Connect with us

Kim jest klient przyszłości?

RAPORTY

Kim jest klient przyszłości?

First Data Polska opublikowało raport „Kim jest klient przyszłości? 2030: marzenia klientów, klienci marzeń”. I choć raport stanowi doskonałe źródło wyjścia do dalszych rozważań o kliencie roku 2030, to jest intersującym punktem odniesienia do zmieniającego się świata commodity.

VR i rozszerzona rzeczywistość

Autorzy raportu postawili śmiałą tezę, że klient przyszłości, obecny 10-18 latek, będzie chciał kontaktować się z markami poprzez wirtualną rzeczywistość (VR). Dlatego tak ważnym wydaje się obecnie trend przenoszenia i szybkiej digitalizacji procesów w bankowości. Idea przeniesienia obsługi do sztucznej, komputerowo wykreowanej rzeczywistości z użyciem wizualizacji za pomocą specjalnych gogli. W połączeniu z nowymi metodami weryfikacji tożsamości VR mogłyby zastąpić osobiste wizyty w placówkach bankowych.

Ciekawe jednak jest to, że firmy mogą pójść w nieznacznie inny kierunek. Kierunek rozszerzonej rzeczywistości, w której świat wirtualny przenika się ze światem realnym. Świat, w którym dodatkowe informacje są wyświetlane na przedmiotach w polu widzenia ludzkiego oka (za pomocą specjalnych soczewek czy okularów – nawet korekcyjnych). VR pozwoliłby na wyświetlanie aplikacji bankowej lub sklepowej w rogu pola widzenia – nie utrudniając tym samym człowiekowi przemieszczanie się czy oglądanie w tym samym czasie telewizji.

Stacjonarnie?

Idea obsługi klienta w świecie roku 2030 praktycznie nie istnieje. To efekt istnienia mnogości innych opcji. Bank stacjonarny będzie więc dedykowany osobom dzisiaj mającym 50 – 60 lat. Ale w roku 2030 nadal będą one potrzebne, chociaż ich obciążenie będzie znacząco różniło się od tego obecnego.

Internet

Bankowość internetowa będzie musiała cały czas strzec się przed cyberzłodziejami. Więc – choć nie odejdzie ona do lamusa – to coraz chętniej będziemy korzystać z aplikacji online dostarczanych przez banki.  I tutaj kluczową informacją jest to, że telefon mamy zawsze przy sobie. Co prawda możliwości bankowości mobilnej są dużo mniejsze niż w przypadku obsługi rachunku przez przeglądarkę internetową, ale powoli różnica ta się zaciera. Nie ulega jednak wątpliwości, że bankowość mobilna stanie się wygodniejsza – już dzisiaj wielu z nas decyduje się na płatności telefonem, tak jak kilka lat temu – na płatności zbliżeniowe.

Asystenci głosowi i AI

Chyba najbardziej interesujący wydaje się aspekt wykorzystania asystentów głosowych i sztucznej inteligencji. Oczywiście bankom będzie taki trend na rękę, bo po pierwsze wyeliminuje się w ten sposób telemarketerów i konsultantów infolinii, po drugie – bank podniesie swoją skuteczność w sprzedaży, bo oferta będzie mogła – w oparciu o algorytmy – sama się dostosowywać do klienta. Rzecz jasna nadal pozostaje kwestia prawna, ale ta zawsze była na lekkim „niedoczasie” z aktualnymi trendami.

Telefon

I tutaj spore zaskoczenie dla wielu czytelników. Bankowość telefoniczna jest w podobnym wieku, jak bankowość elektroniczna. Z racji dostępnej infrastruktury w latach 80. (na zachodzie) i 90. (w Polsce) była łatwo i szybko rozpowszechniana. Obecnie wciąż dość powszechna, ale z roku na rok jej rola będzie malała z uwagi na dostępne inne kanały obsługowe.

Neurokomunikacja

Dochodzimy do bardzo futurystycznego kanału jak na obecny stan naszego postrzegania komunikacji. Do neurokomunikacji. O niej mówił już w 2017 roku na konferencji „Mistrzowie Obsługi Klienta”, wydawca CCNEWS.pl – Karol Bancerz. Idea sama w sobie nie jest nowa, ale zaczyna być traktowana coraz poważniej i nie w obszarze futurologii, ale właśnie w obszarze możliwej od strony technicznej do zagospodarowania.

Neurokomunikacja będzie więc w przyszłości normalnym kanałem komunikacji człowieka z bankiem czy jakimkolwiek innym sprzedawcą. Ale opinie co do realności wdrożenia w perspektywie najbliższej dekady są podzielone.  Zresztą sam Bancerz sugerował w swojej prezentacji, że biznesowe zastosowanie tego typu kanału będzie miało miejsce raczej bliżej roku 2040 – 45, niż już za 10 lat.

Tworząc innowacje, warto pamiętać, że elementem koniecznym do ich rynkowego sukcesu jest wyjątkowy user experience. Wygoda i łatwość korzystania – to wybierają klienci, przyzwyczajeni do pozytywnych doświadczeń z usługami i aplikacjami, które pomagają im w codziennych obowiązkach, zakupach, podróżach. Nie mam wątpliwości, że tego samego będą oczekiwać od produktów finansowych, a ich oczekiwania będą rosły z roku na rok. Innowacja płatnicza nie podbije rynku, jeżeli nie przekona do siebie użytkowników. Konsumenci przywykli do tego, że technologia stoi za nowymi produktami i usługami – nie chcą wchodzić w szczegóły, chcą, aby działała i była przydatna. Dlatego komunikacja z odbiorcami naszych innowacji powinna podkreślać, że ich potrzeby zostaną spełnione, a korzystanie będzie wygodne. Takie innowacje powstaną wtedy, kiedy dobrze poznamy naszego klienta. Nie powinniśmy poprzestawać na jego obecnych potrzebach, ale zastanawiać się, czego będzie potrzebował konsument za 5 lub 10 lat, jakich będzie oczekiwał doświadczeń w kontakcie z naszym produktem. – Olga Małecka, Communications & Marketing Manager, First Data Polska.

– Prawdopodobnie patrząc wstecz, klient przyszłości będzie widział w nas dzieci, uczące się̨ dopiero funkcjonowania w cyfrowej rzeczywistości. W pełni autonomiczne samochody, samopiszące się̨ programy komputerowe czy interfejsy doskonale radzące sobie z językiem naturalnym to moim zdaniem kwestia właśnie 10 lat. Kapitał będzie jeszcze bardziej globalny, bo wraz przejściem kolejnych branż̇ do internetu granice państwowe przestaną mieć znaczenie. Gdy blockchain będzie świętował 15. rocznicę zostania słowem roku, wreszcie doczekamy się̨ masowego zastosowania tej technologii. Ale dla klienta nie będzie to widoczna różnica. To, jak będzie się̨ zmieniał świat, nie wpłynie na funkcjonowanie naszego biznesu – cały czas będziemy uważnie śledzić poczynania klientów i zapewniać im usługi, których oczekują̨ – najlepiej i najszybciej na rynku.Ewa Wernerowicz, prezes zarządu Vivus Finance.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top