Connect with us

AI ma odciążyć konsultantów infolinii Warty

IN-HOUSE

AI ma odciążyć konsultantów infolinii Warty

Warta wdraża dwa projekty bazujące na technologii sztucznej inteligencji. Pierwszym z nich jest projekt służący rozpoznawaniu obrazu przez AI, drugi natomiast – na rozpoznawaniu mowy. Oba projekty mają być wdrożone w drugiej połowie tego roku i mają służyć odciążeniu pracą konsultantów contact center.

– Wspólnym efektem wdrożenia obu projektów będzie wyraźna oszczędność czasu naszych klientów. Ograniczymy bowiem czas oczekiwania na telefoniczne zgłoszenie szkody czy wydanie decyzji ubezpieczeniowej. Nowe projekty to kolejne innowacyjne rozwiązania, które mają podnieść komfort klientów korzystających z naszych ubezpieczeń. Dotychczasowe rozwiązania, które wdrożyliśmy w likwidacji szkód, takie jak np. kompleksowy system zarządzania tym procesem czy aplikacja Warta Mobile, wpłynęły pozytywnie na szybkość i przejrzystość pomocy, jaką oferujemy naszym klientom – powiedział wiceprezes Warty Rafał Stankiewicz.

Jak podał w komunikacie ubezpieczyciel – blisko 80% szkód zgłaszanych jest na infolinii. To prawie połowa czasu wszystkich rozmów w call center.

Głównym celem wdrożenia AI w Warcie jest dostarczenie klientom szybkiej obsługi poprzez przeniesienie wybranych procesów do botów na infolinii. Jak podała spółka – prawie 10% szkód aktualnie zgłaszanych jest za pośrednictwem wirtualnego asystenta na infolinii. Od początku pilotażowego wdrożenia – obsłużył on 2 tys. spraw klientów. Cały projekt zostanie w pełni wdrożony w sierpniu tego roku. Docelowo rozwiązanie to ma obsługiwać 60% spraw związanych z likwidacją szkód. Dodatkowo projekt rozpoznawania obrazów ma sprawić, że 80% kosztorysów przesyłanych przez współpracujące z ubezpieczycielem warsztaty będą obsługiwane przez roboty. Będzie to oczywiście skorelowane z procesem zgłaszania szkody przez klientów, bo już na etapie przesyłania zgłoszenia AI będzie mogła przeanalizować obraz i wstępnie wycenić wartość odszkodowania.

– Rozpoznawanie obrazu jest technologią, która ciągle jeszcze wymaga rozwoju. Traktujemy sztuczną inteligencję niemal jak dziecko, które każdego dnia uczy się, zdobywa wiedzę, pod nadzorem profesjonalnych nauczycieli. Jednak efekty jakie uzyskuje nasze rozwiązanie na tym etapie wdrożenia pozytywnie nas zaskakują.  – powiedział wiceprezes Stankiewicz.

Technologia Image Recognition jest udoskonalana w ramach międzynarodowego projektu, którego liderem jest Warta. Uczestniczą w nim również HDI Germany, HDI Italy, HDI Turkey, które także należą do Grupy Talanx. Obecne wdrożenie jest realizowane z dwoma firmami: Control Expert i Tractable. W ramach trwającego etapu projektu sztuczna inteligencja przeanalizowała już niemal pół tysiąca rzeczywistych szkód. Każda z nich jest następnie weryfikowana przez profesjonalnych rzeczoznawców, którzy pomagają rozwijać nową technologię. Już teraz bot rozpoznaje ponad 2/3 uszkodzonych elementów widocznych na zdjęciach.

Źródło: ISBnews / opr. własne/ info.pras.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE