zakomunikowany i pracownik w sumie nie wie za co konkretnie będzie wynagradzany, to również nam to nie pomoże w realizacji budżetu. A call center wymaga od konsultantów zarówno umiejętności i motywacji do działania w zespole, jak i w pojedynkę. Sukces jednostki przekłada się tu mocno na sukces całego zespołu.

Co więc powinien zrobić szef działu, aby zmotywować swoich podwładnych do zaangażowania się w realizację ustalonego celu?

Przede wszystkim zadbać o to, aby cele firmy lub działu jak również ich cele indywidualne były przekazane im w zrozumiały i motywujący do działania sposób. To priorytet. Warto wytłumaczyć, skąd wzięły się zaplanowane wzrosty versus ubiegły okres – być może firma planuje jakieś działania marketingowe, których nie było wcześniej i które pomogą im w dopinaniu transakcji? Może mamy dodatkowe bazy danych? Oczywiście nie mogą być to obietnice bez pokrycia, a wszystkie procesy towarzyszące sprzedaży w firmie, na przykład logistyczne, powinny być również dostosowane do założeń budżetowych. 

Gdy grunt będzie dobrze przygotowany, znacznie ułatwi to kierownictwu pozyskanie motywacji i zaangażowania podwładnych, a tym samym realizację planu. Jeśli firma osiągnie sukces, warto celebrować zarówno zasługi indywidualne jak i zespołowe – wtedy każdy pracownik będzie czuł się jego częścią. Docenienie wyników nie musi być kosztowne – w sytuacji, gdy nie mamy do dyspozycji środków finansowych wystarczy przygotować choćby dyplom uznania i wręczyć pracownikowi na forum z tzw. uściskiem ręki szefa. W moim przypadku niejednokrotnie się to sprawdzało, również w call center. Jest mi też miło widzieć, jak dużo taki gest uznania znaczy– patrząc po profilach osób na LinkedIn, z którymi miałam okazję pracować w przeszłości, widzę, że mimo upływu lat, wiele z nich ma nadal wpisane te dyplomy uznania, które im kiedyś wręczyłam, w rubryce osiągnięcia.

Czy poza wymienionymi elementami są jeszcze inne czynniki sukcesu, które warto mieć na uwadze prowadząc call center?

Dobra atmosfera w miejscu pracy i właściwy onboarding nowych osób to kolejne dwa czynniki, bez których trudno o sukces w tej branży. Ze względu na elastyczny czas pracy, który często jest możliwy w contact center czy call center, pracę tam często podejmują osoby na początku swojej drogi zawodowej – jak na przykład studenci czy młode mamy, które próbują łączyć pracę w niepełnym wymiarze godzin z innymi obowiązkami. Ponieważ ich cele w życiu się zmieniają w momencie gdy kończą studia lub dzieci nieco podrosną, elastyczny czas pracy przestaje być priorytetem lub chcą się rozwijać, zdarza się, ze odchodzą i to jest naturalne. Dlatego ta branża charakteryzuje się dość dużą naturalną rotacją pracowników – nawet około 20%. Gdy jest wyższa, warto się temu przyjrzeć. W szczególności gdy nowi pracownicy rezygnują zbyt szybko. Być może nowy pracownik nie został właściwie wdrożony, nie czuł się zaopiekowany przez trenerów czy zwierzchnika w pierwszych dniach, zagubił się i z tego powodu rezygnuje.  Pamiętajmy o tym, że mimo swojej prostoty praca w call center jest trudna – jest dość monotonna, zazwyczaj jesteśmy my i słuchawka, nie widzimy klienta z którym rozmawiamy, jego mimiki i wszystkich emocji towarzyszących jego obsłudze. Nie każdy się w tym odnajduje z łatwością. A nie mając pracowników nie zrealizujemy planu roboczogodzin i nie obsłużymy klientów. Warto więc dbać o ludzi.

Dziękuję za rozmowę.

Jan  Kamiński

Małgorzata Warda
Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w zarządzaniu organizacjami na rynkach B2B i B2C, w ujęciu multichannel i omnichannel. Pracowała na stanowiskach Dyrektora Zarządzającego i Dyrektora Handlowego w dużych koncernach. Ma na koncie ponad 2000 wynegocjowanych kontraktów – w tym z większością sieci handlowych w Polsce. Doradza przedsiębiorstwom jak efektywnie zwiększyć sprzedaż i profitowość. Z wyróżnieniem ukończyła finanse i Executive MBA.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE