Connect with us

Czy wszyscy konsultanci muszą być zajęci? AI jako wsparcie obsługi klienta

AUTOMATYZACJA

Czy wszyscy konsultanci muszą być zajęci? AI jako wsparcie obsługi klienta

Jeżeli klient ma problem to najczęściej dzwoni. Rzadko się zdarza, aby jego kontakt telefoniczny był spowodowany potrzebą pochwalenia nas. Często do tego dochodzą czynniki, które negatywne emocje potrafią wzmocnić. Przecież nikt z nas nie lubi czekać w kolejce, rozmawiać z osobami niekompetentnymi czy też być źle traktowanym.

Są momenty, kiedy konsultanci czekają na klienta, ale najczęściej to klient czeka na konsultanta. Budżet nie jest z gumy, a środków na nowych pracowników nie ma. Jest rozwiązanie tego problemu, które w perspektywie czasu da wymierne efekty w postaci oszczędności czasu i pieniędzy. Dla firmy da to możliwość uwolnienia zasobów do realizacji nowych projektów i rozwoju. Brzmi pięknie, ale jak nazywa się to magiczne zaklęcie? Nazywa się Sztuczna Inteligencja (AI).

Jest kilka obszarów, jakie AI może wesprzeć w pracy konsultanta:

Szkolenia

Wiemy, że Chatbot się uczy. Jego wiedza, którą pozyskał podczas treningu nie zanika, a raz pozyskana może być używana w wielu różnych obszarach. Takim obszarem jest szkolenie nowych konsultantów. Chatbot może tworzyć testy wiedzy i quizy przypominające dla pracowników Helpd Desku czy Contact Center. Pamięć człowieka bywa zawodna. Chatbot doskonale zweryfikuje wiedzę pracowników przesyłając efekty swoich działań do lidera zespołu. Sprawdzi się on również doskonale jako wewnętrzna baza wiedzy w sytuacjach kryzysowych. Dzięki niej, konsultanci mogę spytać Chatbota o poradę

Funkcja informacyjna

Czas na jedną z najczęściej spotykanych funkcji Chatbota. Najprostsze zastosowanie ich polega na udzielaniu informacji tekstowych. Jesteśmy już przyzwyczajeni, że często zadając proste pytania, odpowiedzi nie udzieli nam człowiek, a Sztuczna Inteligencja. Dobre wytrenowanie Chatbota procentuje. Często najprostsze sprawy zajmują pracownikom najwięcej czasu. Chatbot wyręczy ich w tej kwestii i będą oni mogli zająć się bardziej skomplikowanymi kwestiami.

Sprzedaż

Chatboty nie są tylko tworami pasywnymi, które czekają na to, aż ktoś zapyta w jakich godzinach otwarty jest sklep Twojego Klienta lub o to, który przedstawiciel handlowy obsługuje jego region. Chatbot może odegrać dużą rolę w procesie sprzedaży przez internet. Dobra komunikacja ze społecznością na Facebooku daje Chatbotowi ogromną porcję potencjalnych leadów sprzedażowych. Z jednej strony może on oczekiwać, aż klient sam z nim porozmawia, ale z tymi, którzy weszli ze stroną w jakąś interakcję może wejść w rozmowę sam. Pozna on potrzeby klientów oraz ich wymagania. Zadając szczegółowe pytania dobierze odpowiednią ofertę lub produkt do ich profilu. Chatbot może także od razu sprzedać przez Messengera i pobrać płatność zależną od wybranego przez klienta produktu lub usługi.

Zgłoszenia serwisowe

I ostatnim zastosowaniem jest obsługa zgłoszeń serwisowych. W tym wypadku mamy do czynienia zarówno z klasyczną funkcją informacyjną, która zmienia się w badanie potrzeby klienta. Do zgłoszenia serwisowego dotyczącego np. awarii samochodu Chatbot pobierze niezbędne dane (np. marka, rocznik, numer rejestracyjny, lokalizację, rodzaj zgłoszenia, itp). Po skompletowaniu listy danych, które podczas treningu Chatbota zostały mu zadane, może wykonać kolejne kroki. Może on przekazać zgłoszenie w formie e-maila do działu serwisu, gdzie człowiek je od niego przejmie, może wysłać zgłoszenie do pracowników w terenie, którzy zajmą się realizacją zgłoszenia. Kopia zgłoszenia może być przesłana do klienta.
Możliwości działania jest znacznie więcej. Wszystko zależy od potrzeb organizacji i gotowości na wejście na inny poziom. Sztuczna inteligencja to przyszłość!

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE