Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

cold calling

to kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt handlowca z potencjalnym klientem w celu zaproponowania produktu czy usługi.

Jak Polacy kupują on-line i co ma z tym wspólnego omnichannel?

Kim są kupujący w sieci? Jak wielki jest średni koszyk przy zakupach online? Jak zmienia się aktywność zakupowa w internecie na przestrzeni roku, tygodnia, a nawet dnia? Co najchętniej Polacy kupują w sklepach internetowych?

Kim są kupujący w sieci? Jak wielki jest średni koszyk przy zakupach online? Jak zmienia się aktywność zakupowa w internecie na przestrzeni roku, tygodnia, a nawet dnia? Co najchętniej Polacy kupują w sklepach internetowych? Aby odpowiedzieć na te pytania Picodi.com przeanalizował setki tysięcy transakcji internetowych za 2018 rok i przygotował raport.

Smartfony w tyle, kobiety górą

Każdy kolejny rok jest ogłaszany rokiem „mobile”, ale w branży zakupów internetowych w Polsce udział komórek stanowi niewiele więcej niż ¼ (26%). Zdecydowana większość Polaków preferuje zakupy w „tradycyjny” sposób – za pomocą komputerów i laptopów (72%). Tylko 1 na 50 zakupów to zakup z tabletu.

Średnia wartość zakupu, dokonanego z telefonu komórkowego jest o kilkadziesiąt złotych niższa, niż zakupów z komputerów (159 zł i 194 zł odpowiednio). Najdroższych zakupów dokonują użytkownicy, których stać na korzystanie z tabletu – średnia wartość zamówienia użytkowników tego rzadkiego na polskim rynku urządzenia wynosi 237 zł.

Jak wygląda portret kupujących w sieci? Jak pokazują nasze statystyki, dwie trzecie wszystkich zakupów należą do kobiet i jedynie jedna trzecia – do mężczyzn. Najczęściej klientami sklepów internetowych są osoby w wieku 18–24 lat (37%) oraz 25–34 lat (35%). 15% wszystkich zakupów w sieci było zrobionych przez osoby z grupy wiekowej 35–44, a pozostałe 7%, 5% i 2% należą odpowiednio do grup 45–54, 55–64 oraz 65+.

Najlepszy czas na zakupy w sieci

Według statystyk Picodi.com szczyt zakupów w internecie przypada na listopad i grudzień – w te dwa miesiące Polacy składają 27% wszystkich zamówień w internecie w skali roku. Relatywnie ciche miesiące to czerwiec, lipiec i sierpień. Z kolei we wrześniu i październiku średnia wartość zamówienia w internecie jest najwyższa i wynosi odpowiednio 284 i 286 złotych.

Wśród wszystkich dni tygodnia największą aktywność zakupowiczów odnotowano w poniedziałki, wtorki i niedziele, z kolei sobota jest dniem, w którym robi się zakupy najrzadziej ze wszystkich dni tygodnia.

Jeśli chodzi o czas zakupów, statystycznie najwięcej transakcji (35%) odbywa się w godzinach popołudniowych, tj. od 12 do 18. Niewiele mniej, bo 33% transakcji, dokonuje się w godzinach wieczornych, tj. od 18 do północy.

Jakie produkty cieszą się największą popularnością? Najczęściej kupowanymi przez internet produktami w Polsce są odzież, buty, kosmetyki i perfumy, elektronika oraz jedzenie na dowóz.

Handel elektroniczny na świecie

Dział analiz Picodi sporządził statystyki dotyczące wykorzystywanych do zakupów w sieci urządzeń oraz średniej wartości zamówienia dla 35 państw świata z rozwiniętą branżą e-commerce.

Polska, w której 26% transakcji w sieci odbywa się ze smartfonów, znajduje się w grupie państw, gdzie zakupy z komputerów stanowią zdecydowaną większość. W tym gronie znajdują się również Czechy, Portugalia i Australia. Najbardziej „mobilnie” robi się zakupy w Peru i Nigerii.

Jeśli chodzi o ilość pieniędzy, średnio wydawanych na jedno zamówienie internetowe, liderami są mieszkańcy Zjednoczonych Emiratów Arabskich, gdzie średnia wartość zamówienia wynosi 176€. Z kolei najdrobniejsze zamówienia w sieci składają internauci z Węgier i Turcji (po 28€ i 33€ odpowiednio). W Polsce średnia wartość zamówienia w 2018 roku wyniosła 43€ (185 zł).

Zakupy internetowe w liczbach

  • ¼ zakupów w polskim internecie to zakupy mobilne;
  • 67% wszystkich zakupów w sieci zrobiły kobiety;
  • 37% kupujących w sieci to osoby w wieku 18–24;
  • Średnia wartość zamówienia jest najwyższa w październiku – 286 zł;
  • Najbardziej aktywnym miesiącem, pod względem liczby zakupów w sieci, jest grudzień (13,6% całorocznej liczby zakupów);
  • Top-3 kategorie artykułów, najchętniej kupowanych przez internet: 1. Odzież, 2. Buty, 3. Kosmetyki i perfumy.

Metodologia
Raport został przygotowany w oparciu na dane wewnętrzne globalnej platformy zakupowej Picodi.com z 2018 roku. Przy przeliczeniu walut użyto średnich kursów za marzec 2019 roku.

Raport Picodi.com

Dla CCNEWS raport komentują:

Krzysztof Guzikowski, Business Development Manager, Altar

Wyniki badań, odzwierciedlających preferencje zakupowe Polaków, potwierdzają też klienci Altar, u których nasz system contact center wspiera wielokanałowy kontakt z klientem. Zakupy w sieci stały się tak popularne również dzięki rozwojowi technologii mobilnej. Kanał mobile, choć jest już traktowany na równi z innymi, wciąż zyskuje na znaczeniu. Stąd omnichannel (rozumiany tu jako dostarczenie klientowi takiej samej jakości informacji i obsługi bez względu na kanał) jest dziś absolutnym „must have”. Klienci kupują „tu i teraz”, mają więc silną potrzebę stałego dostępu do rozbudowanej informacji produktowej, stanów, a często człowieka lub konwersacyjnego bota po drugiej stronie.

Konieczność spełnienia tych wymagań zauważamy u naszych Klientów-dużych e-commerców. Konsultanci często pracują dłużej, co skutkuje tym, że również my, jako dostawca systemu contact center, musimy zapewnić w tym czasie wsparcie serwisowe. Kolejnym elementem jest wsparcie obsługi kanałów offline jak czat, email. I tu z pomocą przychodzi automatyzacja z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.


Szymon Dobosz, CEO Picodi.com

Polska jest wyjątkowym krajem na mapie Europy, bo jednym z dwóch, w którym Black Fridaynie zdominowało świątecznych zakupów na ostatnią chwilę – statystycznie najwięcej zakupów robimy w grudniu. Drugim takim krajem, co ciekawe, jest Rosja. 

Porównując dane za 2017 rok z ubiegłorocznymi, widzimy, że zakaz handlu w niedziele nie przyczynił się do wzrostu aktywności użytkowników w sieci. Wręcz przeciwnie, jeśli w 2017 roku statystycznie najwięcej transakcji odbywało się w 7. dniu tygodnia (15,45%), to w roku obowiązywania wspomnianej ustawy, częściej jednak zakupy finalizowano w poniedziałki (16,62%).

Na pierwszy rzut oka dziwić może dość niski udział zakupów mobilnych w naszym kraju w porównaniu z innymi państwami. Z jednej strony to wynika z tego, że niektóre kraje (i Polska do nich nie należy) mogły przeskoczyć przez erę PC i internetu stacjonarnego i pierwszym urządzeniem, dzięki któremu użytkownicy uzyskali dostęp do internetu – i co za tym idzie, możliwość kupowania w sieci – były właśnie smartfony. Statystyki wyraźnie mówią, że Polacy chętnie przeglądają produkty z komórki, o czym świadczą dane o ruchu, ale spora część takich użytkowników dokonuje zakupów „tradycyjnie” z desktopowej przeglądarki.


Mateusz Prus, Marketing Specjalist, Thulium

Analizując wyniki badania Picodi i patrząc na wyraźną przewagę kobiet nad mężczyznami (67% do 33%) wśród kupujących online w Polsce warto się zastanowić, czy mówimy tu o ruchu online w e-commerce’ach w ogóle czy o ruchu generowanym przez użytkowników korzystających z kuponów rabatowych. Jeśli przyjmiemy ten drugi wariant – tłumaczyłoby to dominację klientek nad klientami. Klientki, jak wynika z badań, częściej korzystają z internetowych promocji i kuponów rabatowych.

Jak rezultaty badania Picodi mają się do obsługi w e-commerce?

Po pierwsze, widać, że duża część zakupów ma miejsce poza standardowymi godzinami pracy wielu e-commerce’owych biur obsługi, czyli późnym popołudniem i wieczorem. Tymi kontaktami trzeba się koniecznie “zaopiekować”.

Biorąc pod uwagę, że wśród klientów e-commerce’ów przeważają ludzie młodzi lub bardzo młodzi, szczególnie ważny jest czat i obsługa przez media społecznościowe, np. przez Messengera. Jeśli w naszym e-commerce nie ma dyżurów, koniecznie trzeba ustawić, aby wiadomości z czatu po godzinach pracy zmieniały się w zgłoszenia, które będą obsłużone następnego dnia rano. One nie mogą się rozpłynąć w powietrzu. Nie wolno też zapomnieć o IVR poza godzinami pracy – stanie się on ważnym źródłem informacji i pomoże klientom samoobsługowo rozwiązać najprostsze problemy. W kontekście obsługi poza godzinami pracy trzeba także pamiętać o niedzieli. W sobotę klienci koncentrują się na zakupach spożywczych/stacjonarnych (wie o tym, każdy kto utknął w sobotnim korku w dużym mieście lub próbował znaleźć w sobotę miejsce na parkingu przy dyskoncie w mniejszych ośrodkach), w niedzielę ruszają na łowy online i jako biuro obsługi musimy być na to coraz bardziej gotowi. Nie jest zaskoczeniem największa aktywność zakupowa w listopadzie i grudniu. Polacy kochają promocje, a to wtedy przypadają Cyber Monday i Black Friday, wzmacniane mikołajkami i świętami Bożego Narodzenia.

Jak przygotować swoje biuro obsługi na takie piki?

  1. Sprawdza się strategia “wszystkie ręce na pokład” – w ten dzień przyda się wsparcie innych działów.
  2. Warto też informować wprost na stronie internetowej, że czas oczekiwania na kontakt w tym gorącym okresie może się wydłużyć.
  3. Trzeba też przygotować swój BOK od strony technicznej: jeśli korzystamy z usług VoIP – sprawdzić, czy nasz operator dostarcza odpowiednią liczbę kanałów. Ostatnia bardzo ważna kwestia: dowiedzieć się odpowiednio wcześniej, czy pod względem technologicznym system call center, z którego korzystamy, jest w stanie obsłużyć dużą liczbę jednoczesnych połączeń. Firmy, które bazują na rozwiązaniach serwerowych bywają zaskoczone ich wydajnościowymi ograniczeniami.
Total
13
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Inwestycje w technologie cyfrowe i zrównoważony rozwój mogą przyczynić się do stworzenia 5,7 mln nowych miejsc pracy w Europie do 2030 r.

Według nowego raportu Accenture opracowanego we współpracy z BusinessEurope, przyspieszone inwestycje w technologie cyfrowe i zrównoważony rozwój mogą przyczynić się do stworzenia nawet 5,7 mln nowych miejsc pracy w Europie do 2030 r. Ponad trzy czwarte firm planuje w ciągu najbliższych trzech lat podnieść kwalifikacje lub przekwalifikować nawet 25% swoich pracowników.
więcej

Pandemia wpłynęła na wzrost znaczenia działów marketingu

Nowe wyzwania, którym musiały w pandemii stawić czoła działy marketingu, sprawiły, że znacząco wzrósł poziom zaufania do nich. Z drugiej edycji badania liderów marketingu w Polsce „CMO Survey 2021” przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte Digital we współpracy z HRK oraz SKM SAR wynika również, że 72 proc. badanych marketerów uważa, że mają duży wpływ na biznesowy sukces przedsiębiorstwa.