Connect with us

Jak Polacy kupują on-line i co ma z tym wspólnego omnichannel?

BADANIA / POLSKA

Jak Polacy kupują on-line i co ma z tym wspólnego omnichannel?

Kim są kupujący w sieci? Jak wielki jest średni koszyk przy zakupach online? Jak zmienia się aktywność zakupowa w internecie na przestrzeni roku, tygodnia, a nawet dnia? Co najchętniej Polacy kupują w sklepach internetowych? Aby odpowiedzieć na te pytania Picodi.com przeanalizował setki tysięcy transakcji internetowych za 2018 rok i przygotował raport.

Smartfony w tyle, kobiety górą

Każdy kolejny rok jest ogłaszany rokiem „mobile”, ale w branży zakupów internetowych w Polsce udział komórek stanowi niewiele więcej niż ¼ (26%). Zdecydowana większość Polaków preferuje zakupy w „tradycyjny” sposób – za pomocą komputerów i laptopów (72%). Tylko 1 na 50 zakupów to zakup z tabletu.

Średnia wartość zakupu, dokonanego z telefonu komórkowego jest o kilkadziesiąt złotych niższa, niż zakupów z komputerów (159 zł i 194 zł odpowiednio). Najdroższych zakupów dokonują użytkownicy, których stać na korzystanie z tabletu – średnia wartość zamówienia użytkowników tego rzadkiego na polskim rynku urządzenia wynosi 237 zł.

Jak wygląda portret kupujących w sieci? Jak pokazują nasze statystyki, dwie trzecie wszystkich zakupów należą do kobiet i jedynie jedna trzecia – do mężczyzn. Najczęściej klientami sklepów internetowych są osoby w wieku 18–24 lat (37%) oraz 25–34 lat (35%). 15% wszystkich zakupów w sieci było zrobionych przez osoby z grupy wiekowej 35–44, a pozostałe 7%, 5% i 2% należą odpowiednio do grup 45–54, 55–64 oraz 65+.

Najlepszy czas na zakupy w sieci

Według statystyk Picodi.com szczyt zakupów w internecie przypada na listopad i grudzień – w te dwa miesiące Polacy składają 27% wszystkich zamówień w internecie w skali roku. Relatywnie ciche miesiące to czerwiec, lipiec i sierpień. Z kolei we wrześniu i październiku średnia wartość zamówienia w internecie jest najwyższa i wynosi odpowiednio 284 i 286 złotych.

Wśród wszystkich dni tygodnia największą aktywność zakupowiczów odnotowano w poniedziałki, wtorki i niedziele, z kolei sobota jest dniem, w którym robi się zakupy najrzadziej ze wszystkich dni tygodnia.

Jeśli chodzi o czas zakupów, statystycznie najwięcej transakcji (35%) odbywa się w godzinach popołudniowych, tj. od 12 do 18. Niewiele mniej, bo 33% transakcji, dokonuje się w godzinach wieczornych, tj. od 18 do północy.

Jakie produkty cieszą się największą popularnością? Najczęściej kupowanymi przez internet produktami w Polsce są odzież, buty, kosmetyki i perfumy, elektronika oraz jedzenie na dowóz.

Handel elektroniczny na świecie

Dział analiz Picodi sporządził statystyki dotyczące wykorzystywanych do zakupów w sieci urządzeń oraz średniej wartości zamówienia dla 35 państw świata z rozwiniętą branżą e-commerce.

Polska, w której 26% transakcji w sieci odbywa się ze smartfonów, znajduje się w grupie państw, gdzie zakupy z komputerów stanowią zdecydowaną większość. W tym gronie znajdują się również Czechy, Portugalia i Australia. Najbardziej „mobilnie” robi się zakupy w Peru i Nigerii.

Jeśli chodzi o ilość pieniędzy, średnio wydawanych na jedno zamówienie internetowe, liderami są mieszkańcy Zjednoczonych Emiratów Arabskich, gdzie średnia wartość zamówienia wynosi 176€. Z kolei najdrobniejsze zamówienia w sieci składają internauci z Węgier i Turcji (po 28€ i 33€ odpowiednio). W Polsce średnia wartość zamówienia w 2018 roku wyniosła 43€ (185 zł).

Zakupy internetowe w liczbach

  • ¼ zakupów w polskim internecie to zakupy mobilne;
  • 67% wszystkich zakupów w sieci zrobiły kobiety;
  • 37% kupujących w sieci to osoby w wieku 18–24;
  • Średnia wartość zamówienia jest najwyższa w październiku – 286 zł;
  • Najbardziej aktywnym miesiącem, pod względem liczby zakupów w sieci, jest grudzień (13,6% całorocznej liczby zakupów);
  • Top-3 kategorie artykułów, najchętniej kupowanych przez internet: 1. Odzież, 2. Buty, 3. Kosmetyki i perfumy.

Metodologia
Raport został przygotowany w oparciu na dane wewnętrzne globalnej platformy zakupowej Picodi.com z 2018 roku. Przy przeliczeniu walut użyto średnich kursów za marzec 2019 roku.

Raport Picodi.com

Dla CCNEWS raport komentują:

Krzysztof Guzikowski, Business Development Manager, Altar

Wyniki badań, odzwierciedlających preferencje zakupowe Polaków, potwierdzają też klienci Altar, u których nasz system contact center wspiera wielokanałowy kontakt z klientem. Zakupy w sieci stały się tak popularne również dzięki rozwojowi technologii mobilnej. Kanał mobile, choć jest już traktowany na równi z innymi, wciąż zyskuje na znaczeniu. Stąd omnichannel (rozumiany tu jako dostarczenie klientowi takiej samej jakości informacji i obsługi bez względu na kanał) jest dziś absolutnym „must have”. Klienci kupują „tu i teraz”, mają więc silną potrzebę stałego dostępu do rozbudowanej informacji produktowej, stanów, a często człowieka lub konwersacyjnego bota po drugiej stronie.

Konieczność spełnienia tych wymagań zauważamy u naszych Klientów-dużych e-commerców. Konsultanci często pracują dłużej, co skutkuje tym, że również my, jako dostawca systemu contact center, musimy zapewnić w tym czasie wsparcie serwisowe. Kolejnym elementem jest wsparcie obsługi kanałów offline jak czat, email. I tu z pomocą przychodzi automatyzacja z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.


Szymon Dobosz, CEO Picodi.com

Polska jest wyjątkowym krajem na mapie Europy, bo jednym z dwóch, w którym Black Fridaynie zdominowało świątecznych zakupów na ostatnią chwilę – statystycznie najwięcej zakupów robimy w grudniu. Drugim takim krajem, co ciekawe, jest Rosja. 

Porównując dane za 2017 rok z ubiegłorocznymi, widzimy, że zakaz handlu w niedziele nie przyczynił się do wzrostu aktywności użytkowników w sieci. Wręcz przeciwnie, jeśli w 2017 roku statystycznie najwięcej transakcji odbywało się w 7. dniu tygodnia (15,45%), to w roku obowiązywania wspomnianej ustawy, częściej jednak zakupy finalizowano w poniedziałki (16,62%).

Na pierwszy rzut oka dziwić może dość niski udział zakupów mobilnych w naszym kraju w porównaniu z innymi państwami. Z jednej strony to wynika z tego, że niektóre kraje (i Polska do nich nie należy) mogły przeskoczyć przez erę PC i internetu stacjonarnego i pierwszym urządzeniem, dzięki któremu użytkownicy uzyskali dostęp do internetu – i co za tym idzie, możliwość kupowania w sieci – były właśnie smartfony. Statystyki wyraźnie mówią, że Polacy chętnie przeglądają produkty z komórki, o czym świadczą dane o ruchu, ale spora część takich użytkowników dokonuje zakupów „tradycyjnie” z desktopowej przeglądarki.


Mateusz Prus, Marketing Specjalist, Thulium

Analizując wyniki badania Picodi i patrząc na wyraźną przewagę kobiet nad mężczyznami (67% do 33%) wśród kupujących online w Polsce warto się zastanowić, czy mówimy tu o ruchu online w e-commerce’ach w ogóle czy o ruchu generowanym przez użytkowników korzystających z kuponów rabatowych. Jeśli przyjmiemy ten drugi wariant – tłumaczyłoby to dominację klientek nad klientami. Klientki, jak wynika z badań, częściej korzystają z internetowych promocji i kuponów rabatowych.

Jak rezultaty badania Picodi mają się do obsługi w e-commerce?

Po pierwsze, widać, że duża część zakupów ma miejsce poza standardowymi godzinami pracy wielu e-commerce’owych biur obsługi, czyli późnym popołudniem i wieczorem. Tymi kontaktami trzeba się koniecznie “zaopiekować”.

Biorąc pod uwagę, że wśród klientów e-commerce’ów przeważają ludzie młodzi lub bardzo młodzi, szczególnie ważny jest czat i obsługa przez media społecznościowe, np. przez Messengera. Jeśli w naszym e-commerce nie ma dyżurów, koniecznie trzeba ustawić, aby wiadomości z czatu po godzinach pracy zmieniały się w zgłoszenia, które będą obsłużone następnego dnia rano. One nie mogą się rozpłynąć w powietrzu. Nie wolno też zapomnieć o IVR poza godzinami pracy – stanie się on ważnym źródłem informacji i pomoże klientom samoobsługowo rozwiązać najprostsze problemy. W kontekście obsługi poza godzinami pracy trzeba także pamiętać o niedzieli. W sobotę klienci koncentrują się na zakupach spożywczych/stacjonarnych (wie o tym, każdy kto utknął w sobotnim korku w dużym mieście lub próbował znaleźć w sobotę miejsce na parkingu przy dyskoncie w mniejszych ośrodkach), w niedzielę ruszają na łowy online i jako biuro obsługi musimy być na to coraz bardziej gotowi. Nie jest zaskoczeniem największa aktywność zakupowa w listopadzie i grudniu. Polacy kochają promocje, a to wtedy przypadają Cyber Monday i Black Friday, wzmacniane mikołajkami i świętami Bożego Narodzenia.

Jak przygotować swoje biuro obsługi na takie piki?

  1. Sprawdza się strategia “wszystkie ręce na pokład” – w ten dzień przyda się wsparcie innych działów.
  2. Warto też informować wprost na stronie internetowej, że czas oczekiwania na kontakt w tym gorącym okresie może się wydłużyć.
  3. Trzeba też przygotować swój BOK od strony technicznej: jeśli korzystamy z usług VoIP – sprawdzić, czy nasz operator dostarcza odpowiednią liczbę kanałów. Ostatnia bardzo ważna kwestia: dowiedzieć się odpowiednio wcześniej, czy pod względem technologicznym system call center, z którego korzystamy, jest w stanie obsłużyć dużą liczbę jednoczesnych połączeń. Firmy, które bazują na rozwiązaniach serwerowych bywają zaskoczone ich wydajnościowymi ograniczeniami.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top