Ostatnio pytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych o to jakie korzyści z wdrożenia AI w działach obsługi klienta firmy mogą zyskać. Dzisiaj pytamy o to co automatyzować. A jak się okazuje – można całkiem sporo.
Tylko jak to wytrzymają konsultanci i klienci? O tym przeczytacie już wkrótce na naszych stronach 🙂
Jakie procesy – zachodzące w CC – mają szansę na szybkie wsparcie/wdrożenie AI?
Aleksander Zaborowski – Business Development Manager Customer Experience[1] / Contact Center[2] w Innergo Systems
Contact Center jest idealnym przykładem na wykorzystanie AI ze względu na ilość procesów wpływających na Customer Experience. AI zdecydowanie może zautomatyzować usługi self service – poczynając od aplikacji mobilnych, wirtualnych asystentów, czat botów zintegrowanych z bazą wiedzy, obsługi telefonicznej bazującej na wykorzystaniu voice botów itp. Każda z tych technologii może być wpleciona w scenariusze procesów CC. W Contact Center coraz częściej wykorzystywane są także boty głosowe, zapewniające funkcje tzw. natural speech, w przypadku rozmów inbound podczas obsługi klienta, np. umawianie wizyt, informowanie o stanie sprawy, prowadzenie ankiet. Ponadto możliwa jest analiza rozmów konsultanta z klientem w czasie rzeczywistym przez moduł AI analityki mowy. Takie analizy wykorzystuje się do zasilenia np. automatycznych skryptów lub wskazywania odpowiednich działań dla konsultanta na podstawie m.in. jego rozmów.
Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana do modelowania zachowań osób poprzez wykorzystanie mechanizmów motywacyjnych. Jest to możliwe dzięki uwzględnieniu danych pochodzących z czujników urządzeń końcowych klientów (np. smartfony, smartwatche, opaski fitnessowe) i powiązania ich z innymi danymi np. o preferencjach użytkownika, oczekiwaniach, potrzebach.
Jan Nowak, Product Manager platformy BOTWISE
Rozwiązania AI i ML pozwalają poprawić efektywność operacyjną minimalizując negatywne wpływy dużej rotacji pracowników, specjalizacji tematycznej, jak i również dużego nakładu związanego ze szkoleniami i wprowadzeniem nowych członków zespołu. Przyjazny i szybki dostęp do rozbudowanych zasobów wiedzy, nie tylko pozwala poprawić zadowolenie klientów, ale również wpływa pozytywnie na zaangażowanie i produktywność pracowników. Według ostatniego raportu Gartner, 55% dużych firm planuje inwestycje w rozwiąznia wykorzystujące sztuczną inteligencję do 2020 roku.
Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.
Oczywiście najłatwiej wdraża się rozwiązanie gotowe – w przypadku produktów Voicetel są to najczęściej rozwiązania outboundowe. Oferujemy je już od dość długiego czasu, zatem zostały gruntownie przetestowane, ustandaryzowane i “wygrzane” na dużej grupie klientów i milionach użytkowników końcowych. Takie „pudełkowe” procesy, bazujące na potężnym know-how jesteśmy w stanie uruchomić u klienta w ciągu dosłownie kilku dni – łącznie z dostosowaniem rozwiązania do indywidualnych potrzeb. Z kolei procesy, które polecalibyśmy automatyzować w pierwszej kolejności to te, które zajmują pracownikom call center[3] najwięcej czasu lub są zwyczajnie frustrujące – tutaj najlepiej wprowadzić bota, który przejmie te “niewdzięczne” rozmowy.
Inteligentny robot głosowy jest w stanie obsłużyć niemalże wszystkie procesy, co sprawi, że firma będzie utrzymywać pozytywne i częste kontakty ze swoimi klientami, zapewniając im customer experience na najwyższym poziomie. Wbrew pozorom to właśnie bot może spowodować, że uda się zatrzymać w pracy konsultantów, których praca stanie się nie tylko bardziej wydajna, ale także przyjemniejsza.
Maciej Okniński, Dyrektor Sprzedaży Unified Factory S.A.
Jak to mówią „co nagle, to po diable”, ale oczywiście są obszary w obsłudze klienta czy szeroko pojętym contact center, których wdrożenie nie musi zajmować długich miesięcy. Dla nas w Unified Factory podstawowe są trzy założenia – przygotowanie Klienta, włącznie z delegowanie do projektu kompetentnych osób, dostęp do danych historycznych, bo każdy projekt jest inny i bez danych żaden system AI nie rozpocznie pracy oraz realizacja projektu od szczegółu do ogółu, bo w detalach tkwi klucz do efektywnego i szybkiego wdrożenia.
Dlatego dobrze nam się pracuje wtedy, gdy Klient sam widzi, że jeden czy dwa procesy są bardzo powtarzalne i warto wesprzeć pracowników. Z naszych doświadczeń takimi zagadnieniami są – kolejkowanie emaili lub chat-ów w zależności od treści, co bardzo ułatwia pracę, gdyż kieruje zapytanie klienta końcowego do właściwej osoby lub grupy osób, zadawanie pierwszych automatycznych pytań na czacie w zależności od treści wpisanej przez klienta końcowego i kierowanie sesji chat do obsługi z uzyskanymi odpowiedziami czy wystawianie podpowiedzi uzupełnionej spersonalizowanymi danymi klienta pracownikowi contact center.
I właśnie dzięki takim, wydawałoby się „małym projektom” usprawniającym pracę można planować większy zakres, który swoim zasięgiem zaczyna wpływać na inne procesy i generować realne korzyści dla organizacji a szczególnie dla klienta końcowego, bo to on finalnie płaci za pracę działu obsługi klienta.
