NFZ wprowadza księgę jakości obsługi klientów

Od 1 maja we wszystkich oddziałach Narodowego Funduszu Zdrowia zacznie obowiązywać nowy dokument – „Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia”. W ub. tygodniu Dariusz Tereszkowski-Kamiński podpisał z up. Prezesa NFZ stosowne zarządzenie. Sprawdziliśmy więc co w tym dokumencie zostało zawarte.

Od 1 maja we wszystkich oddziałach Narodowego Funduszu Zdrowia zacznie obowiązywać nowy dokument – „Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia”. W ub. tygodniu Dariusz Tereszkowski-Kamiński podpisał z up. Prezesa NFZ stosowne zarządzenie. Sprawdziliśmy więc co w tym dokumencie zostało zawarte.

Dokument standaryzuje wygląd wnętrz placówek, a w szczególności sal obsługi klienta, które według dokumentu mają być utrzymane w ściśle określonej kolorystyce (co ciekawe, nie wskazuje dokładnie, jakie mogą to być kolory). Przynajmniej jedno z biurek do obsługi klientów musi mieć regulowaną wysokość, a każde stoisko odgrodzone ekranami akustycznymi.

Każdemu z klientów oczekujących na obsługę musi być udostępnione miejsce do siedzenia, które ma być jasne, estetyczne, nowoczesne i łatwe w utrzymaniu czystości.

Dokument ten wskazuje także na sposoby oceny satysfakcji klientów. Chociaż nie wskazuje żadnego standardu rynkowego, to kwestionariusze muszą ocenach postawę wobec klienta (uprzejmość i życzliwość), komunikatywność pracowników (aby przekaz był wyczerpujący i zrozumiały dla klientów). Pod ocenę będzie także brana szybkość obsługi i czas oczekiwania klientów na obsługę. Na ostatnim miejscu – chociaż równie ważne jak pozostałe – są kompetencje merytoryczne pracowników.

Autorzy dokumentu podkreślają w nim, że najważniejszy w komunikacji między pracownikiem NFZ a klientami ma być język naturalny. Jedno z zaleceń brzmi „nie unikaj zwrotów stosowanych w codziennych kontaktach”, co może oznaczać, że pracownicy mają wystrzegać się słownictwa fachowego, którego w każdym urzędzie czy firmie jest dużo.

Pracownik rozpoczynający obsługę klienta powinien wstać i przywitać się z klientem i wskazać miejsce na ew. odłożenie torby czy wózka. Zaskakujące jednak jest to, że pracownikowi wolno zwrócić uwagę klientowi, który żuje gumę.

Teraz przyjdzie nam czas poczekać na wprowadzenie zmian w poszczególnych oddziałach NFZ. 

Total
12
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Rozpoczynają się konsultacje w sprawie CPZM

Rozpoczęły się konsultacje rynkowe w sprawie utworzenia Centralnej Platformy Zarządzania Miastem (CPZM). Platforma to projekt zaplanowany w ramach Krajowego Planu Odbudowy. Pracuje nad nim Departament Rozwiązań Innowacyjnych kierowany przez Adama Andruszkiewicza, sekretarza stanu w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.
Czytaj więcej

Już w co drugim urzędzie zapłacimy kartą

W pierwszym roku funkcjonowania programu płatności bezgotówkowych przystąpiło około 50% wszystkich urzędów w Polsce. Jak podkreśla ministerstwo przedsiębiorczości i technologii – już w co drugim urzędzie w Polsce zapłacimy kartą lub telefonem. Z danych KIR wynika, że w pierwszym roku do programu przystąpiło 1 414 urzędów.