Connect with us

NFZ wprowadza księgę jakości obsługi klientów

ADMINISTRACJA PUBLICZNA

NFZ wprowadza księgę jakości obsługi klientów

Od 1 maja we wszystkich oddziałach Narodowego Funduszu Zdrowia zacznie obowiązywać nowy dokument – „Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia”. W ub. tygodniu Dariusz Tereszkowski-Kamiński podpisał z up. Prezesa NFZ stosowne zarządzenie. Sprawdziliśmy więc co w tym dokumencie zostało zawarte.

Dokument standaryzuje wygląd wnętrz placówek, a w szczególności sal obsługi klienta, które według dokumentu mają być utrzymane w ściśle określonej kolorystyce (co ciekawe, nie wskazuje dokładnie, jakie mogą to być kolory). Przynajmniej jedno z biurek do obsługi klientów musi mieć regulowaną wysokość, a każde stoisko odgrodzone ekranami akustycznymi.

Każdemu z klientów oczekujących na obsługę musi być udostępnione miejsce do siedzenia, które ma być jasne, estetyczne, nowoczesne i łatwe w utrzymaniu czystości.

Dokument ten wskazuje także na sposoby oceny satysfakcji klientów. Chociaż nie wskazuje żadnego standardu rynkowego, to kwestionariusze muszą ocenach postawę wobec klienta (uprzejmość i życzliwość), komunikatywność pracowników (aby przekaz był wyczerpujący i zrozumiały dla klientów). Pod ocenę będzie także brana szybkość obsługi i czas oczekiwania klientów na obsługę. Na ostatnim miejscu – chociaż równie ważne jak pozostałe – są kompetencje merytoryczne pracowników.

Autorzy dokumentu podkreślają w nim, że najważniejszy w komunikacji między pracownikiem NFZ a klientami ma być język naturalny. Jedno z zaleceń brzmi „nie unikaj zwrotów stosowanych w codziennych kontaktach”, co może oznaczać, że pracownicy mają wystrzegać się słownictwa fachowego, którego w każdym urzędzie czy firmie jest dużo.

Pracownik rozpoczynający obsługę klienta powinien wstać i przywitać się z klientem i wskazać miejsce na ew. odłożenie torby czy wózka. Zaskakujące jednak jest to, że pracownikowi wolno zwrócić uwagę klientowi, który żuje gumę.

Teraz przyjdzie nam czas poczekać na wprowadzenie zmian w poszczególnych oddziałach NFZ. 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE