Connect with us

UOKiK wykorzystał tajemniczego klienta w badaniach nad sieciami sklepów ze sprzętem elektronicznym

PRAWO

UOKiK wykorzystał tajemniczego klienta w badaniach nad sieciami sklepów ze sprzętem elektronicznym

Co prawda Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już od 2016 roku może wykorzystywać instytucję tajemniczego klienta, ale dotychczas zrobiono to tylko 26 razy. Urząd właśnie zakomunikował, że przeprowadził największą tego typu kontrolę. 

– Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Kontrola została przeprowadzona w 16 sklepach sieci Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet oraz RTV Euro AGD. Przeprowadziło ją w formule tajemniczego klienta 36 pracowników delegatur urzędu w Warszawie, Bydgoszczy, Lublinie, Poznaniu, Gdańsku, Łodzi i Wrocławiu (pełna lista tutaj).

Rękojmia, gwarancja i „przedłużona gwarancja”

Urząd chciał zweryfikować jak (i czy) pracownicy sklepów informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przedstawiciele UOKiK sprawdzili też jak przedstawiana jest oferta dodatkowego ubezpieczenia sprzętu (tzw. „przedłużona gwarancja”). Jak podkreśla urząd – często w jej warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.

UOKiK aktualnie prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje.– Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów– mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE