Connect with us

7 rzeczy, które wpływają na spójność doświadczeń klienta

OBSŁUGA KLIENTA

7 rzeczy, które wpływają na spójność doświadczeń klienta

Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o omnichannelingu w obsłudze klienta. Krążyła nawet taka anegdota – że omnichannel jest jak potwór z Loch Ness – wszyscy mówią, a nikt nie widział. Od pewnego czasu omnichannel jest jednak namacalny, i bardzo często nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy, jak bardzo bliski jest dla nas samych.

Co nam daje omnichannel?

Choć idea wielokanałowej obsługi klienta nie jest nowością, to ciągle mało mówi się o korzyściach z wdrożenia tej strategii w procesach sprzedażowo-obsługowych. I choć omnichannel kosztuje, to obecnie korzyści stają się bardziej wartościowsze, niż potrzebne nakłady finansowe na inwestycje z tym związane.

Oczywistą korzyścią z wdrożenia omnichannelingu jest więc wzrost sprzedaży.  Wykorzystanie różnych kanałów sprzedaży i kontaktu powoduje znacznie lepsze spenetrowanie rynku. Stawianie tylko na punkty stacjonarne, e-commerce, mobile czy kontakt telefoniczny to zbyt mało (gdy każdy kanał działa osobno). Ważne jest więc spójne podejście do tematu maksymalną ilością kanałów dotarcia. Oczywiście nie oznacza to, że sprzedając telewizory musimy być obecni na forum dyskusyjnym wędkarzy! Musimy być tam, gdzie nasi klienci poszukują o nas lub naszych produktach informacji.

Omnichannel buduje także zaufanie klienta do nas i naszej marki. Owe spójne działania budują spójną koncepcję doświadczeń klienta, a to przekłada się na realizację wielu współczynników i celów KPI z lojalnością klienta włącznie. I ta lojalność wydaje się być w epoce commodity najważniejsza. 

Ostatnią korzyścią jest wzmocnienie przewagi konkurencyjnej. Rzecz jasna nie jest to stały element w wykazie korzyści, lecz w chwili obecnej równomierny wzrost we wszystkich kanałach sprzedaży może pozwolić firmie na równomierny i proporcjonalny (do gotowości przyjmowania nowości rynkowych przez klientów) rozwój firmy.

Jednorodne doświadczenia

Czym są doświadczenia klienta? Najprościej ujmując są to wszystkie momenty, które wpływają na postawę klienta (i jego emocje) w kontakcie z marką, sprzedawcą lub ze sklepem. Mówimy tutaj o mikrozachwytach, które budują lojalność, zasięg, zadowolenie i „ambasadorskość klienta” względem nas samych. Sukcesem w tym procesie będzie więc powolne przekształcanie nabywcy z kupującego, w lojalnego i polecającego nas i nasze produkty klienta.

Aby tego dokonać potrzebne są często drobiazgi, które razem wpływają na całokształt budowy procesu omnichannelowego i większy efekt lojalizacji klienta. Jednym z takich drobnych elementów jest polityka spójnego wizerunku marki w komunikacji kierowanej do klientów.  Musi tutaj zachodzić spójność w komunikacji marketingowej, wizerunkowej, sprzedażowej i polityce CSR firmy. Mówienie klientom przez PLL LOT jak szybko mogą dotrzeć na drugi kontynent mija się z celem, gdy co drugi samolot okazuje się być spóźnionym o kilka godzin… To z całą pewnością nie jest przykład dobrej strategii spójnej komunikacji na poziomie marketingu i dostawy usługi.

Dla e-commerce i sprzedawcy jakichkolwiek dóbr z całą pewnością ważna będzie dobra gospodarka magazynowa. Gospodarka, która będzie spójna dla wszystkich kanałów sprzedaży. Nie bez znaczenia będzie także spójna polityka cenowa i rabatowa oraz jednolity i wspólny dla wszystkich kanałów program lojalnościowy.

Stały kontakt z klientami – zarówno ten telefoniczny, jak i ten za pomocą chata, e-maila czy w placówce stacjonarnej ma także ogromne znaczenie dla klientów. Elastyczna polityka dostaw, zwrotów, wymiany, reklamacji towaru czy usług musi być jednolita niezależnie od wykorzystywanego kanału kontaktu z klientem. 

W dobie klientów mobile, ważnym elementem strategii omnichannel może być albo odrębna aplikacja na spartphonie, albo mobilna wersja strony www sklepu. 

I wreszcie najważniejszy element strategii – pełna personalizacja, a nawet bardziej posunięta indywidualizacja, komunikacji i ofert z wykorzystaniem narzędzi informatycznych i analizy big data. 

Dopiero taka koncepcja obsługi klienta i sprzedaży może zbudować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie z naszą marką. Paradoksalnie na omnichannelowej polityce obsługi klienta znają się małe sklepy internetowe i sklepy stacjonarne. Dzieje się tak ze względu na ich często małą skalę działalności i pełną kontrolę komunikacji oraz procesów obsługowych przez właścicieli sklepów. Wraz z ich stopniowym wzrostem biznesu omnichannelowe podejście do klienta staje się przeszłością i zaczynają działać podobnie jak duzi gracze z wielkim bagażem doświadczeń i zerową elastycznością. A tą właśnie elastyczność klienci cenią sobie w omnichannelowych firmach najbardziej.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top