Connect with us

PZU nakręca się na AI w obsłudze klienta

IN-HOUSE

PZU nakręca się na AI w obsłudze klienta

PZU z sukcesem zakończyło pilotażowy projekt wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze szkód komunikacyjnych. Innowacyjna technologia będzie wspierać pracowników i ekspertów ubezpieczyciela, co skróci czas obsługi zgłoszenia, a tym samym podniesie zadowolenie klientów w procesie obsługowym szkód. PZU jest pierwszym ubezpieczyciel w Polsce, który wdrożył AI na taką skalę i kolejnym, który AI wykorzystuje w obsłudze klienta.

Pilotaż

Sukcesem zakończyła się pilotażowa faza innowacyjnego projektu wykorzystania sztucznej inteligencji (artificial intelligence). Polegała ona na przetestowaniu i wdrożeniu uczenia maszynowego (machine learning) oraz automatycznej analizy obrazów (computer vision) w czasie rzeczywistym w procesie obsługi szkody komunikacyjnej. Ten innowacyjny projekt rozwijany jest przez PZU we współpracy z europejskim startupem.

AI zasilono 20 000 szkodami komunikacyjnymi

W ramach pilotażowej fazy projektu poddano analizie kosztorysy oraz dokumentację zdjęciową z ponad 20 000 szkód komunikacyjnych. Dzięki temu algorytmy sztucznej inteligencji wdrożone przez PZU są w stanie teraz nie tylko samodzielnie dokonać analizy zdjęć dokumentujących szkodę, ale również nazwać konkretną część auta, określić zakres uszkodzenia oraz zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany podzespół. Sztuczna inteligencja potrzebuje zaledwie 30 sekund na przeprowadzenie analizy dokumentacji technicznej. Ponadto zastosowane rozwiązanie pozwoli na wyselekcjonowanie 90 proc. dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałych 10 proc. dokumentacji wymagającej dodatkowej ekspertyzy, sztuczna inteligencja skieruje do analizy wykonywanej bezpośrednio przez pracowników PZU. Zakończenie pozytywnym wynikiem pilotażu i wdrożenie tej innowacji pozwoli na 10-krotne usprawnienie procesu weryfikacji dokumentacji technicznej oraz ograniczy czas potrzebny na obsługę zgłoszenia podnosząc jednocześnie zadowolenie klientów z przyspieszonej procedury likwidacji szkód.

AI to nie jest już fikcja

– Sztuczna inteligencja to już nie jest science fiction znane z filmów i książek. Znajduje ona szerokie zastosowanie w codziennym życiu, w tym w branży ubezpieczeniowej. Na bieżąco analizujemy możliwości wykorzystania najnowszych technologii, które pozwolą nam nie tylko na usprawnienie prowadzonych procesów, ale także podniosą jakość oferowanych przez nas usług. Już dziś wiemy, że dzięki sztucznej inteligencji i pracy tych samych osób dziesięciokrotnie podwyższamy efektywność danego elementu procesu przy obsłudze szkody – powiedział Grzegorz Goluch, dyrektor zarządzający ds. obsługi szkód i świadczeń.

– Wdrażany projekt to książkowy przykład skutecznej współpracy dużej organizacji ze startupem, który dysponuje fantastyczną technologią. Cieszymy się z tego, że wprowadzana innowacja przełoży się nie tylko na usprawnienie pracy naszych pracowników ale także poprawę jakości obsługi z punktu widzenia klientów – powiedział  Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji z Laboratorium Innowacji PZU.

– Wykorzystanie sztucznej inteligencji w likwidacji szkód komunikacyjnych jest jednym z innowacyjnych projektów, jakie obecnie prowadzimy. W ramach Grupy PZU funkcjonuje Laboratorium Innowacji, którego celem jest wdrażanie nowoczesnych technologii w naszych spółkach. Sztuczna inteligencja, big data oraz rozwiązania mobilne to innowacje, które będą kształtować branżę ubezpieczeniową w najbliższej przyszłości – dodaje Marek Baran, dyrektor Biura Komunikacji Korporacyjnej w PZU.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE