Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

7 rzeczy, które wpływają na spójność doświadczeń klienta

Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o omnichannelingu w obsłudze klienta. Krążyła nawet taka anegdota – że omnichannel jest jak potwór z Loch Ness – wszyscy mówią, a nikt nie widział. Od pewnego czasu omnichannel jest jednak namacalny, i bardzo często nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy, jak bardzo bliski jest dla nas samych.

Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o omnichannelingu w obsłudze klienta. Krążyła nawet taka anegdota – że omnichannel[1] jest jak potwór z Loch Ness – wszyscy mówią, a nikt nie widział. Od pewnego czasu omnichannel jest jednak namacalny, i bardzo często nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy, jak bardzo bliski jest dla nas samych.

Co nam daje omnichannel?

Choć idea wielokanałowej obsługi klienta nie jest nowością, to ciągle mało mówi się o korzyściach z wdrożenia tej strategii w procesach sprzedażowo-obsługowych. I choć omnichannel kosztuje, to obecnie korzyści stają się bardziej wartościowsze, niż potrzebne nakłady finansowe na inwestycje z tym związane.

Oczywistą korzyścią z wdrożenia omnichannelingu jest więc wzrost sprzedaży.  Wykorzystanie różnych kanałów sprzedaży i kontaktu powoduje znacznie lepsze spenetrowanie rynku. Stawianie tylko na punkty stacjonarne, e-commerce, mobile czy kontakt telefoniczny to zbyt mało (gdy każdy kanał działa osobno). Ważne jest więc spójne podejście do tematu maksymalną ilością kanałów dotarcia. Oczywiście nie oznacza to, że sprzedając telewizory musimy być obecni na forum dyskusyjnym wędkarzy! Musimy być tam, gdzie nasi klienci poszukują o nas lub naszych produktach informacji.

Omnichannel buduje także zaufanie klienta do nas i naszej marki. Owe spójne działania budują spójną koncepcję doświadczeń klienta, a to przekłada się na realizację wielu współczynników i celów KPI[2] z lojalnością klienta włącznie. I ta lojalność wydaje się być w epoce commodity najważniejsza. 

Ostatnią korzyścią jest wzmocnienie przewagi konkurencyjnej. Rzecz jasna nie jest to stały element w wykazie korzyści, lecz w chwili obecnej równomierny wzrost we wszystkich kanałach sprzedaży może pozwolić firmie na równomierny i proporcjonalny (do gotowości przyjmowania nowości rynkowych przez klientów) rozwój firmy.

Jednorodne doświadczenia

Czym są doświadczenia klienta? Najprościej ujmując są to wszystkie momenty, które wpływają na postawę klienta (i jego emocje) w kontakcie z marką, sprzedawcą lub ze sklepem. Mówimy tutaj o mikrozachwytach, które budują lojalność, zasięg, zadowolenie i „ambasadorskość klienta” względem nas samych. Sukcesem w tym procesie będzie więc powolne przekształcanie nabywcy z kupującego, w lojalnego i polecającego nas i nasze produkty klienta.

Aby tego dokonać potrzebne są często drobiazgi, które razem wpływają na całokształt budowy procesu omnichannelowego i większy efekt lojalizacji klienta. Jednym z takich drobnych elementów jest polityka spójnego wizerunku marki w komunikacji kierowanej do klientów.  Musi tutaj zachodzić spójność w komunikacji marketingowej, wizerunkowej, sprzedażowej i polityce CSR firmy. Mówienie klientom przez PLL LOT jak szybko mogą dotrzeć na drugi kontynent mija się z celem, gdy co drugi samolot okazuje się być spóźnionym o kilka godzin… To z całą pewnością nie jest przykład dobrej strategii spójnej komunikacji na poziomie marketingu i dostawy usługi.

Dla e-commerce i sprzedawcy jakichkolwiek dóbr z całą pewnością ważna będzie dobra gospodarka magazynowa. Gospodarka, która będzie spójna dla wszystkich kanałów sprzedaży. Nie bez znaczenia będzie także spójna polityka cenowa i rabatowa oraz jednolity i wspólny dla wszystkich kanałów program lojalnościowy.

Stały kontakt z klientami – zarówno ten telefoniczny, jak i ten za pomocą chata, e-maila czy w placówce stacjonarnej ma także ogromne znaczenie dla klientów. Elastyczna polityka dostaw, zwrotów, wymiany, reklamacji towaru czy usług musi być jednolita niezależnie od wykorzystywanego kanału kontaktu z klientem. 

W dobie klientów mobile, ważnym elementem strategii omnichannel może być albo odrębna aplikacja na spartphonie, albo mobilna wersja strony www sklepu. 

I wreszcie najważniejszy element strategii – pełna personalizacja, a nawet bardziej posunięta indywidualizacja, komunikacji i ofert z wykorzystaniem narzędzi informatycznych i analizy big data. 

Dopiero taka koncepcja obsługi klienta i sprzedaży może zbudować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie z naszą marką. Paradoksalnie na omnichannelowej polityce obsługi klienta znają się małe sklepy internetowe i sklepy stacjonarne. Dzieje się tak ze względu na ich często małą skalę działalności i pełną kontrolę komunikacji oraz procesów obsługowych przez właścicieli sklepów. Wraz z ich stopniowym wzrostem biznesu omnichannelowe podejście do klienta staje się przeszłością i zaczynają działać podobnie jak duzi gracze z wielkim bagażem doświadczeń i zerową elastycznością. A tą właśnie elastyczność klienci cenią sobie w omnichannelowych firmach najbardziej.

Słownik
1. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
2. KPI. KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która…
Total
25
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

10 integracji, które zaoszczędzą Twój czas dzięki kooperacji Zapiera i UF Easy

Kilka minut na odczytanie emaila, sprawdzenie czy kontakt już jest w naszej bazie CRM, ewentualne dodanie notatki lub kontaktu do CRM, być może także i do bazy mailingowej. Im więcej narzędzi wykorzystujemy do codziennej pracy, tym większy problem z synchronizacją wiedzy między nimi. Oczywiście wszystko możemy dodać ręcznie, ale po co, kiedy możemy skorzystać z szybkich integracji Zapiera, dostępnych w Unified Factory Easy!
Czytaj więcej

Jak dobrze znasz swoich klientów?

Ludzie chętniej kupują od tych, których znają i którym ufają. Działasz w branży e-commerce? Chcesz usprawnić działanie sklepu i zyskać więcej lojalnych klientów? Obchody „Get To Know Your Customers Day” to dobra okazja, by spojrzeć na swój biznes oczami jego odbiorców. Radzimy jak wykorzystać narzędzia customer intelligence do budowania trwałych, autentycznych relacji z klientami? 
Czytaj więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.