Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Co najszybciej wesprze AI w contact center?

Ostatnio pytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych o to jakie korzyści z wdrożenia AI w działach obsługi klienta firmy mogą zyskać. Dzisiaj pytamy o to co automatyzować. A jak się okazuje – można całkiem sporo.

Ostatnio pytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych o to jakie korzyści z wdrożenia AI w działach obsługi klienta firmy mogą zyskać. Dzisiaj pytamy o to co automatyzować. A jak się okazuje – można całkiem sporo.

Tylko jak to wytrzymają konsultanci i klienci? O tym przeczytacie już wkrótce na naszych stronach 🙂

Jakie procesy – zachodzące w CC – mają szansę na szybkie wsparcie/wdrożenie AI?

Aleksander Zaborowski – Business Development Manager Customer Experience[1] / Contact Center[2] w Innergo Systems

Contact Center jest idealnym przykładem na wykorzystanie AI ze względu na ilość procesów wpływających na Customer Experience. AI zdecydowanie może zautomatyzować usługi self service – poczynając od aplikacji mobilnych, wirtualnych asystentów, czat botów zintegrowanych z bazą wiedzy, obsługi telefonicznej bazującej na wykorzystaniu voice botów itp. Każda z tych technologii może być wpleciona w scenariusze procesów CC. W Contact Center coraz częściej wykorzystywane są także boty głosowe, zapewniające funkcje tzw. natural speech, w przypadku rozmów inbound podczas obsługi klienta, np. umawianie wizyt, informowanie o stanie sprawy, prowadzenie ankiet. Ponadto możliwa jest analiza rozmów konsultanta z klientem w czasie rzeczywistym przez moduł AI analityki mowy. Takie analizy wykorzystuje się do zasilenia np. automatycznych skryptów lub wskazywania odpowiednich działań dla konsultanta na podstawie m.in. jego rozmów.

Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana do modelowania zachowań osób poprzez wykorzystanie mechanizmów motywacyjnych. Jest to możliwe dzięki uwzględnieniu danych pochodzących z czujników urządzeń końcowych klientów (np. smartfony, smartwatche, opaski fitnessowe) i powiązania ich z innymi danymi np. o preferencjach użytkownika, oczekiwaniach, potrzebach.


Jan Nowak, Product Manager platformy BOTWISE

Rozwiązania AI i ML pozwalają poprawić efektywność operacyjną minimalizując negatywne wpływy dużej rotacji pracowników, specjalizacji tematycznej, jak i również dużego nakładu związanego ze szkoleniami i wprowadzeniem nowych członków zespołu. Przyjazny i szybki dostęp do rozbudowanych zasobów wiedzy, nie tylko pozwala poprawić zadowolenie klientów, ale również wpływa pozytywnie na zaangażowanie i produktywność pracowników. Według ostatniego raportu Gartner, 55% dużych firm planuje inwestycje w rozwiąznia wykorzystujące sztuczną inteligencję do 2020 roku.


Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.

Oczywiście najłatwiej wdraża się rozwiązanie gotowe – w przypadku produktów Voicetel  są to najczęściej rozwiązania outboundowe. Oferujemy je już od dość długiego czasu, zatem zostały gruntownie przetestowane, ustandaryzowane i “wygrzane” na dużej grupie klientów i milionach użytkowników końcowych. Takie „pudełkowe” procesy, bazujące na potężnym know-how jesteśmy w stanie uruchomić u klienta w ciągu dosłownie kilku dni – łącznie z dostosowaniem rozwiązania do indywidualnych potrzeb. Z kolei procesy, które polecalibyśmy automatyzować w pierwszej kolejności to te, które zajmują pracownikom call center[3] najwięcej czasu lub są zwyczajnie frustrujące – tutaj najlepiej wprowadzić bota, który przejmie te “niewdzięczne” rozmowy.

Inteligentny robot głosowy jest w stanie obsłużyć niemalże wszystkie procesy, co sprawi, że firma będzie utrzymywać pozytywne i częste kontakty ze swoimi klientami, zapewniając im customer experience na najwyższym poziomie. Wbrew pozorom to właśnie bot może spowodować, że uda się zatrzymać w pracy konsultantów, których praca stanie się nie tylko bardziej wydajna, ale także przyjemniejsza.


Maciej Okniński, Dyrektor Sprzedaży Unified Factory S.A.

Jak to mówią „co nagle, to po diable”, ale oczywiście są obszary w obsłudze klienta czy szeroko pojętym contact center, których wdrożenie nie musi zajmować długich miesięcy. Dla nas w Unified Factory podstawowe są trzy założenia – przygotowanie Klienta, włącznie z delegowanie do projektu kompetentnych osób, dostęp do danych historycznych, bo każdy projekt jest inny i bez danych żaden system AI nie rozpocznie pracy oraz realizacja projektu od szczegółu do ogółu, bo w detalach tkwi klucz do efektywnego i szybkiego wdrożenia.

Dlatego dobrze nam się pracuje wtedy, gdy Klient sam widzi, że jeden czy dwa procesy są bardzo powtarzalne i warto wesprzeć pracowników.  Z naszych doświadczeń takimi zagadnieniami są – kolejkowanie emaili lub chat-ów w zależności od treści, co bardzo ułatwia pracę, gdyż kieruje zapytanie klienta końcowego do właściwej osoby lub grupy osób, zadawanie pierwszych automatycznych pytań na czacie w zależności od treści wpisanej przez klienta końcowego i kierowanie sesji chat do obsługi z uzyskanymi odpowiedziami czy wystawianie podpowiedzi uzupełnionej spersonalizowanymi danymi klienta pracownikowi contact center.

I właśnie dzięki takim, wydawałoby się „małym projektom” usprawniającym pracę można planować większy zakres, który swoim zasięgiem zaczyna wpływać na inne procesy i generować realne korzyści dla organizacji a szczególnie dla klienta końcowego, bo to on finalnie płaci za pracę działu obsługi klienta.  

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Tracisz 2/3 klientów, bo nie wykorzystujesz cold callingu w B2B

Statystyczny przedsiębiorca odbiera tygodniowo zaledwie 0,86 telefonów z typowym cold callingiem. A Ci, którzy już odbierają takie telefony skarżą się na mizerne przygotowanie telemarketerów. To wystarczający powód, aby wykorzystać takie narzędzie do zdobywania nowych klientów B2B. Bo jak dowodzą przeprowadzone przeze mnie badania – jest o co walczyć.
Czytaj więcej

Czy social selling to nowy telefon?

Social selling kojarzy się nam najczęściej z mediami społecznościowymi. I słusznie! Ale dlaczego selling? Czyżby można było sprzedawać przez media społecznościowe? Pewnie, że tak! Wynajmiemy agencję, która umieści za nas reklamy na Facebooku i będziemy patrzeć, jak pęcznieje nam portfel. Stop, stop… to wcale nie tak.
Czytaj więcej

6 mitów na temat środowisk wielochmurowych

Środowiska wielochmurowe budzą wiele wątpliwości związanych z bezpieczeństwem firm. Błędne przekonania na temat tej technologii są bardzo powszechne i sprawiają, że na całym świecie podejmowane są złe decyzje dotyczące wdrażania chmury. Aby uniknąć nieporozumień w zakresie ochrony danych, trzeba rozprawić się z powszechnymi mitami i uzyskać zwrot z inwestycji w prawdziwą chmurę.