Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

PBX

z angielskiego Private Branch Exchange, centrala abonencka – to centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną przedsiębiorstwa i połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX umożliwia zatrzymanie w sieci telefonicznej przedsiębiorstwa wewnętrznych rozmów pracowników przedsiębiorstwa, a jednocześnie obsługę normalnego ruchu telefonicznego, tj. rozmów przychodzących z zewnątrz przedsiębiorstwa i rozmów wychodzących na zewnątrz. Centrale PBX używane są w przedsiębiorstwach (instytucjach) zatrudniających większą liczbę osób, w których znaczna część rozmów telefonicznych to rozmowy wewnętrzne między pracownikami przedsiębiorstwa. Zastosowanie centrali pozwala znacznie zaoszczędzić liczbę linii telefoniczych, a co za tym idzie zredukować koszty. Obecnie centrale PBX są zastępowane przez centrale IP (nie wymagają one linii telefonicznych, tylko szerokopasmowych łącz internetowych), rozmowy wychodzące są prowadzone poprzez VoIP, co wydatnie obniża koszty. Nowoczesne centrale abonenckie pozwalają na integrację różnego rodzaju sieci telefonicznych: począwszy od analogowej sieci publicznej, poprzez cyfrową aż po rozwiązania VoIP czy GSM. Posiadają wiele funkcji, które pozwalają na zaawansowaną kontrolę kosztów połączeń telefonicznych, m.in. automatyczne trasowanie połączeń, restrykcje dla poszczególnych użytkowników lub grup użytkowników. Wielu producentów central, m.in. Panasonic czy Siemens, posiada linie telefonów przeznaczonych do ich produktów pozwalających na zaawansowaną obsługę centrali i ruchu telefonicznego.

Co najszybciej wesprze AI w contact center?

Ostatnio pytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych o to jakie korzyści z wdrożenia AI w działach obsługi klienta firmy mogą zyskać. Dzisiaj pytamy o to co automatyzować. A jak się okazuje – można całkiem sporo.

Ostatnio pytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych o to jakie korzyści z wdrożenia AI w działach obsługi klienta firmy mogą zyskać. Dzisiaj pytamy o to co automatyzować. A jak się okazuje – można całkiem sporo.

Tylko jak to wytrzymają konsultanci i klienci? O tym przeczytacie już wkrótce na naszych stronach 🙂

Jakie procesy – zachodzące w CC – mają szansę na szybkie wsparcie/wdrożenie AI?

Aleksander Zaborowski – Business Development Manager Customer Experience / Contact Center w Innergo Systems

Contact Center jest idealnym przykładem na wykorzystanie AI ze względu na ilość procesów wpływających na Customer Experience. AI zdecydowanie może zautomatyzować usługi self service – poczynając od aplikacji mobilnych, wirtualnych asystentów, czat botów zintegrowanych z bazą wiedzy, obsługi telefonicznej bazującej na wykorzystaniu voice botów itp. Każda z tych technologii może być wpleciona w scenariusze procesów CC. W Contact Center coraz częściej wykorzystywane są także boty głosowe, zapewniające funkcje tzw. natural speech, w przypadku rozmów inbound podczas obsługi klienta, np. umawianie wizyt, informowanie o stanie sprawy, prowadzenie ankiet. Ponadto możliwa jest analiza rozmów konsultanta z klientem w czasie rzeczywistym przez moduł AI analityki mowy. Takie analizy wykorzystuje się do zasilenia np. automatycznych skryptów lub wskazywania odpowiednich działań dla konsultanta na podstawie m.in. jego rozmów.

Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana do modelowania zachowań osób poprzez wykorzystanie mechanizmów motywacyjnych. Jest to możliwe dzięki uwzględnieniu danych pochodzących z czujników urządzeń końcowych klientów (np. smartfony, smartwatche, opaski fitnessowe) i powiązania ich z innymi danymi np. o preferencjach użytkownika, oczekiwaniach, potrzebach.


Jan Nowak, Product Manager platformy BOTWISE

Rozwiązania AI i ML pozwalają poprawić efektywność operacyjną minimalizując negatywne wpływy dużej rotacji pracowników, specjalizacji tematycznej, jak i również dużego nakładu związanego ze szkoleniami i wprowadzeniem nowych członków zespołu. Przyjazny i szybki dostęp do rozbudowanych zasobów wiedzy, nie tylko pozwala poprawić zadowolenie klientów, ale również wpływa pozytywnie na zaangażowanie i produktywność pracowników. Według ostatniego raportu Gartner, 55% dużych firm planuje inwestycje w rozwiąznia wykorzystujące sztuczną inteligencję do 2020 roku.


Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.

Oczywiście najłatwiej wdraża się rozwiązanie gotowe – w przypadku produktów Voicetel  są to najczęściej rozwiązania outboundowe. Oferujemy je już od dość długiego czasu, zatem zostały gruntownie przetestowane, ustandaryzowane i “wygrzane” na dużej grupie klientów i milionach użytkowników końcowych. Takie „pudełkowe” procesy, bazujące na potężnym know-how jesteśmy w stanie uruchomić u klienta w ciągu dosłownie kilku dni – łącznie z dostosowaniem rozwiązania do indywidualnych potrzeb. Z kolei procesy, które polecalibyśmy automatyzować w pierwszej kolejności to te, które zajmują pracownikom call center najwięcej czasu lub są zwyczajnie frustrujące – tutaj najlepiej wprowadzić bota, który przejmie te “niewdzięczne” rozmowy.

Inteligentny robot głosowy jest w stanie obsłużyć niemalże wszystkie procesy, co sprawi, że firma będzie utrzymywać pozytywne i częste kontakty ze swoimi klientami, zapewniając im customer experience na najwyższym poziomie. Wbrew pozorom to właśnie bot może spowodować, że uda się zatrzymać w pracy konsultantów, których praca stanie się nie tylko bardziej wydajna, ale także przyjemniejsza.


Maciej Okniński, Dyrektor Sprzedaży Unified Factory S.A.

Jak to mówią „co nagle, to po diable”, ale oczywiście są obszary w obsłudze klienta czy szeroko pojętym contact center, których wdrożenie nie musi zajmować długich miesięcy. Dla nas w Unified Factory podstawowe są trzy założenia – przygotowanie Klienta, włącznie z delegowanie do projektu kompetentnych osób, dostęp do danych historycznych, bo każdy projekt jest inny i bez danych żaden system AI nie rozpocznie pracy oraz realizacja projektu od szczegółu do ogółu, bo w detalach tkwi klucz do efektywnego i szybkiego wdrożenia.

Dlatego dobrze nam się pracuje wtedy, gdy Klient sam widzi, że jeden czy dwa procesy są bardzo powtarzalne i warto wesprzeć pracowników.  Z naszych doświadczeń takimi zagadnieniami są – kolejkowanie emaili lub chat-ów w zależności od treści, co bardzo ułatwia pracę, gdyż kieruje zapytanie klienta końcowego do właściwej osoby lub grupy osób, zadawanie pierwszych automatycznych pytań na czacie w zależności od treści wpisanej przez klienta końcowego i kierowanie sesji chat do obsługi z uzyskanymi odpowiedziami czy wystawianie podpowiedzi uzupełnionej spersonalizowanymi danymi klienta pracownikowi contact center.

I właśnie dzięki takim, wydawałoby się „małym projektom” usprawniającym pracę można planować większy zakres, który swoim zasięgiem zaczyna wpływać na inne procesy i generować realne korzyści dla organizacji a szczególnie dla klienta końcowego, bo to on finalnie płaci za pracę działu obsługi klienta.  

Total
62
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Miliarderzy globalnego fintechu. Branża niekoniecznie w czołówce, ale z szansami na duży skok

Amerykańska redakcja Forbesa publikuje swoje zestawienia od marca 1987 roku, ale to ostatnie wydanie rzuca nowe (potencjalnie odświeżające) światło na cały sektor fintechowy. Tradycyjnie czołówka rankingu zarezerwowana jest przedstawicielom koncernów, które już na stałe zagościły w popkulturze — mowa tu m.in. o Microsofcie (Gates), Amazonie (Bezos), Facebooku (Zuckerberg), Berkshire Hathaway (Buffet) czy sieci Zara/ Inditex (Ortega).
więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.